Muerte en un ¡®call center¡¯ de Madrid, entre las llamadas de los clientes de una el¨¦ctrica

Una mano se levant¨® en un cub¨ªculo del call center. La coordinadora se acerc¨® pensando que la teleoperadora necesitaba asistencia t¨¦cnica para atender a un cliente de la el¨¦ctrica Iberdrola. Pero lo que precisaba la trabajadora, Inma, de 57 a?os, era ayuda m¨¦dica porque estaba sufriendo un infarto. Se desplom¨®.

Ocurri¨® el martes alrededor de las 12.30 en una oficina en el este de la capital, una de varias en Madrid de la multinacional espa?ola de call centers Konecta. Los operadores que trabajan en esa sala atienden llamadas de aver¨ªas el¨¦ctricas, una tarea ingrata porque reciben gritos, amenazas e insultos por parte de clientes desesperados. El recinto, ubicado en la calle San Romualdo, en el distrito de San Blas, es amplio y ruidoso y en ¨¦l se encuentran unos 70 cub¨ªculos. Las pausas de los empleados est¨¢n medidas al minuto y, seg¨²n varios, los supervisores est¨¢n encima de los teleoperadores para que no aligeren el ritmo de trabajo. Inma llevaba algo m¨¢s de quince a?os en Konecta y no se conocen las causas exactas por las que tuvo el infarto. Si sufr¨ªa problemas de estr¨¦s, es imposible que lo supiera la empresa porque las revisiones m¨¦dicas que hace la compa?¨ªa hacen ¨¦nfasis en riesgos f¨ªsicos para la columna, el o¨ªdo o la garganta, pero no en la salud mental.

El Samur desplaz¨® seis veh¨ªculos que llegaron entre las 12.43 y las 12.50, pero los sanitarios no pudieron hacer nada para salvar a Inma, que fue declarada muerta media hora despu¨¦s de recibir los primeros auxilios. El cad¨¢ver permaneci¨® en el suelo custodiado por polic¨ªas, esperando al juez. Los trabajadores de los puestos adyacentes se hab¨ªan levantado, pero el resto no sab¨ªa qu¨¦ hacer. En el otro extremo de la sala, algunos teleoperadores ni siquiera alzaron la mirada. Segu¨ªan a lo suyo. Fue entonces cuando, seg¨²n tres trabajadores del sindicato CGT, un compa?ero confundido pregunt¨® si pod¨ªa irse a casa y recibi¨® la orden de continuar porque lo que hacen es ¡°un servicio esencial¡±.

Alrededor de las 14.00, entr¨® en la sala la responsable de prevenci¨®n de riesgos laborales de Konecta, que llegaba desde la sede de la empresa en la calle Serrano. Ella dio la orden de que todo el mundo evacuara ordenadamente, pero el hecho, aseguran, es que a las 15.10 lleg¨® a la oficina Miguel ?ngel Salinas, delegado de prevenci¨®n de riesgos laborales de CGT y all¨ª se encontr¨® una escena que lo espant¨®. A¨²n segu¨ªan en la sala cuatro trabajadores en sus puestos, atendiendo llamadas. ¡°Me encontr¨¦ el cad¨¢ver ya cubierto. Jam¨¢s en mi vida hab¨ªa visto un cuerpo de esa manera¡±, dice Salinas. Se acerc¨® a una trabajadora que segu¨ªa frente a la pantalla con sus aud¨ªfonos:

¡ªCompa?era, ?est¨¢s bien?

¡ªNo, no. Acabo esto y me voy.

Hab¨ªan pasado dos horas y cuarenta minutos desde que su compa?era Inma hab¨ªa perdido la conciencia.

El suceso ha causado indignaci¨®n en redes por la supuesta insensibilidad de la empresa. Las primeras noticias durante el fin de semana suger¨ªan que los responsables de Konecta dieron una orden general para que todos siguieran en sus puestos, pero cuatro trabajadores de esa sala de llamadas han afirmado este lunes a EL PA?S que lo que se ha publicado ¡°es mentira¡± porque sugiere una crueldad que ellos no han experimentado.

Los hechos, seg¨²n la reconstrucci¨®n de este peri¨®dico, presentan matices: la orden de seguir atendiendo llamadas solo la recibieron algunos trabajadores de modo individual, seg¨²n CGT; hubo teleoperadores conmocionados que se levantaron de sus puestos y se marcharon indispuestos; otros siguieron por ¡°inercia¡±, acostumbrados a un sistema de trabajo automatizado y ¡°deshumanizado¡± donde la opci¨®n instintiva es seguir cogiendo llamadas.

Un portavoz de Konecta niega que ¡°nadie se quedara obligado a trabajar junto al cad¨¢ver¡±. A?ade que la empresa est¨¢ volcada en atender a los familiares de la fallecida, ¡°que est¨¢n sufriendo por el ruido medi¨¢tico¡±. ¡°Nos ocupamos mucho de las personas que trabajan para nosotros. Se les cuida y se les valora¡±, contin¨²a esta fuente.

Ir al ba?o como derecho

La noticia sobre el supuesto trato inhumano hacia los teleoperadores ha tenido mucho eco porque este es un sector donde falta un trato digno, reconocen las fuentes sindicales. Cuentan que, como apenas tienen pausa (cinco minutos cada hora), deben poner la m¨²sica de espera en mitad de una llamada para beber un vaso de agua. Cuando cuelgan la l¨ªnea, tienen 23 segundos exactos, reglados por convenio, para rellenar la ficha del cliente atendido, porque ese es el tiempo que tarda un robot en marcar el siguiente n¨²mero de modo autom¨¢tico. La lucha llega hasta tal punto que hace solo dos a?os se reconoci¨® en la Audiencia Nacional que ir al ba?o es un derecho que la empresa no puede negar.

Los portavoces de otros sindicatos, CC OO y UGT, han reaccionado a la muerte de Inma colocando el foco en la ausencia de un protocolo que regule la respuesta a estos sucesos. Se han reunido con la empresa, que les ha asegurado que el fallecimiento va a ser reconocido como un accidente laboral, con lo que ello implica a efectos de indemnizaci¨®n. Goyi P¨¦rez, delegada de CC OO en el grupo Konecta, visit¨® la oficina el mi¨¦rcoles, un d¨ªa despu¨¦s de la tragedia. La empresa, admite, hab¨ªa permitido teletrabajar y asistencia psicol¨®gica a quien lo solicitara.

Lo que encontr¨® en la oficina no se corresponde con un escenario insensible en el que nadie puede abandonar su puesto, dice. ¡°Las compa?eras de Inma lloraban y hac¨ªan corrillos. Era una mujer querida. Llevaban muchos a?os trabajando juntas¡±. El cub¨ªculo de Inma segu¨ªa desocupado. En su lugar, los compa?eros hab¨ªan puesto un altar con fotos, flores y un mensaje: ¡°Hasta siempre, Inma¡±.

?Tienes m¨¢s informaci¨®n? Contacta al autor a fpeinado@elpais.es o por Twitter a @FernandoPeinado

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