La conquista del hogar conectado: ?un asistente para dominarlos a todos?

Tenemos un caballo de Troya en el router de cada casa", afirma Alfonso Gonz¨¢lez Imbroda, director gerente de Accenture Digital. Tambi¨¦n tenemos un pa¨ªs f¨¦rtil en fibra ¨®ptica y una comunidad de usuarios deseosos de combinar sus tecnolog¨ªas sin barreras. Solo falta la plataforma que integre los servicios propios de un hogar conectado en una interfaz sencilla y respetuosa con los derechos del cliente.

Esta es la oportunidad que se desprende del ¨²ltimo estudio del consumidor digital de Accenture. La octava edici¨®n de esta encuesta, planteada a m¨¢s de 20.000 personas en 23 pa¨ªses, retrata una Espa?a privilegiada. "El consumo digital en los hogares va bien", sentencia Jorge P¨¦rez Mart¨ªnez, director del Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Informaci¨®n (ONTSI).

• Alta costura digital para un servicio h¨ªper personalizado
  

El 57% de los espa?oles tiene intenci¨®n de adquirir servicios personalizados en los pr¨®ximos a?os

Los datos que maneja esta entidad reflejan con precisi¨®n el escenario que describe Accenture. Hasta Europa en su conjunto nos va a la zaga: el 57% de los espa?oles pretende adquirir servicios personalizados en los pr¨®ximos a?os. Este inter¨¦s supera hasta en 12 puntos porcentuales al europeo y se concentra especialmente en asistentes sanitarios, para viajes, gesti¨®n de la atm¨®sfera del hogar, asistentes personales y sistemas de recomendaci¨®n para entretenimiento. "La gente demanda servicios que se adapten a sus vidas, pero lo importante ya no es tanto tener contenido relevante, sino el modo en que se hacen llegar esos contenidos", se?ala el director gerente de Accenture Digital.

Tenemos la infraestructura, la demanda e incluso los proveedores de un ecosistema creciente de servicios. ?Por d¨®nde se conquista a los habitantes del hogar conectado? Seg¨²n Gonz¨¢lez Imbroda, por el router. Pero este es solo el principio; una condici¨®n necesaria, s¨ª, pero insuficiente para satisfacer los apetitos de un cliente voraz pero reacio a salir de caza. "Hasta ahora trat¨¢bamos de pasar a los clientes el peso de tener que elegir las ofertas. En un contexto donde los usuarios tienen cada vez menos tiempo, ser capaces de d¨¢rselo hecho y de manera sencilla es la clave", explica Alberto Galaso, director digital del grupo Mas m¨®vil.

• Interfaces inteligentes

El 80% de los espa?oles quiere un proveedor ¨²nico para todas sus necesidades digitales

El 90% de los espa?oles de entre 14 y 17 a?os utiliza o est¨¢ interesado en utilizar asistentes digitales de voz en sus smartphones, recoge el estudio. Adem¨¢s, este inter¨¦s se extiende al resto de grupos de edad y se materializa en el sector tecnol¨®gico en el nacimiento de un ej¨¦rcito de interfaces de inteligencia artificial con los que los usuarios interact¨²an de forma cada vez m¨¢s natural. De hecho, el 53% de los espa?oles se siente c¨®modo con una aplicaci¨®n de inteligencia artificial respondiendo a sus dudas y consultas. "Interactuamos con nuestros proveedores a trav¨¦s de mensajes y chats online. Ya queremos whatsapear con ellos", se?ala el director gerente de Accenture Digital.

M¨¢s que montar un coro de asistentes personales donde la utilizaci¨®n de cada servicio requiera entablar conversaci¨®n con un elemento distinto del hogar, los consumidores esperan una plataforma que integre todos los posibles di¨¢logos. No en vano, el 80% de los espa?oles quiere un proveedor ¨²nico para todas sus necesidades digitales. Y, volviendo al router, el 68% elegir¨ªa a un proveedor de telecomunicaciones para prestar este servicio. Ya no basta vender gigas, los consumidores esperan m¨¢s servicios.

• La plataforma

Aprovechar esta ventaja exige redefinir los t¨¦rminos de la competici¨®n por la llave del hogar conectado. "En vez de tratar de ganar este espacio, tenemos que buscar la manera de colaborar con distintos sectores: seguridad, salud, seguros, retail... Necesitamos traer todos esos elementos al hogar, teniendo en cuenta que nosotros podemos facilitar ese acceso, como agregador de tales ofertas", explica Michael Duncan, director general de la unidad global de consumo del Grupo Telef¨®nica.

El hogar es ahora un mercado: el primero que entre definir¨¢ las reglas del juego, y las empresas de telecomunicaciones son las mejor posicionadas

"El hogar es ahora un mercado, una metaindustria. El primero que entre definir¨¢ las reglas del juego, y las empresas de telecomunicaciones son las mejor posicionadas", coincide Luis Villa, director de estrategia de Fjord. Sin embargo, queda mucho por recorrer para concretar estas nuevas v¨ªas de comunicaci¨®n en una plataforma de acceso a ofertas de terceros. "Estamos hablando de industrias en las que la relaci¨®n con el cliente ha sido un call center y un papel al final de cada mes. Las telecos tendr¨ªan que ser el sherpa, el curador. Viene mucho ruido y la gente est¨¢ muy perdida. Necesitamos pasar de puntos de contacto a puntos de confianza donde cada interacci¨®n sume".

• La confianza es lo primero que se pierde

"Para llegar al hogar, la clave es ser la plataforma", sentencia Gonz¨¢lez Imbroda. Pero la conquista no termina al ganarse un hueco en la casa del cliente: el 45% de los espa?oles abandonar¨ªa a sus proveedores en busca de un mejor servicio. "El consumidor espa?ol es digital y est¨¢ por encima de la media europea. Pero nos ha llamado much¨ªsimo la atenci¨®n su grado de infidelidad. Estamos a la cabeza en cuanto al n¨²mero de clientes que cambian de compa?¨ªa de telecomunicaciones mensualmente", precisa Julio Juan Prieto, director gerente de comunicaciones, medios y tecnolog¨ªa de Accenture. Ganar y conservar la lealtad de los usuarios pasa por garantizar una experiencia excelente en la salud y la enfermedad. Y, ahora m¨¢s que nunca, respetar sus datos.

"Debemos pedir sus permisos de manera clara y transparente para que el usuario sea consciente de que nos est¨¢ danto esos datos y para qu¨¦", subraya Alberto Galaso. Simplificar la interacci¨®n con el cliente exige conocerle mejor para dise?ar la experiencia a su medida. "Esto exige que las empresas acumulen m¨¢s informaci¨®n sobre ellos. El reto es establecer una ¨¦tica y unas pol¨ªticas de gobernanza alrededor del buen uso de sus datos", concluye Duncan.