Del ¡®call center¡¯ a la conversaci¨®n inteligente

Ha pasado un a?o desde una tribuna como esta, en la que nos pregunt¨¢bamos ¡°?Matar¨¢ la Inteligencia Artificial al call center?¡±, y propon¨ªamos lanzar al mercado un nuevo ¨¢lbum titulado The Age of Intelligence que evocaba aquel m¨ªtico de The Buggles The Age of Plastic, donde ya se vaticinaban cambios en lo tradicional: Video killed the radio star.

Hoy sabemos que la era de la inteligencia artificial y cognitiva ya ha llegado; seg¨²n IDC, en 2020 el 85% de las interacciones con clientes ser¨¢n gestionadas con inteligencia artificial, y Gartner predice que en 2020 los asistentes virtuales ser¨¢n responsables de una creaci¨®n de valor anual de m¨¢s de 8 billones d¨®lares. De acuerdo a estudios realizados por Accenture, m¨¢s del 50% de los responsables de tecnolog¨ªa reconocen que los asistentes conversacionales impactar¨¢n disruptivamente en sus industrias y un 85% de los mismos reconoce que invertir¨¢ intensivamente en transformar sus negocios a trav¨¦s de la IA en los pr¨®ximos tres a?os.

La tecnolog¨ªa nos permite reinventar la relaci¨®n con nuestros clientes, facilitando una experiencia diferencial y superior. Combinando m¨²sica y letra, es decir, fusionando la tecnolog¨ªa m¨¢s inteligente con la empat¨ªa humana podemos conseguir altas cotas de satisfacci¨®n de nuestros clientes y de eficiencia en nuestros procesos comerciales.

Hoy ya podemos afirmar que las nuevas tecnolog¨ªas nos permiten transformar un call center del pasado en un Intelligence experience center (IExC), creando una nueva partitura, un nuevo modelo innovador de interacci¨®n con nuestros clientes, basado en:

• Identidad digital del cliente; mediante el conocimiento de las interacciones digitales y modelos de anal¨ªtica avanzada podremos conocer el genoma de los clientes, sus necesidades y preferencias, datos que dotan de inteligencia a los asistentes virtuales y empoderan a los agentes humanos en la interacci¨®n con los clientes, facilitando la hiper personalizaci¨®n para una mejora sustancial de su experiencia, satisfacci¨®n y fidelidad con la marca.
• Asistentes virtuales inteligentes, con capacidades ilimitadas de interacci¨®n multicanal, ¨¢gilmente personalizados a las necesidades de los clientes e industrias y con capacidades esencialmente humanas de empat¨ªa, comunicaci¨®n y aprendizaje continuo. Los asistentes virtuales permiten ya automatizar las interacciones de menor valor y enriquecer las de mayor valor, combinando inteligencia artificial y agentes humanos para prestar un servicio personalizado y superior, y mejorando la eficiencia del proceso.
• Nuevo Talento, Cultura y Organizaci¨®n, facilitando una convivencia natural entre personas y m¨¢quinas. Es necesario poner en marcha nuevos modelos de trabajo ¨¢gil y colaborativo, que integre nuevos perfiles como cient¨ªficos de datos, ingenieros de nuevas tecnolog¨ªas o entrenadores de robots y asistentes virtuales, impulsando la cultura de la responsabilidad y la ¨¦tica aplicada a la IA.

En Accenture, el intelligent experience center es ya una realidad que en la nueva partitura de The Buggles puede matar a la estrella del antiguo call center. Para ello hemos creado una plataforma cognitiva de IA conversacional universal, ciber segura y escalable, que acelera el dise?o, la construcci¨®n y el entrenamiento de asistentes virtuales para la interacci¨®n con clientes en todos los canales digitales y que es la espina dorsal del intelligent experience center. Una plataforma estandarizada, segura, con componentes preconfigurados para flujos comunes de interacci¨®n con clientes en diferentes industrias, que permiten la agregaci¨®n de servicios y canales a trav¨¦s de arquitecturas de microservicios y big data en cloud.

Esta plataforma abierta, que se integra en el ecosistema transaccional e informacional de la compa?¨ªa, incorpora conectores con las mejores tecnolog¨ªas de IA de procesamiento de lenguaje natural, voz y otros servicios cognitivos, as¨ª como conectores a los principales canales digitales de interacci¨®n y distribuci¨®n con clientes (web, Facebook, Alexa, Skype, ¡­) con un roadmap de evoluci¨®n continua.

Este nuevo concepto permite construir asistentes virtuales que se comportan como humanos, con capacidades de entendimiento, aprendizaje y comunicaci¨®n. De esta manera, los asistentes virtuales ser¨¢n capaces de:

• identificar de forma autom¨¢tica y un¨ªvoca al cliente y sus necesidades (qui¨¦n, qu¨¦, cu¨¢ndo, por qu¨¦, d¨®nde, c¨®mo)
• mantener conversaciones de voz o texto, inteligentes e hiper personalizadas, enriquecidas con los datos, recuperando y aportando la informaci¨®n de manera precisa, completa y r¨¢pida, adapt¨¢ndose a las necesidades espec¨ªficas del cliente en cada momento

• mantener interacciones proactivas y relevantes con los clientes, anticip¨¢ndose a sus necesidades a trav¨¦s de inteligencia predictiva
• interactuar con los agentes humanos, transfiriendo la conversaci¨®n en el momento preciso e integrando toda la informaci¨®n de contexto amplificando as¨ª las capacidades de los agentes para su interacci¨®n con el cliente

Con ello, el nuevo Intelligent Experince Center no solo asegura unas interacciones m¨¢s naturales y efectivas con clientes, ciudadanos o consumidores sino que descarga de trabajo rutinario a los profesionales de un call center permiti¨¦ndoles o desarrollar m¨¢s profundamente sus capacidades y conocimientos operativos, de productos o servicios y sus skills para profundizar en una atenci¨®n m¨¢s especializada -cuando sea necesario- a la par que contribuye a notables reducciones en los cotes de operaci¨®n.

Como en muchos otros ¨¢mbitos de la disrupci¨®n, ¨¦sta ha llegado tambi¨¦n al mundo de la atenci¨®n telef¨®nica para quedarse y con los mismos objetivos: una mejor experiencia, m¨¢s personalizada y con menor coste. Todos ganan. En los pr¨®ximos a?os asistiremos a la irrupci¨®n de este nuevo modelo de relaci¨®n con clientes en todas las industrias y sectores, aportando adem¨¢s, diferenciaci¨®n y fidelizaci¨®n con la marca en la nueva econom¨ªa de la experiencia.

Juan Pedro Moreno es presidente de Accenture en Espa?a, Portugal e Israel