Sol, playa y trabajo en un ¡®call center¡¯: el ¡°sue?o espa?ol¡± de 200 n¨®rdicos en Torrevieja

A las siete y media de la ma?ana de un lunes, los trabajadores de Noruega, Suecia, Finlandia y Dinamarca se lanzan a las carreteras con destino a sus lugares de trabajo y se viven momentos de tensi¨®n, como pasa en cualquier otro lugar del mundo donde coinciden al volante conductores somnolientos y preocupados por llegar tarde. Es el momento en que se multiplican los rayones, las colisiones y, a veces, las tragedias m¨¢s desagradables. Cuando piden ayuda al n¨²mero 06000, les atiende al otro lado de la l¨ªnea un compatriota a 3.000 kil¨®metros de distancia, en una oficina solo a tres minutos de una playa en Alicante, la de Torrevieja. Aqu¨ª, la aseguradora n¨®rdica Viking emplea a 192 personas que responden al a?o a m¨¢s de 1,2 millones de llamadas de estos cuatro pa¨ªses, donde dan cobertura a 5,5 millones de veh¨ªculos.

El de Viking es un caso apenas conocido de la globalizaci¨®n de la atenci¨®n telef¨®nica, que ha llevado call centers espa?oles a Latinoam¨¦rica o Marruecos, pero que tambi¨¦n ha supuesto la llegada a Espa?a de empresas de fuera, en particular desde los pa¨ªses n¨®rdicos. La diferencia es que aqu¨ª llegan trabajadores importados desde los pa¨ªses de origen, atra¨ªdos por la posibilidad de tener lo mejor de dos mundos: por un lado, la cultura empresarial n¨®rdica; por otro, la calidad de vida espa?ola.

Claudia Dear, de 24 a?os, es una de las incorporaciones recientes al equipo de Viking. En agosto, descubri¨® que la empresa ten¨ªa una oficina en el centro de Torrevieja, donde veraneaba. Fue una sorpresa may¨²scula. Viking es una marca ic¨®nica en los pa¨ªses n¨®rdicos, en particular porque sus camiones rojos con logos amarillos son vistos como ¡°los rescatadores¡±, capaces de llegar a los puntos m¨¢s remotos en mitad de las peores tormentas de nieve.

Al instante, Dear google¨® Torrevieja y Viking y descubri¨® que anunciaban vacantes. A su antiguo jefe en una organizaci¨®n que daba asistencia a los sin techo en Estocolmo le dijo que renunciaba porque ten¨ªa ¡°la oportunidad de su vida¡± y en cuesti¨®n de dos semanas, se hab¨ªa instalado permanentemente en la ciudad alicantina. ¡°Es la mejor decisi¨®n que he tomado en mi vida. Amo Espa?a¡±. Antes de incorporarse a Viking, Dear hab¨ªa pensado en mudarse a Espa?a, pero hab¨ªa o¨ªdo muchas malas experiencias de amigos que hab¨ªan trabajado para empresas espa?olas. Una amiga se volvi¨® indignada despu¨¦s de trabajar seis meses como camarera porque ¡°la explotaban¡± con jornadas de 12 horas que no inclu¨ªan horas extra. No cobrar por las horas extra es algo impensable en Suecia, dice Dear.

¡°Si hubiera m¨¢s compa?¨ªas suecas aqu¨ª, vendr¨ªa m¨¢s gente de mi pa¨ªs¡±, dice Dear durante una pausa en la oficina antes de acabar su turno a las cuatro de la tarde. ¡°Tengo el bikini en mi mochila y estoy lista para irme a la playa¡±.

Pa¨ªs preferido

La directora de recursos humanos de Viking, Ruth Moreno, es una de los cinco espa?oles en el equipo, todos en tareas administrativas o de apoyo inform¨¢tico. Esta palentina de 49 a?os, ojos azules y una altura n¨®rdica de 1,78 metros, gu¨ªa a EL PA?S por la oficina. El edificio de cinco plantas ocupa el espacio de una antigua tienda de ropa en el centro de Torrevieja. Viking ha cubierto con cortinas los cristales de la fachada y ha instalado l¨¢mparas a medida porque los trabajadores no soportaban tanta claridad. Como est¨¢n acostumbrados a oficinas con luces tenues, algunos empleados se cubr¨ªan la vista con gafas de sol. As¨ª evitaban dolores de cabeza.

Antes de iniciar el recorrido, Moreno ya hab¨ªa avisado a los visitantes del posible shock cultural. ¡°No os sorprenda ver a gente durmiendo en los sof¨¢s¡±. Y as¨ª es. En la planta baja, un joven en jeans cortos y camiseta se ha acostado en uno.

Los trabajadores est¨¢n separados por pa¨ªses. Finlandeses en la primera planta; suecos en la segunda; noruegos en la tercera y daneses en la cuarta. Apenas se escucha un murmullo a pesar de que los teleoperadores hablan con clientes en situaciones de estr¨¦s y p¨¢nico.

En la cocina hay caf¨¦, fruta, pan y helado gratis, que son repuestos a diario. La empresa invita los lunes al desayuno y los viernes al almuerzo. Son beneficios impensables en los call centers espa?oles, seg¨²n Laura Dom¨ªnguez, representante estatal del sector en CC OO. En estos, es com¨²n que falte papel para secar las manos en los ba?os o fuentes de agua, e incluso a veces tienen que llamar a la Guardia Civil porque los obligan a trabajar sin aire acondicionado, como pas¨® en Sevilla hace unos d¨ªas, dice Dom¨ªnguez.

Moreno invit¨® a EL PA?S a su oficina tras leer la noticia sobre un call center madrile?o donde los teleoperadores siguieron atendiendo llamadas durante dos horas y 40 minutos en la misma sala donde yac¨ªa el cad¨¢ver de una compa?era fallecida por un infarto. ¡°Siempre que leo noticias acerca de un call center o contact center, son para mostrar el lado oscuro de la profesi¨®n, que lo hay¡±, escribi¨® en un correo electr¨®nico. ¡°Pero tambi¨¦n hay empresas donde se trabaja muy bien, con unas condiciones laborales buenas y seguras, y donde la gente siente orgullo por lo que hace¡±.

Viking instal¨® parte de su call center en Torrevieja en 2015 con un peque?o equipo de 12 empleados. Como la experiencia funcion¨®, ampliaron plantilla y alquilaron esta oficina, que pronto se les quedar¨¢ peque?a. Para final del verano esperan superar la cifra de 200 empleados. Los teleoperadores de Torrevieja gestionan ya casi el 80% de las llamadas.

Parte del motivo para operar desde esta ciudad es el ahorro salarial, admite Moreno. Pero a?ade que no es la principal raz¨®n. ¡°Te dir¨ªa que eso representa un 30%. No estamos aqu¨ª por un tema de costes. Torrevieja permite que trabajadores de los cuatro pa¨ªses operen desde un mismo lugar. Esto no funcionar¨ªa en Noruega porque los suecos, por ejemplo, no se ir¨ªan all¨ª a vivir. Aqu¨ª, donde todo el mundo es extranjero, es m¨¢s f¨¢cil la convivencia¡±. En esta ciudad de 83.547 habitantes, casi la mitad de la poblaci¨®n (el 45%) ha nacido fuera de Espa?a.

La concejala de Residentes Internacionales, la danesa Gitte Lund Thomsen, tambi¨¦n presente durante la visita, cita otro aspecto relevante: ¡°Si preguntas en los pa¨ªses n¨®rdicos qu¨¦ otro pa¨ªs elegir¨ªan para vivir, el primer lugar lo ocupa siempre Espa?a¡±. Lo que dice Thomsen tiene sentido. Fueron estos enamorados de Espa?a quienes impulsaron en los a?os sesenta el turismo de masas. Ahora, en la era de los n¨®madas digitales y la deslocalizaci¨®n del trabajo, vienen con otros planes.

La oficina de Torrevieja pertenece legalmente a una sociedad mercantil espa?ola que debe cumplir las leyes nacionales. El convenio colectivo del sector, publicado en el BOE en junio, recoge salarios ligeramente superiores al mileurismo. Viking paga a los operadores del nivel m¨¢s bajo un 15% m¨¢s de lo estipulado en ese convenio. Adem¨¢s, ofrece oportunidades de progresar con compensaciones m¨¢s generosas. ¡°2.000 euros mensuales es un salario pr¨¢cticamente normal aqu¨ª¡±, indica Moreno.

El fen¨®meno de los call centers extranjeros que se instalan en Espa?a empez¨® hace unos 10 a?os con epicentro en Barcelona, seg¨²n Erik Carri¨®n, responsable del sector en Catalu?a para CC OO. Desde entonces ¡°ha crecido exponencialmente¡±, a?ade, extendi¨¦ndose por la l¨ªnea de costa mediterr¨¢nea hasta Alicante y M¨¢laga. Algunos son centros que atienden llamadas paneuropeas como los de Facebook, TikTok o Booking en Barcelona; otros atienden llamadas a empresas con clientela de un solo pa¨ªs, resolviendo cuestiones como citas m¨¦dicas o revisiones para el equivalente a la ITV.

El noruego Andreas Helland, cofundador de una empresa de call centers llamada Atender, emplea a 60 trabajadores en la Costa del Sol que dan servicio a 16 empresas tecnol¨®gicas, sobre todo de origen n¨®rdico. Dice que en su pa¨ªs le costar¨ªa reclutar interesados, pero aqu¨ª no porque ¡°venir a Espa?a es una aventura¡±.

Casas con piscina por 130.000 euros

Para Torrevieja la presencia de Viking es un regalo ca¨ªdo del cielo, explica la concejala Thomsen. ¡°No es un negocio que reste cuota de mercado a otros ya implantados como puede pasar con un bar o una inmobiliaria. Esto solo suma¡±. Viking es, tras Carrefour, el segundo mayor empleador en esta localidad.

Un empleado del equipo original de Viking aqu¨ª es el noruego Robert Grumhenden, de 52 a?os, un excamionero que se ocupa del grupo dedicado a las llamadas m¨¢s tr¨¢gicas. Son las que se producen de forma autom¨¢tica cuando un sensor del coche detecta un choque gracias a un sistema que han incorporado muchas compa?¨ªas. El 95% de las veces son fallos t¨¦cnicos del sensor, explica ¨¦l. Pero para el otro 5% hay que tener mucha entereza. ¡°A veces lo primero que escuchas es a unos ni?os gritando ¡®mami, mami, mami¡±, dice Grumhenden. ¡°Puedes o¨ªrlo todo. Esto no lo puede hacer cualquiera¡±. Desde sus puestos en Torrevieja, los miembros de su equipo deben coordinarse con polic¨ªa, ambulancia, bomberos, autoridad de carreteras y aseguradora.

La experiencia previa de Grumhenden en carretera, donde presenci¨® accidentes terribles, lo ha ayudado a digerir esos momentos. Es un tipo de aspecto duro y sonrisa f¨¢cil que nunca se hab¨ªa podido imaginar que se adaptar¨ªa tan bien a un trabajo de oficina. ¡°?No puedo imaginarme algo mejor! ?52 a?os, viviendo en Espa?a y con un trabajo de ensue?o!¡±.

Otra de las empleadas m¨¢s veteranas es la sueca Jessica Hirschfeld, de 48 a?os. Hace ocho, esta enfermera y chef de Gotemburgo decidi¨® cambiar de vida radicalmente. Sus hijos ya hab¨ªan crecido y ella y su pareja no soportaban m¨¢s el fr¨ªo y la oscuridad de su pa¨ªs de origen. ¡°All¨ª nos escondemos en casa seis meses al a?o. Tan pronto como se acaba el verano y oscurece, te deprimes. Cuanto mayor seas, m¨¢s te deprimes¡±, explica. ¡°Tambi¨¦n la cultura es diferente. La gente vive m¨¢s relajada aqu¨ª y no est¨¢ tan obsesionada por su estatus¡±.

Conoc¨ªa Torrevieja porque ten¨ªa una casa de veraneo. Durante una visita, vio en un peri¨®dico para suecos un anuncio para trabajar en Viking. ¡°Al principio lo ve¨ªa como una aventura, pero ahora esto es mi vida. No me veo volviendo¡±.

Este plan no es apto para todo el mundo. Algunos n¨®rdicos regresan a los pocos meses decepcionados porque descubren que no todo en Espa?a es fiesta o porque hace demasiado calor para ellos. A otros no les atrae vivir con un salario mucho menor al de sus pa¨ªses. Hirschfeld, que se dedica a reclutar, dice que cuando llega el turno de hablar del sueldo nota c¨®mo los interesados cambian su tono de voz. Entonces es cuando les tiene que advertir de que el coste de la vida es mucho menor: ¡°Si ya conocen esto, es mucho m¨¢s f¨¢cil¡±.

Torrevieja tiene la ventaja de ser mucho m¨¢s asequible que Madrid o Barcelona. En una urbanizaci¨®n de la zona, Ciudad Quesada, viven muchos n¨®rdicos en casas adosadas con piscinas comunitarias que se venden por menos de 130.000 euros.

La concejala Thomsen defiende que la localidad es el mejor destino para esta aventura espa?ola: ¡°Con un sueldo as¨ª yo no querr¨ªa vivir en Barcelona¡±. Y Moreno remarca: ¡°Pero aqu¨ª eres el rey del mambo¡±.

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