Emergencias 112: ¡°Somos esenciales para los ciudadanos en momentos angustiosos¡±

¡°Prestamos un servicio p¨²blico porque nuestra esencia es ayudar al ciudadano¡±, subraya Amparo L¨®pez, de 50 a?os, gestora de Emergencias en el 112 de la Generalitat Valenciana ante la sede del Gobierno valenciano donde este martes ha protestado y reivindicado, junto a decenas de compa?eros, unas condiciones laborales m¨¢s dignas. Esta trabajadora, con 17 a?os de experiencia, estuvo atendiendo llamadas de afectados por la dana desde las ocho de la tarde del pasado 29 de octubre hasta las seis de la madrugada del d¨ªa siguiente. Y, aunque ha vivido situaciones graves como la dana que asol¨® la Vega Baja en 2019, la pandemia de la covid-19 o el incendio del edificio de Campanar, no recuerda nada igual a la dana que devast¨® parte de la provincia de Valencia. Fueron muchas horas de llamadas y a la vez, recuerda L¨®pez. ¡°Las emergencias no pueden ser un negocio. Hoy es el D¨ªa Europeo del 112 y han venido compa?eros de otras comunidades aut¨®nomas que est¨¢n en la misma situaci¨®n que la Comunidad Valenciana y lo que pedimos son unas condiciones laborales que nos permitan hacer nuestro trabajo con profesionalidad y de forma digna¡±, remacha. ¡°Somos esenciales para la seguridad de los ciudadanos en sus momentos m¨¢s delicados y angustiosos, as¨ª que, a quien corresponda¡±, ha agregado.

Los teleoperadores de Emergencias est¨¢n operativos las 24 horas del d¨ªa y los 365 d¨ªas al a?o y, salvo excepciones, este servicio est¨¢ externalizado y gestionado mayoritariamente por empresas privadas bajo un convenio colectivo de ¡°telemarketing¡± que ¡°no se ajusta a la naturaleza de su labor¡±, ha denunciado el secretario general de UGT-PV, Ismael S¨¢ez. Esta situaci¨®n afecta a las condiciones laborales de los trabajadores, cuyos sueldos ¡°rozan el salario m¨ªnimo¡±, seg¨²n Sa¨¦z, que ha recordado que en comunidades como Asturias o Baleares el 112 es p¨²blico. En el caso valenciano, la empresa Ilunion tiene subcontratado el servicio de llamadas de Emergencias hasta 2027.

Lucho Palazzo, secretario general de la Federaci¨®n de Servicios a la Ciudadan¨ªa de CC OO, a?ade que los gestores de emergencias dependen del convenio colectivo de los contact center, que se ocupan de gestionar grandes vol¨²menes de llamadas, tanto entrantes como salientes, y la diferencia con los call center es que atienden a los usuarios desde la omnicanalidad. Este colectivo soporta, seg¨²n Palazzo, condiciones complicadas cuando hay una cat¨¢strofe. ¡°Hay un primer impacto que tiene que ver con un estr¨¦s tremendo y luego est¨¢ el estr¨¦s postraum¨¢tico. Y a eso hay que unir la rabia de ver que todo ese trabajo que hacen, todo ese esfuerzo y profesionalidad que demuestran, no se acompa?a de mejoras laborales¡±, apostilla.

La situaci¨®n es precaria siempre, aseguran los afectados, lo ¨²nico es que se visualiza sobre todo cuando ocurre una desgracia como la dana del pasado 29 de octubre porque son la primera l¨ªnea de contenci¨®n. Purificaci¨®n S¨¢nchez (50 a?os) ha venido desde Murcia en representaci¨®n de los trabajadores del 112 de su comunidad aut¨®noma. ¡°Estamos externalizados y lo m¨¢s fuerte es que el decreto de creaci¨®n del servicio dec¨ªa que era de gesti¨®n directa. No entendemos por qu¨¦ 27 a?os despu¨¦s seguimos igual¡±, lamenta. S¨¢nchez ha estado al pie del ca?¨®n en los terremotos de Lorca de 2011 y tambi¨¦n en la dana de 2019, que recuerda como episodios ¡°dur¨ªsimos¡± para una plantilla de 75 personas. Las llamadas de auxilio por la dana de Valencia llegaron hasta la comunidad vecina. El 112 de Murcia recibi¨® muchas de familiares que sab¨ªan de la delicada situaci¨®n de sus seres queridos y no pod¨ªan contactar con las Emergencias de Valencia, que estuvieron horas colapsadas. ¡°Nos preguntaban si pod¨ªamos hacer algo y lo que hicimos fue quedarnos en l¨ªnea media hora, una hora, con ellos hasta que logr¨¢bamos contactar con Valencia¡±, explica S¨¢nchez. Hab¨ªa mucho desconcierto, recuerda.

Ximo Arregui, de 40 a?os, lleva siete en el 112 y la tarde-noche de la riada estuvo de 15 a 23 horas al tel¨¦fono. ¡°Lo que vivimos fue una situaci¨®n extraordinaria, sobrevenida, que nadie imaginaba. Sabemos que las lluvias elevan las llamadas al 112 pero aquello era inabarcable. Ni aunque hubi¨¦ramos sido 200¡å, opina. Acab¨® el turno ¡°muy cargado psicol¨®gicamente y afectado porque sabes lo que hay¡±. Recuerda llegar a casa y comentarle a su pareja que se ven¨ªa encima un aut¨¦ntico desastre. ¡°Ve¨ªas la cantidad de llamadas y que las que estaban en espera no bajaban... y das un plus, trabajas al 200% para agilizarlas porque las esperas al otro lado siempre se hacen largas cuando hay otra emergencia. Llegu¨¦ a casa abatido¡±, apunta Arregui.

El gestor del 112 valenciano explica que la rutina diaria del servicio est¨¢ regida por protocolos. ¡°Cuando coges una llamada no sabes lo que te espera pero tenemos unos tiempos a los que nos tenemos que ce?ir en los que tomamos los datos y llamamos a quien corresponda¡±, explica Arregui. Cuanta m¨¢s informaci¨®n facilite el operador a sanitarios, polic¨ªas o bomberos mejor preparados llegan al punto de la emergencia. Su tiempo de referencia en cada llamada, salvo excepciones, son 175 segundos para atender, recabar datos y transferir el aviso.

Los sindicatos convocantes o adheridos a la protesta ¡ªCC OO, UGT, LAB, CIG, CGT, ELA¡ª han tra¨ªdo un gigante de cart¨®n con la fotograf¨ªa del presidente valenciano Carlos Maz¨®n, bien visible en la protesta. Los gritos y consignas no han cesado durante la hora larga que ha durado el acto, con profusi¨®n de pancartas y carteles en los que pod¨ªa leerse: ¡°Si esto no se arregla, guerra, guerra, guerra¡± o ¡°No es un negocio salvar vidas¡±. Los portavoces del PSPV-PSOE en las Cortes Valencianas, Jos¨¦ Mu?oz, y el de Comprom¨ªs, Joan Baldov¨ª, han acudido a la protesta para apoyar las reivindicaciones de los empleados de Emergencias.