En la trastienda de las incidencias de Rodalies

Son las siete y media de la ma?ana y un tren de media distancia ha dejado tirados a unos 200 pasajeros en la estaci¨®n de Sant Celoni, por la que circula la l¨ªnea R2. R¨¢pidamente se activa el mecanismo para trasladarles a otro tren, pero la gente ya est¨¢ indignada. ¡°Puffff, averiado! Nos pasan a un Rodalies!!!¡±; ¡°Renfe es un puto desastre. Nos hacen bajar y coger un Rodalies donde vamos apretujados. ?Cu¨¢nto m¨¢s durar¨¢ esto?¡±, se quejan los pasajeros por Twitter. Los responsables de las redes sociales de Rodalies Renfe tratan de calmar los ¨¢nimos: ¡°Disculpad las molestias, por una incidencia t¨¦cnica en el mismo tren, se ha realizado un transbordo¡±.

A esa hora, Luciano Troya ya lleva cuatro horas trabajando en las oficinas de la estaci¨®n de Francia. Troya es jefe de ¨¢rea en el centro de gesti¨®n de Renfe Rodalies, o lo que es lo mismo, el m¨¢ximo responsable de que las incidencias tengan el m¨ªnimo impacto. En este centro de gesti¨®n, el equipo que dirige Troya (de siete personas por turno que est¨¢n todo el tiempo enganchados al tel¨¦fono para cambiar recorridos, poner autobuses para afectados o hablar con maquinistas) comparte espacio con el gestor de las infraestructuras, Adif, que es el que les avisa de las incidencias para que sean gestionadas.

¡°Hagamos lo que hagamos, nos van a criticar¡±, admite el jefe de incidencias.

En este caso ha sido f¨¢cil: trasladar a los pasajeros del tren de media distancia a un tren de Rodalies. ¡°De nosotros solo se acuerdan cuando las cosas van mal. Hagamos lo que hagamos, nos van a criticar. Pero bueno, es nuestro trabajo, nuestra misi¨®n es que no se noten las incidencias¡±, explica. Pero en los casi 40 a?os que lleva trabajando en esto, Troya recuerda situaciones de verdadero estr¨¦s: ¡°En la nevada de 2010 estuvimos dos d¨ªas y medio sin salir de aqu¨ª, ten¨ªamos trenes repartidos y atrapados por todas partes. Por la nieve, era muy dif¨ªcil llegar a atender a todos los pasajeros, y algunos hicieron peque?as hogueras dentro de los trenes para calentarse. El d¨ªa emocionalmente m¨¢s complicado fue el atropello de Castelldefels, tambi¨¦n en 2010¡±.

La fama de Rodalies es tan mala que el tuit corporativo que cosecha m¨¢s ¨¦xito es, ir¨®nicamente: ¡°Normalidad en el servicio¡±. No obstante, el operador ferroviario defiende que la fama no se corresponde del todo con la realidad: con 263 trenes que ofrecen 1.200 servicios al d¨ªa, la puntualidad est¨¢ por encima del 92%, lo que implica que solo un centenar de circulaciones van tarde.

Esta semana, los empresarios catalanes han reclamado al Gobierno una inversi¨®n mayor en infraestructuras y que se traspase al Govern la gesti¨®n completa de Rodalies. ¡°Tenemos una red de m¨¢s de 500 kil¨®metros, que adem¨¢s es mixta, no solo circulan trenes de Rodalies. En una situaci¨®n tan al l¨ªmite, cualquier incidencia tiene una repercusi¨®n en cadena importante¡±, explica Mayte Castillo, directora de Rodalies. Esa red est¨¢ inmersa en un proceso de transformaci¨®n ambicioso. ¡°En mayo empezaron las obras para reordenar la estaci¨®n de Sants. Cada t¨²nel contar¨¢ con cuatro v¨ªas, con lo que se reducir¨¢n mucho las demoras¡±, explica la directora. Cada d¨ªa 30 trenes quedan afectados por esta remodelaci¨®n, con retrasos de 20 minutos.

El 70% de los problemas ocurren por da?os en las infraestructuras

En lo que llevamos de a?o, la red de Rodalies ha sufrido de media 24 afectaciones al mes, cada una diferente de la anterior y con una necesidad de respuesta distinta. El 30% de las incidencias tienen que ver con aver¨ªas en los materiales del tren (cuyo responsable es Renfe) y el 70% corresponden a da?os en las infraestructuras. Dentro de este ¨¢mbito, la mitad vienen por causas externas y son casi inevitables: son las incidencias derivadas de la meteorolog¨ªa (en enero, con el temporal Gloria, las incidencias se dispararon) o los arrollamientos de personas (hay, de media, uno a la semana). La otra mitad tiene que ver con aver¨ªas y mal funcionamiento de las infraestructuras (v¨ªas y catenarias), y son responsabilidad del gestor p¨²blico, Adif.

Estas incidencias obligan a modificar la programaci¨®n inicial de Renfe, que se prepara en las oficinas de la estaci¨®n de Sants. ¡°La complejidad es gestionar un n¨²mero muy cambiante de trenes, y hay que tener en cuenta los cambios por las obras, las huelgas, los festivos. Es un trabajo que no es automatizable, porque es muy complejo. Es como un gran sudoku¡±, cuenta Ricard Riol, uno de los trabajadores del cuadro t¨¦cnico de operaciones.

La programaci¨®n se traduce en una larga tira de papel donde est¨¢n dibujadas las l¨ªneas de tren en el lapso de tiempo que est¨¢n en servicio. Este documento lo tienen tambi¨¦n en la estaci¨®n de Francia, para gestionar la respuesta a las incidencias, y en el centro de gesti¨®n de El Clot. Ah¨ª, un equipo se encarga de traducir las afectaciones y comunicarlas a los usuarios. ¡°Tenemos que dirigirnos al cliente que est¨¢ en la estaci¨®n, al que ya est¨¢ dentro del tren y al cliente potencial, que pide informaci¨®n. Cualquier incidencia o cambio en la programaci¨®n se comunica por megafon¨ªa en las estaciones, por el canal de megafon¨ªa dentro de los trenes, y por las redes sociales, la web y la informaci¨®n en los monitores¡±, explica Xavier Canalejas, t¨¦cnico del centro de gesti¨®n.

La responsable de las redes sociales, Cristina Mart¨ªnez, agradece que los usuarios aporten informaci¨®n sobre las incidencias, aunque admite que el tono muchas veces es insultante. Su objetivo es comunicar todo lo que ocurre, aunque prefiere los d¨ªas tranquilos en los que tuitea: ¡°Normalidad en el servicio¡±.