La dana dentro del 112: ¡°Cuando yo me fui a las 16.00 ya se sab¨ªa que hab¨ªa fallecidos¡±

El r¨ªo embravecido, los barrancos sin control, la lluvia entrando en las casas, los abuelos ahog¨¢ndose en el sal¨®n, los trabajadores sobre los tejados, la ¨²ltima llamada desde un coche antes de morir, el silencio¡­ Todo lo que ocurri¨® el pasado 29 de octubre, cuando una dana arras¨® casi 80 municipios valencianos, fue narrado casi al minuto por miles de personas asidas a un tel¨¦fono. Las operadoras del 112, ese n¨²mero sin rostro al que todo el mundo llama cuando est¨¢ en apuros, recogieron la cr¨®nica telef¨®nica de una jornada catastr¨®fica que acab¨® con 221 fallecidos y decenas de miles de afectados. No pod¨ªan ver, solo escuchar, pero ya desde las 8.00 anticiparon la tragedia que se avecinaba. ¡°Nos dimos cuenta muy pronto de que no era un d¨ªa normal. Cuando yo me fui a las 16.00 ya se sab¨ªa que hab¨ªa fallecidos¡±, cuenta una de las cuatro trabajadoras que han hablado con EL PA?S sobre la guardia de aquella jornada. ¡°Fue horroroso¡±, describe otra. Todas son trabajadoras de Ilunion Emergencias, una empresa subcontratada por la Generalitat para dar este servicio fundamental con un convenio de telemarketing.

Laura ¡ªque, como el resto de sus compa?eras, pide que no se publique su verdadero nombre¡ª libraba el d¨ªa de la dana, pero su jefe la activ¨® a las 8.00. Lleg¨® a su puesto de trabajo, en el Centro de Coordinaci¨®n de Emergencias de L¡¯Eliana, una hora m¨¢s tarde. ¡°Vete a coger llamadas¡¯, me dijo mi supervisor nada m¨¢s llegar. Yo ya sab¨ªa que algo estaba pasando porque si no, no te activan as¨ª de corre prisa¡±. ¡°Sobre las 08:00 ya hab¨ªa muchas zonas inundadas. En Utiel y Requena empez¨® a complicarse mucho la ma?ana. Mucho es que ya no era una calle, ya no era una zona, ya hab¨ªa cinco o seis calles con mucha agua¡±, recuerda Patricia, otra de las operadoras que cubri¨® el turno de la ma?ana.

¡°Eran las 10.00 y yo ya recib¨ªa llamadas de se?oras mayores que me dec¨ªan: ¡®Estoy encima de una mesa, me est¨¢ entrando el agua en la casa y no tengo piso de arriba. Necesito que me saques de aqu¨ª¡¯. Llamaban tambi¨¦n los hijos que sab¨ªan que sus padres estaban en casas bajas en Utiel o unos vecinos que hab¨ªan escalado a un tejado y alertaban de que en la primera planta, inundada, se hab¨ªa quedado una se?ora encamada. Y a partir de ah¨ª ya empez¨® todo a complicarse¡±, describe Laura.

¡ª?Qu¨¦ se complic¨®?

¡ªPues ah¨ª un poco el caos de los rescates.

Aquel d¨ªa la centralita del 112 recibi¨® decenas de miles de avisos [la Generalitat no ha concretado cu¨¢ntos]. Por la ma?ana, las llamadas en espera y el tiempo de respuesta, claves para dimensionar una emergencia, estaban ya por las nubes. El 112 clasifica el tiempo que el operador tarda en descolgar el tel¨¦fono por colores: verde hasta los cinco segundos; amarillo hasta 10 segundos; rojo a partir de 10 segundos. Fue una jornada marcada por el rojo. ¡°Nuestro tiempo de respuesta suelen ser de m¨¢ximo cinco segundos, pero cuando yo llegu¨¦ a las 9.00 ya estaba en 20 o 25 m¨¢s o menos. Es mucho¡±, describe Laura. ¡°Cuando yo me incorpor¨¦ al turno de noche hab¨ªa m¨¢s de 100 llamadas en espera¡±, recuerda Marta, que atendi¨® los avisos desde las 23.00 a las 7.00 del d¨ªa siguiente, cuando el tiempo de espera lleg¨® a superar los 120 segundos.

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Las im¨¢genes de la dana el d¨ªa despu¨¦s

La sala del 112 est¨¢ presidida por una pantalla gigante en la que pod¨ªa verse ese tiempo de respuesta y la informaci¨®n que iba llegando por tel¨¦fono. Con el paso de las horas tambi¨¦n se vio en un mapa c¨®mo el volumen de pedidos de auxilio se desplazaba de Utiel, a Chiva, de Ribarroja a Paiporta¡­ ¡°Hab¨ªa tal cantidad de avisos que lleg¨® un momento en que era imposible posicionarlos en el mapa¡±, describe Marta.

Seg¨²n la vicepresidenta primera y portavoz de la Generalitat, Susana Camarero, todos los miembros del Consell estaban cumpliendo con sus actividades previstas porque no ten¨ªan ¡°ninguna informaci¨®n¡± que les hiciese cambiar su agenda. Pero esa pantalla del 112, con toda esa informaci¨®n, se comparte con los responsables de emergencias de la Generalitat, que trabajan en el edificio de enfrente. Tambi¨¦n ten¨ªan informaci¨®n en tiempo real las polic¨ªas locales, los bomberos, la Guardia Civil, la Polic¨ªa Nacional¡­ destinatarios, todos ellos, de las cientos de peticiones que les enviaron las operadoras en muy pocas horas. M¨¢s all¨¢ de los avisos de la Aemet o de la Confederaci¨®n Hidrogr¨¢fica del J¨²car ¡ªentidades estatales se?aladas por el presidente Carlos Maz¨®n por supuesta inoperancia¡ª, ese d¨ªa en Valencia hab¨ªa mucha gente con relatos de primera mano sobre la magnitud de la emergencia. Y desde primera hora. ¡°No s¨¦ por qu¨¦ no avisaron, pero por falta de informaci¨®n ya te digo yo que no fue¡±, mantiene Carla, que cubri¨® el turno de la tarde. ¡°Ellos en tiempo real pod¨ªan tener acceso a todo el detalle de las llamadas¡±.

¡°Eran decenas y todas te dec¨ªan lo mismo: ¡®El r¨ªo se est¨¢ desbordando, est¨¢ entrando agua en la calle, est¨¢ pr¨¢cticamente intransitable, el agua est¨¢ subiendo cada vez m¨¢s¡­¡±, recuerda Laura. ¡°De hecho, no s¨¦ decirte exactamente la hora, ser¨ªa la una m¨¢s o menos, que yo cog¨ª una llamada que era del teniente alcalde de Utiel. La voz era desesperada. Ese se?or llam¨® diciendo: ¡®Necesitamos ayuda. El pueblo ahora mismo tiene un escenario dantesco, se escapa de nuestras posibilidades con los medios que tenemos¡¯. Fue ah¨ª cuando me dije: ¡®Dios m¨ªo, ?qu¨¦ est¨¢ pasando?¡±, recuerda Patricia.

Los descansos que pudieron hacer aquel d¨ªa se usaron para llorar y abrazarse entre ellas.

El propio sistema inform¨¢tico complic¨® el servicio. Una reciente actualizaci¨®n llevaba d¨ªas provocando fallos y se recibieron decenas de llamadas huecas, cuando no se escucha a quien est¨¢ al otro lado. ¡°T¨² sab¨ªas que esa persona necesitaba algo porque t¨² s¨ª la o¨ªas, pero ellos a ti no, as¨ª que gente se qued¨® con la sensaci¨®n de que le colg¨¢bamos¡±, explica Laura. ¡°Y cu¨¢ndo rellam¨¢bamos, ya no nos respond¨ªan¡±, lamenta Marta. ¡°Fue un caos, perdimos much¨ªsimo tiempo con eso¡±, reclama Patricia.

Carla entr¨® a las 16.00 sin saber muy bien qu¨¦ se encontrar¨ªa. No se levant¨® de la silla. ¡°Era una llamada detr¨¢s de otra, sin parar, de gente subida en su coche porque el agua le llegaba hasta arriba, gente subida a farolas, a ¨¢rboles¡­ llamadas de familiares preocupados, de madres llorando porque no sab¨ªan d¨®nde estaban sus hijos¡±, recuerda. ¡°Nosotras nos ponemos en modo autom¨¢tico, pero al final somos humanos y no pod¨ªamos evitar tener un mont¨®n de sentimientos, porque tambi¨¦n muchos compa?eros nuestros son de los municipios afectados, yo incluida¡±, explica Carla. ¡°Nunca pens¨¦ que al trabajar aqu¨ª iba a tener que lidiar no solo con las peores llamadas del mundo, sino tambi¨¦n recibir los mensajes de familiares, amigos y compa?eros que lo estaban pasando mal¡±.

Cuando cay¨® la noche y el caos estaba sembrado, se registraron avisos apocal¨ªpticos. ¡°Llamaba gente que estaba encerrada dentro de una nave, subida a las estanter¨ªas, y que avisaban de que se estaba incendiando otra nave enfrente. O gente desde sus casas que ve¨ªan a alguien dentro de un coche que se lo estaba llevando la corriente y te iban relatando calle a calle por d¨®nde pasaba. O el vecino que me contaba que hab¨ªa alguien colgado de la rama de un ¨¢rbol y justo en la llamada se solt¨®... Recuerdo esa llamada tambi¨¦n de unas personas que estaban con ni?os en el techo de un cami¨®n, estaban llorando, pidiendo ayuda¡±, relata Marta. ¡°Nosotros estamos acostumbrados a coger llamadas de emergencia, yo llevo muchos a?os, pero todo esto nos superaba. Era como una pel¨ªcula, era surrealista. Eran cosas tremendas¡±, describe Marta. ¡°Era, desesperante y sent¨ªas una impotencia... porque es que no pod¨ªas hacer nada m¨¢s que decir que pas¨¢bamos el aviso. Y eso, sentir que no pod¨ªamos ayudar, es una sensaci¨®n horrorosa¡±.