Yo, teleoperadora. De la ¡°sonrisa telef¨®nica¡± al ¡°no vales para nada¡±

Roc¨ªo Camacho llega al call center con media hora de antelaci¨®n porque es su mejor oportunidad en toda la jornada de hablar con una amiga que trabaja con ella. Son las 6.30 y amanece en Madrid. Desde la calle, ven su oficina, la ¨²nica iluminada en el edificio de cristal, donde se reflejan los pisos de ladrillo de la acera de enfrente, en el barrio obrero de Simancas. Les da tiempo a tomar un caf¨¦, rellenar su botella de agua y charlar sobre sus vidas. Es la conexi¨®n humana m¨¢s prolongada y genuina que van a tener durante las siguientes siete horas.

Cuando entran a la sala, a la que llaman plataforma en la jerga del sector, se sientan frente a la pantalla, se ponen los auriculares y esperan a las llamadas de clientes de uno de los grandes bancos espa?oles. Al principio de la jornada, el tel¨¦fono suena a ratos. Una, dos, tres veces en la primera hora... pero a partir de las 8.00 es ¡°un no parar¡±. De ellas se espera que repitan los mismos formalismos y argumentarios con ¡°una sonrisa telef¨®nica¡±, incluso a los clientes hostiles. Si no dan respuestas de manual o si incumplen objetivos de ventas, ser¨¢n amonestadas por los coordinadores, los jefes que se pasean detr¨¢s de sus cogotes, vigil¨¢ndoles como si fueran escolares durante un examen. Sobre el escritorio solo se permite la botella de agua tapada. Nada de comer ni mirar al m¨®vil. Si un familiar llama con una urgencia, deben esperar a ¡°la pausa visual¡±, los cinco minutos reglamentarios para levantarse de la silla, una vez cada hora, o al descanso para comer, de 20 minutos. Para cualquier otra interrupci¨®n deben pedir permiso alzando la mano.

Muchos teleoperadores se sienten como aut¨®matas y no es casualidad. Toda su actividad est¨¢ pautada: las frases, las pausas, el n¨²mero de insultos que deben soportar (tres antes de colgar, seg¨²n el protocolo de una de las grandes del sector)... Se supone que la inteligencia artificial amenaza sus trabajos, pero este es un ejemplo de que los humanos resisten, aunque se les pida comportarse como m¨¢quinas. Por eso, dentro del sector no result¨® extra?a la noticia reciente sobre teleoperadores que continuaron atendiendo llamadas durante dos horas y cuarenta minutos en la misma sala donde permanec¨ªa el cad¨¢ver de una compa?era, Inma, fallecida de un infarto. Seg¨²n trabajadores de ese call center en Madrid, buena parte del equipo sigui¨® atendiendo llamadas ¡°por inercia¡±, porque lo esperable es que act¨²en como robots infalibles.

La empresa, el gigante espa?ol de los call centers Konecta, niega que se ordenara a nadie quedarse en su sitio. ¡°Nos ocupamos mucho de las personas que trabajan por nosotros¡±, dice un portavoz.

El otro aspecto que a los teleoperadores les hace sentir deshumanizados, dicen, es la ¡°cultura de terror y crueldad¡± imperante en muchos call centers. Ellos son el escal¨®n m¨¢s bajo en un equipo que cobra comisiones por ventas. Para obtener esa ganancia, sus superiores los exprimen a veces con gritos, humillaciones en p¨²blico o amenazas de sanciones econ¨®micas y despido. La consigna es vender, vender y vender. ¡°Te grita por un lado el cliente y por el otro tu coordinador¡±, dice una teleoperadora de origen venezolano que trabaja en Madrid haciendo llamadas para una de las grandes telef¨®nicas. ¡°Una compa?era m¨ªa se ha llegado a hacer pip¨ª encima¡±, dice esta trabajadora, que ha pedido anonimato por miedo a represalias.

Todo esto lo soportan a cambio de un sueldo escaso. Camacho, madrile?a de 34 a?os, trabaja 35 horas a la semana por 1.100 euros brutos mensuales. Aunque lleva 12 a?os atendiendo a clientes de ese banco, su empleador es Konecta, que es subcontratado por algunas de las compa?¨ªas m¨¢s grandes de Espa?a y por administraciones p¨²blicas.

Esta externalizaci¨®n se ha generalizado en el sector y ha impulsado el crecimiento de grandes compa?¨ªas de centralitas. Las empresas asociadas a la patronal CEX (que representa al 88% de la facturaci¨®n en Espa?a) ingresaron 2.203 millones de euros el a?o pasado y dieron empleo en nuestro pa¨ªs a 76.828 personas. A pesar de todo el ruido sobre ChatGPT y la inteligencia artificial, los chats y chatbots, solo tiene una penetraci¨®n del 5%. El tel¨¦fono sigue siendo el rey y la patronal est¨¢ convencida de que los avances tecnol¨®gicos ¡°nunca sustituir¨¢n al talento humano¡±.

La ventaja del turno matinal de Camacho es que le permite conciliar con el cuidado de su peque?o de dos a?os. Este es un sector donde predominan las mujeres (el 72%, seg¨²n CEX), muchas de origen extranjero.

En teor¨ªa, Camacho puede mejorar su salario si cumple objetivos de venta, pero ella dice que son metas tan irrealizables que casi nadie alcanza. Su trabajo consiste en atender llamadas de clientes del banco que buscan resolver problemas del d¨ªa a d¨ªa, pero, tras esa ayuda, debe proponerles productos financieros (tarjetas de cr¨¦dito, pr¨¦stamos preaprobados, cuentas corrientes...). Lo llaman venta cruzada y contin¨²a practic¨¢ndose a pesar de que la reci¨¦n aprobada Ley de Atenci¨®n al Cliente la prohibir¨¢ cuando entre en vigor en 2024.

¡°Disc¨²lpeme se?or tal, pero le voy a ofrecer una tarjeta de cr¨¦dito¡±, le dice ella al cliente, cambiando de tema. A veces la escuchan atentos, pero la mayor¨ªa de las veces es rechazada: ¡°Vender as¨ª es una loter¨ªa. Tienes que tener mucha suerte¡±.

Muchos de los malos ratos que sufren los teleoperadores se producen en esa parte comercial de su trabajo, cuando algunos clientes responden con malos modos. Camacho dice tener la fortuna de que su tarea consiste en atender llamadas entrantes. Lo peor son las salientes. En esos casos, el ordenador marca de modo autom¨¢tico n¨²meros de una base de datos. En ocasiones, por ejemplo en el cobro de deudas de las compa?¨ªas telef¨®nicas, el programa marca el mismo n¨²mero tres o cuatro veces al d¨ªa. Ellas soportan el torrente de indignaci¨®n con una ¡°sonrisa telef¨®nica¡±.

¡°Ojal¨¢ la gente supiera que cuando te llama una teleoperadora a las tres de la tarde es porque nos obligan, Somos unas mandadas. Si no obedeces, amenazan con echarte¡±, dice Camacho.

Si incumplen con los objetivos, sus coordinadores las colocar¨¢n en situaci¨®n de ¡°seguimiento¡±. ¡°Al final del turno nos llaman al despacho y nos piden explicaciones. Hay algunos con coraz¨®n, que ofrecen ayuda, pero por norma general te machacan. Te preguntan qu¨¦ est¨¢ pasando o te dicen que ¡®no vales para nada¡¯ o que ¡®en la cola del paro hay mucha gente esperando¡¯¡±, contin¨²a Camacho. Son situaciones que desgarran a gente en condiciones muy precarias: ¡°Todos hemos visto a alguien que sale llorando en la pausa para fumar¡±.

Grupo de WhatsApp ¡°UCI¡±

Una de las situaciones m¨¢s humillantes la soport¨® en Sevilla una trabajadora de la multinacional espa?ola de los call centers Konecta, seg¨²n report¨® en 2018 el diario La Voz del Sur. Al t¨¦rmino de su jornada, dos coordinadores la llamaron para darle ¡°un regalo¡± dentro de una caja. Ella se present¨® ilusionada y cuando lo abri¨® encontr¨® una patata como premio por su baja productividad. Cinco sindicatos denunciaron entonces los m¨¦todos de la empresa que recurre a ¡°abusos y presiones constantes¡±.

Los teleoperadores que menos venden en otra empresa madrile?a de call centers, Contesta, del grupo Prosegur, son a?adidos por sus jefes a un grupo de WhatsApp llamado ¡°Equipo UCI¡±. Los trabajadores lo ven como la antesala del despido. El mismo nombre del grupo evoca una situaci¨®n de vida o muerte. Seg¨²n capturas de pantallas vistas por EL PA?S, estos jefes recurren a amenazas: ¡°?Sab¨¦is que llevamos desde las 14.30 sin una venta, verdad??? Somos conscientes de lo que puede pasar???¡±, dice uno de estos responsables.

Esos mensajes los recibieron los trabajadores de la centralita de la aseguradora m¨¦dica Asisa, que trabaja con Contesta. Pero son comunes en otros call centers. ¡°Ahora que muchos teletrabajan, nos rebotan a diario mensajes de WhatsApp del tipo ¡®Necesito tres ventas ya y si no, a la calle¡¯¡±, afirma Miriam Peir¨®, portavoz para este sector en CC OO Madrid.

La delegada de prevenci¨®n de riesgos laborales en la centralita de Asisa, Marian Calero, no pod¨ªa dar cr¨¦dito cuando se enter¨® de la existencia de ese grupo llamado ¡°Equipo UCI¡±: ¡°Me vino un compa?ero hist¨¦rico. Es un tipo s¨²per calmado pero cuando le metieron en el grupo empez¨® a gritar. Al d¨ªa siguiente se dio de baja¡±.

Calero llama ¡°perros de presa¡± a algunos coordinadores, que son teleoperadores que han subido un pelda?o para cobrar 100 euros m¨¢s que el resto, pero pierden toda empat¨ªa con sus compa?eros. ¡°Se comportan como si fueran a heredar la empresa¡±, dice sobre el celo con el que tratan de mantener a todo el mundo a raya. Para no pasarse de los cinco minutos reglamentarios de pausa, muchos ponen la alarma del m¨®vil y salen corriendo de la sala.

La presi¨®n no acaba aqu¨ª. Toda teleoperadora sabe que est¨¢ siendo escuchada por el departamento de calidad. Vigilan, por supuesto, la ¡°sonrisa telef¨®nica¡±, pero tambi¨¦n cuestiones como la duraci¨®n de la llamada. Si el tiempo es excesivo pueden ser penalizadas porque se considera que est¨¢n siendo ineficaces, aunque la causa de la demora sea atribuible a la persona al otro lado de la l¨ªnea.

La consecuencia es el recurso a los ansiol¨ªticos, un problema general en Espa?a. Muchos los prueban por primera vez porque se los ofrece un compa?ero en medio de una crisis, dice Calero, de 58 a?os, que est¨¢ de baja desde mayo por esa causa. En los chats de compa?eros es com¨²n ver mensajes del tipo: ¡°?Alguien tiene un Lorazepam?¡±.

La causa del infarto que mat¨® a Inma no ha trascendido. La familia y amigos cercanos se han opuesto a hablar con los medios. Pero seg¨²n Calero, las urgencias por crisis de ansiedad son comunes, al menos en su call center. ¡°Al mes recibimos varias veces la visita del Samur¡±, dice ella y confirma otra compa?era que pide guardar su identidad. Las evaluaciones de salud mental son infrecuentes en estos centros, dice Peir¨®, de CC OO Madrid: ¡°Las empresas se las saltan a la torera¡±. Los incumplimientos del nuevo convenio colectivo sectorial, publicado el 9 de junio en el BOE, tambi¨¦n son habituales. Por ejemplo, se ha regulado el teletrabajo, pero las empresas lo suprimen como castigo a quienes no llegan al objetivo de ventas.

Sobre la trabajadora fallecida se ha conocido poco m¨¢s que su nombre, Inma, y una foto que colgaron sus compa?eras en su escritorio junto a unas flores. La empresa y la familia han pedido que se pixele su cara y que no se d¨¦ ning¨²n dato personal m¨¢s. Algunos excompa?eros piensan que es un error. Luchan por ser algo m¨¢s que un n¨²mero. Por tener rostro, nombre, apellidos y derechos.

?Tienes informaci¨®n? Contacta al autor a fpeinado@elpais.es o por Twitter a @FernandoPeinado

Suscr¨ªbete aqu¨ª a nuestra newsletter diaria sobre Madrid.