Lola, el chatbot inteligente que triunfa entre los estudiantes

La Inteligencia Artificial (IA) cambiar¨¢ muchas cosas. Una de las m¨¢s relevantes ser¨¢ la forma en la que nos comunicamos, informamos u obtenemos servicios. Si captamos hoy una imagen de una calle con personas de cualquier ciudad del mundo, observamos que un alt¨ªsimo porcentaje est¨¢ haciendo algo con su tel¨¦fono m¨®vil: mandar mensajes, obtener informaci¨®n, consultar su banco o comprar. Los humanos pasamos much¨ªsimas horas al d¨ªa en torno a nuestra peque?a pantalla y la IA contribuir¨¢ a mejorar sustancialmente nuestra interacci¨®n con el m¨®vil.

De hecho, todo ser¨ªa infinitamente m¨¢s f¨¢cil para los humanos si nuestra interacci¨®n con el m¨®vil fuera a trav¨¦s del lenguaje natural. Preguntar o demandar lo que necesitamos y obtenerlo. Este es uno de los retos en el que la IA tiene puestas sus mayores expectativas: Siri, Cortana, Alexa o el Asistente de Google ya est¨¢n en casa o en el m¨®vil prestos a responder las demandas de usuarios.

Para algunos, nos encontramos en un momento crucial para la transformaci¨®n digital: la transici¨®n web>app>chatbot. Todas las empresas e instituciones deben afrontar este cambio si quieren maximizar sus posibilidades en torno al marketing digital, el comercio online o la atenci¨®n al cliente, por no hablar de la generaci¨®n de data para mejorar y personalizar sus servicios.

La complejidad del lenguaje natural no hace f¨¢cil la construcci¨®n de asistentes o chatbots conversacionales que realmente respondan de forma satisfactoria a los usuarios. Uno de los mayores ¨¦xitos en espa?ol ha sido Lola, un chatbot capaz de atender a j¨®venes estudiantes que, reci¨¦n concluida su Selectividad, acuden masivamente y en muy pocos d¨ªas a la Universidad ¨¢vidos de informaci¨®n, colapsando los servicios del alumnado.??

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Este chatbot virtual est¨¢ construido en la plataforma de IA de Google DialogFlow y con la tecnolog¨ªa de 1millionbot, ¨²nica por haber parametrizado la complejidad del lenguaje conversacional a trav¨¦s del data obtenido en conversaciones de m¨¢s de un mill¨®n de usuarios en sistemas de conversaciones reales abiertas y una programaci¨®n propia de los ¨¢rboles de conversaci¨®n.?

El caso de Lola en la Universidad de Murcia

En muy pocos d¨ªas, Lola atendi¨® a 4.609 alumnos, que en su mayor¨ªa se conectaron v¨ªa m¨®vil, llevando a cabo 13.184 conversaciones y resolviendo 38.708 dudas. El porcentaje final de respuestas acertadas de Lola a preguntas de los alumnos fue del 91,67%.

Con una dedicaci¨®n de 24 horas y 7 d¨ªas a la semana, Lola atendi¨® a centenas de estudiantes a la vez, aportando respuestas de todo tipo, entre las que se incluyen tanto acad¨¦micas como sociales.?

Esta tecnolog¨ªa espa?ola basada en la IA de Google Tensor Flow/ Dialog Flow ha dado unos resultados que representan un avance muy sobresaliente en el potencial de los chatbots, gracias a su entrenamiento con un lenguaje natural general real. Esto, por ejemplo, le permite responder con credibilidad ante insultos o preguntas triviales.

Lola adem¨¢s tiene otros atributos muy interesantes que evidencian el enorme potencial de los asistentes virtuales:

• Da un servicio altamente personalizado. Si nos identificamos se dirigir¨¢ por nuestro nombre y nos atender¨¢ particularmente en funci¨®n de nuestras necesidades y datos espec¨ªficos que hayamos facilitado.
• Puede conectarse adem¨¢s con CRMs, plataformas o software para ejecutar acciones solicitadas. Por ejemplo, matricular a un alumno o cualquier otra acci¨®n que un usuario ejecute en los sistemas (en un restaurante podr¨ªa reservar una mesa o en un banco realizar una transferencia).
• Recaba y utiliza datos propios o externos abiertos. Ante determinadas preguntas de un usuario el asistente podr¨ªa conectarse a Apis o bases de datos para facilitar previsiones del tiempo o una informaci¨®n espec¨ªfica de wikipedia.
• Est¨¢ disponible y visible para responder en todo tipo de plataformas: p¨¢ginas web, apps, redes sociales o en casa a trav¨¦s de Google Home u otros asistentes.
• Su educaci¨®n es r¨¢pida y el cuadro de mando permite concentrarse en dos indicadores fundamentales: las respuestas no acertadas y la mejora de respuestas que se han hecho de forma m¨¢s compleja.??

Pero no todo queda en el ¨¢mbito acad¨¦mico. El asistente Lola y su capacidad de afrontar con ¨¦xito el lenguaje conversacional en espa?ol est¨¢ dando lugar a abordar otros campos de especializaci¨®n muy diversos: asesores para ayudar a la suscripci¨®n de un peri¨®dico, asistentes en cl¨ªnicas dentales, chatbots para la comunicaci¨®n interna de una empresa, la educaci¨®n financiera, los restaurantes, servicios bancarios, administraciones p¨²blicas, entre otros.

Los chatbots est¨¢n contribuyendo a incrementar en torno un 30% las ventas online, mejorando la atenci¨®n al cliente las 24 horas y los 365 d¨ªas al a?o y reduciendo costes, y facilitando la generaci¨®n de data y la captaci¨®n de leads. Constituyen la transici¨®n natural y l¨®gica a un futuro donde nuestra relaci¨®n con la informaci¨®n a trav¨¦s del m¨®vil y otros dispositivos se simplifica y se hace mucho m¨¢s sencilla.

Andr¨¦s Pedre?o Mu?oz es presidente de 1millionbot.com