Sistemas de gesti¨®n: las profesiones para mejorar la relaci¨®n con el cliente

Las profesiones para optimizar las relaciones con el cliente han experimentado un cambio vertiginoso que obliga a una adaptaci¨®n constante. EL PA?S RETINA e Isdi te ofrecen el mapa m¨¢s completo de las nuevas profesiones digitales.?

Un customer relationship manager o specialist tiene la responsabilidad de conocer a los distintos tipos de clientes que posee una organizaci¨®n para, a partir de ello, optimizar la calidad de la relaci¨®n marca ¨C cliente y lanzar nuevos productos. Por tanto, su misi¨®n es generar e implementar la estrategia necesaria para crear nuevas relaciones con clientes y fortalecer las existentes, generando lealtad de estos y gui¨¢ndoles en el camino hacia la compra.

Ha de dominar el community management a trav¨¦s del CRM; tener nociones de psicolog¨ªa de usuario, neuromarketing, email marketing, ciclo de vida del cliente, anal¨ªtica web, segmentaci¨®n de clientes, automatizaci¨®n, UX design y conocimientos de aplicaciones tecnol¨®gicas.

Tendr¨¢ que manejar software como Salesforce (Sales Cloud / Marketing Cloud / Service Cloud, Pardot, cloud computing); SAP Sales Cloud y otros CRM como Highrise, Insightly, Hubspot, Oracle. Adem¨¢s tendr¨¢ que desenvolverse en herramientas de gesti¨®n de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject¡­).

Salesforce consultant (desde 30.000€)

Este profesional es el responsable de instalar y configurar la herramienta de Salesforce en las organizaciones teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Suele ser un perfil h¨ªbrido con conocimientos tecnol¨®gicos orientados a negocios y, por lo general, suele ser externo a la empresa.

Debe conocer profundamente las funcionalidades y posibilidades que Salesforce ofrece como herramienta, as¨ª como ser experto en c¨®mo esta herramienta se puede adaptar a las necesidades espec¨ªficas de cada cliente. Adem¨¢s, ser¨ªa deseable saber de procesos de ventas y marketing y lenguajes de base de datos SOQL, y desarrollo APEX.

Obviamente, manejar¨¢ el Salesforce a saco (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud); adem¨¢s de herramientas de gesti¨®n de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject) y Salesforce database management software (Dataloader, Workbench) o soluciones de gesti¨®n de versiones y entornos (Git, Copado...).

Salesforce administrator (desde 25.000€)

Un administrador de Salesforce es un consultor cuya misi¨®n es ayudar a los usuarios, de manera individual, a optimizar sus procesos de trabajo aprovechando al m¨¢ximo la herramienta en base a sus necesidades. A diferencia del Salesforce Consultant, normalmente este profesional ser¨¢ alguien interno a la empresa. Gestiona y optimiza roles, perfiles y conjuntos de permisos; establece procesos, flujos de trabajo e informes y genera propuestas de mejora de la herramienta.

Debe conocer profundamente las funcionalidades y posibilidades que Salesforce ofrece como herramienta, as¨ª como ser experto en c¨®mo esta herramienta se puede adaptar a las necesidades espec¨ªficas de cada cliente. Adem¨¢s, debe tener conocimientos profundos acerca de la empresa (modelo de negocio y su estructura) para poder dar soluci¨®n a sus necesidades de esta. Ser¨ªa deseable que supiese c¨®mo optimizar flujos de trabajo diversos.

Tambi¨¦n obviamente, manejar¨¢ el Salesforce a saco (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud); adem¨¢s de herramientas de gesti¨®n de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject).

Este perfil, el cual es un h¨ªbrido entre el marketing y la tecnolog¨ªa, configura e implementa las herramientas de marketing automation (Salesforce Marketing Cloud, Pardot, Zoho¡­) con el objetivo de administrar eficientemente la interacci¨®n entre la marca y sus clientes y leads a trav¨¦s de diversos canales. Para ello, el Salesforce marketing cloud consultant debe saber c¨®mo crear campa?as de marketing v¨ªa email incorporando diferentes herramientas como el sistema de contenido, segmentaci¨®n, automatizaci¨®n o rastreo. Adem¨¢s, aplicar¨¢ conocimientos de an¨¢lisis de datos para tomar decisiones y optimizar las campa?as v¨ªa email. Tambi¨¦n implementar¨¢ reglas y automatizaciones de nurturing.

Ha de saber de marketing cloud, marketing automation, gesti¨®n multicanal, t¨¦cnicas de nurturing, scoring y asignaciones de leads, y de ecommerce digital.

Sus herramientas ser¨¢n (sobre todo) Salesforce (Marketing cloud, Pardot, social studio, Salesforce DMP), adem¨¢s de otras espec¨ªficas de email marketing (Drip, Zoho Campaigns, Sendinblue, Campaign Monitor, GetResponse¡­) o de procesos de marketing digital automatizado (Marketo, HubSpot, Oracle Eloqua, SIlverpop, Ontraport¡­). Tambi¨¦n deber¨¢ manejar software de gesti¨®n de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject¡­).

Enterprise resource planning consultant (entre 45.000 y 80.000€)

Un ERP (enterprise resource planning) es un sistema de planificaci¨®n de recursos empresariales, es decir, ayuda a las empresas a organizar todas las operaciones internas (producci¨®n, finanzas,recursos humanos¡­). As¨ª, un consultor de ERP tiene la misi¨®n de implementar, desarrollar y dar soporte al sistema ERP de la organizaci¨®n automatizando procesos e integrando la informaci¨®n y las bases de datos de diversas ¨¢reas.

Manejar¨¢ softwares ERP y sus programas espec¨ªficos, as¨ª como lenguajes espec¨ªficos de ERP basados en el software espec¨ªfico (ejemplo: lenguaje ABAP para SAP, o lenguaje PL/SQL para Oracle).Deber¨¢ tener conocimientos de organizaciones en concreto para poder satisfacer sus necesidades a trav¨¦s del ERP.

As¨ª las cosas, manejar¨¢ alg¨²n software ERP (SAP, Oracle, Sage, Infor, Microsoft...), adem¨¢s de lenguajes espec¨ªficos para cada ERP (ABAP para SAP, PL/AQL para Oracle¡­) y, como suele ser habitual, alguna que otra herramienta de gesti¨®n de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject¡­).

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