Los cinco errores de comunicaci¨®n institucional en la crisis del ¨¦bola

La gesti¨®n de la informaci¨®n por parte de las autoridades sanitarias espa?olas desde que se hizo p¨²blico el primer contagio de ¨¦bola fuera de ?frica ha cosechado duras cr¨ªticas en distintos ¨¢mbitos pol¨ªticos y sociales. EL PA?S ha recabado la opini¨®n de expertos en comunicaci¨®n pol¨ªtica para identificar los principales errores. Este es el resultado en cinco claves.

1. No se transmite seguridad.

No hay una segunda oportunidad para afrontar una crisis. ¡°La ministra no es profesional y no conoce con profundidad estos temas. Y esto se transmite en sus declaraciones¡±, subraya la experta Gloria Ostos, de la consultor¨ªa OstosSola y asesora de Mariano Rajoy en 2008. ¡°No hay un liderazgo claro en la comunicaci¨®n y en momentos como este no puede ocurrir¡±, apunta Luis Arroyo, uno de los asesores que gestion¨® la crisis de la Gripe aviar con el Gobierno de Zapatero en 2005. ¡°Las crisis no son nada f¨¢ciles pero ah¨ª es donde se forjan los l¨ªderes¡±, concluye Ostos.

2. Una rueda de prensa fat¨ªdica

El lunes 6 de octubre se hizo p¨²blico a las seis de la tarde que la auxiliar de enfermer¨ªa Teresa Romero, gallega y de 44 a?os, dio positivo en el an¨¢lisis de virus. La ministra de Sanidad, Ana Mato, compareci¨® pasadas las ocho de la tarde en el Ministerio. La rueda de prensa dur¨® 21 minutos, nueve de los cuales se utilizaron para explicar su versi¨®n de los hechos junto a seis altos cargos. La mayor¨ªa llev¨® por escrito su discurso. Los doce minutos restantes fueron para responder a 15 preguntas aunque no todas fueron contestadas. ¡°Fue un ejemplo de lo que no hay que hacer¡±, apunta Arroyo. ¡°Lo que ten¨ªa que haber hecho [la ministra Mato] era salir al paso. Daba sensaci¨®n de improvisaci¨®n¡±, se?ala Ignacio Mart¨ªn, miembro del Consejo Directivo de la Asociaci¨®n de Comunicaci¨®n Pol¨ªtica Espa?ola.

Rueda de prensa de la ministra de Sanidad, Ana Mato, el pasado lunes 6 de octubre

Estas son algunas de las 15 cuestiones que plantearon los periodistas y no todas se contestaron: ¡°?Se arrepienten de haber repatriado a los misioneros?, ?no han detectado ning¨²n error?, ?va a haber dimisiones?¡±. La ministra solo contest¨® a esta ¨²ltima y fue porque el redactor inquiri¨®. Mato la esquiv¨®. ¡°Esto no puede suceder. Ten¨ªa que haber previsto esa pregunta. No se puede pedir calma y decir que los profesionales son magn¨ªficos cuando ha habido un error. No dio sensaci¨®n de liderazgo¡±, subraya Ostos.

3. La comunicaci¨®n a trav¨¦s del Ministerio, Comunidad y redes sociales

¡°Sanidad y la Comunidad de Madrid constituyen una Comisi¨®n de coordinaci¨®n para realizar el seguimiento del virus ?bola¡±. Esta fue la primera nota de prensa que emiti¨® el Ministerio, 24 horas despu¨¦s de que se conociera el caso. En Twitter, con un perfil que cuenta con m¨¢s de 80.000 seguidores, el Ministerio solo inform¨® de la convocatoria de la rueda de prensa de Mato. Desde el inicio de la crisis solo se ha lanzado un mensaje cada 12 horas. Este viernes en la portada principal de la p¨¢gina sigue sin estar visible un espacio dedicado al virus. ¡°Hay que estar en las redes sociales. La ciudadan¨ªa busca respuestas, no silencio¡±, afirma Ostos. ¡°A todos nos han llegado montajes del virus, ?por qu¨¦ no se informa en las redes sociales de Sanidad de que son falsos?¡±. El Gabinete de Comunicaci¨®n de la Guardia Civil difundi¨® este jueves un tuit alertando de los bulos: ¡°Inf¨®rmate en medios de comunicaci¨®n serios, y no difundas p¨¢nico¡±.

La web de la Consejer¨ªa de Sanidad de la Comunidad de Madrid no tiene ninguna noticia del ¨¦bola, aunque despu¨¦s a?adieron un enlace al portal salud. Esta web espec¨ªfica de Sanidad incluye las cuestiones b¨¢sicas sobre el virus y un enlace al protocolo de actuaci¨®n ¡°dirigido a los profesionales¡±. El consultor Antonio Guti¨¦rrez Rub¨ª sostiene en este punto que cuando la informaci¨®n genera m¨¢s inquietud que serenidad ¡°est¨¢ mal interpretada¡±.

4. Gesti¨®n pol¨ªtica del hecho

El Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Rodr¨ªguez, tard¨® dos d¨ªas en hacer declaraciones sobre el contagio. Entre el mi¨¦rcoles y el jueves ha pasado por diversos medios de comunicaci¨®n culpando a la auxiliar de enfermer¨ªa. Estas son algunas de sus pol¨¦micas declaraciones: ¡°Si tengo que dimitir, dimitir¨ªa. No tengo ning¨²n apego al cargo, soy m¨¦dico y tengo la vida resuelta", dijo en la SER. "Para explicar a uno c¨®mo quitarse o ponerse un traje no hace falta un m¨¢ster", a?adi¨® en el Programa de Ana Rosa. ¡°Tan mal no deb¨ªa estar para ir a la peluquer¨ªa", afirm¨® en Onda Cero.

Todos los expertos razonan que ¡°no se puede culpar a la enfermera¡± de la crisis del ¨¦bola. Se?alan que, antes de buscar culpables, hay que dar sensaci¨®n de seguridad y control, que errores humanos cometemos todos y que donde se ha fallado ha sido en el protocolo. A?aden, adem¨¢s, que esto afecta de lleno a la credibilidad del Gobierno. ¡°Todos los ojos miran a Espa?a¡±, subraya Mart¨ªn. ¡°Es la ocasi¨®n perfecta para demostrar que somos un pa¨ªs serio¡±, apunta Ostos. Lo correcto, agregan todos, es dar informaci¨®n constante. Rajoy afirm¨® el mi¨¦rcoles en Mil¨¢n: ¡°He dado instrucciones de ofrecer la m¨¢xima informaci¨®n¡±. La ministra de Sanidad lleva desde el lunes sin ofrecer ruedas de prensa.

5. La reputaci¨®n de Ana Mato

Ana Mato afirm¨® en 2009 que no le constaba tener en su garaje privado un Jaguar de lujo. Era un regalo que, supuestamente, el presunto cabecilla de la trama G¨¹rtel hab¨ªa regalado a su entonces marido, el exalcalde de Pozuelo de Alarc¨®n, Jes¨²s Sep¨²lveda. ¡°Esta crisis cae encima de un problema serio de reputaci¨®n de la ministra¡±, se?ala Rub¨ª. ¡°Si fue incapaz de ver un Jaguar, ?c¨®mo va a ver el ¨¦bola?¡±, observa Mart¨ªn, ¡°el propio presidente [en referencia a Mariano Rajoy] ha tenido que salir al paso para ofrecer respuestas a los ciudadanos¡±, remata.