Los expertos desvelan c¨®mo influye la inteligencia artificial en tu vida

Que la forma en la que las personas se relacionan entre s¨ª ha cambiado no es ning¨²n secreto. Inmersos en una ¨¦poca en la que la inmediatez, la alta exigencia y la b¨²squeda de nuevas experiencias son una constante, las empresas tratan de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores m¨¢s cambiantes que nunca.

Por el momento, la inteligencia artificial (IA) es una de las principales herramientas que las compa?¨ªas han encontrado para abordar esa nueva forma de relacionarse con sus clientes, aunque estos no siempre son conscientes de hasta qu¨¦ punto influye. Sobre esta tecnolog¨ªa, con importantes implicaciones tambi¨¦n para los trabajadores, debatieron los expertos que participaron en el encuentro organizado por Cinco D¨ªas con la colaboraci¨®n de Capgemini, la corporaci¨®n multinacional de servicios de consultor¨ªa tecnol¨®gica.

Irene G¨®mez, directora de Aura, Telef¨®nica, explica que a trav¨¦s de la inteligencia artificial est¨¢ siendo capaz de mejorar la resoluci¨®n de problemas que hasta ahora pod¨ªan resultar complicados. ¡°Hab¨ªa muchas llamadas a un call center preguntando en qu¨¦ canal se emit¨ªa un partido de f¨²tbol. El poder resolver eso simplemente con la voz, sin tener que llamar a nadie, cambia mucho la experiencia de usuario¡±.

Al igual que en el caso de Telef¨®nica, la cadena hotelera NH tambi¨¦n est¨¢ aprovechando la inteligencia artificial para potenciar la manera en la que se relaciona con sus hu¨¦spedes. Alu Rodr¨ªguez, senior vice president Business Transformation del grupo de hoteles, detalla que esta tecnolog¨ªa se aplica para las peticiones de informaci¨®n: ¡°Automatizando las consultas con un agente virtual, lo que hemos conseguido es incrementar el tiempo que dedicamos al resto de clientes e incluso que el tiempo de espera disminuya, con lo que la atenci¨®n claramente mejora¡±.

Por otra parte, NH tambi¨¦n utiliza un robot para efectuar de manera autom¨¢tica las reservas que le llegan por correo electr¨®nico. ¡°Con esto hemos conseguido no solo aumentar la eficiencia, sino reducir los errores¡±, a?ade Rodr¨ªguez.

Manteniendo en mente lo ¨²tiles que pueden resultar estos robots que atienden a personas, los expertos coinciden en resaltar lo importante que es la fase de aprendizaje de la m¨¢quina. Jos¨¦ Daniel Garc¨ªa Espinel, director del Advanced & Digital Innovation Hub de Acciona, expone que hay que invertir mucho tiempo en que el bot se perfeccione. ¡°Uno de los problemas que nos encontramos fue que en un parque e¨®lico la manera en la cual los t¨¦cnicos llamaban a los aerogeneradores era distinta a la que empleaban los operarios, por lo que tuvimos que hacer un peque?o diccionario para que el robot les entendiera cuando interactuaban con ¨¦l¡±, profundiza Garc¨ªa Espinel.

Adem¨¢s de para contactar con las empresas, esta tecnolog¨ªa tambi¨¦n aporta valor a los consumidores de formas muy dispares. Javier Casanova, head of IT en la UFD del grupo Naturgy, cree que la IA ¡°va a permitir democratizar el acceso a la energ¨ªa, lo cual va m¨¢s all¨¢ de una prestaci¨®n de un servicio, m¨¢s all¨¢ de una optimizaci¨®n de un precio; va de relacionarse con el mercado energ¨¦tico de una forma m¨¢s directa y, sobre todo, m¨¢s transparente¡±.

Casanova pone un ejemplo de los beneficios de una electricidad m¨¢s transparente: ¡°Nadie se pone a pensar en cu¨¢l es el electrodom¨¦stico que m¨¢s consume, sino que el cliente prefiere que alguien lo calcule de forma autom¨¢tica y le env¨ªe se?ales en funci¨®n del precio o de muchos otros par¨¢metros para optimizar el consumo de energ¨ªa¡±.

Juan Carlos Rodr¨ªguez V¨¢zquez, director de transformaci¨®n de Prosegur Seguridad, explica las ventajas que aporta la inteligencia artificial al sector de la seguridad: ¡°La tecnolog¨ªa ayuda a nuestros vigilantes a ser mejores. Por ejemplo, en un centro comercial, les asiste diciendo d¨®nde tienen que estar a una hora determinada en funci¨®n del flujo de personas que haya¡±.

En lo que a ciberseguridad se refiere, seg¨²n especifica Rodr¨ªguez V¨¢zquez, los cibercriminales tambi¨¦n est¨¢n usando la IA en sus ataques, por lo que Prosegur se ve forzada a utilizar esta misma tecnolog¨ªa para defenderse. ¡°Est¨¢ cambiando la tendencia no hacia buscar el crimen, sino a buscar el comportamiento normal efectuando un modelado de todos los usuarios que nos permita comprobar si alguno est¨¢ actuando de forma inusual y hacer saltar las alarmas cuando ese sea el caso¡±.

Otro de los aspectos m¨¢s destacados de la inteligencia artificial es el mantenimiento predictivo, que consiste en utilizar la tecnolog¨ªa para vaticinar cu¨¢ndo se va a producir una aver¨ªa. ¡°En nuestro caso, que es el de la construcci¨®n, trabajamos con unos plazos muy ajustados. Si una m¨¢quina se aver¨ªa, est¨¢s transmitiendo un retraso a tu cliente. Tecnolog¨ªas como esta, permiten anticiparse al fallo y evitar que se produzca¡±, indica el directivo de Acciona Garc¨ªa Espinel.

Javier Casanova desvela que Naturgy tambi¨¦n emplea este tipo de t¨¦cnica para anticiparse a posibles da?os en la red el¨¦ctrica provocados por temporales u otras condiciones climatol¨®gicas adversas. ¡°Sabemos con precisi¨®n d¨®nde se van a situar las aver¨ªas antes de que se produzcan, lo que nos permite ubicar nuestros equipos de reparaci¨®n cerca del punto problem¨¢tico y recuperar el servicio lo antes posible¡±.

Adem¨¢s de a los consumidores, esta tecnolog¨ªa tambi¨¦n presenta ventajas para el medio ambiente. El a?o pasado, Acciona fue la protagonista de un hito en el campo de la inteligencia artificial al convertirse en la primera empresa que consigui¨® que un ordenador dise?ara por su cuenta un elemento constructivo perfectamente optimizado. ¡°Lo dise?amos eliminando todo el material que sobraba, usando solo el estrictamente necesario para su impresi¨®n en 3D, lo que permite ahorrar el material sobrante¡±, detalla Garc¨ªa Espinel.

En el caso de Naturgy, Casanova especifica que la inteligencia artificial evita que se hagan recortes de forma masiva entre la vegetaci¨®n que amenaza a la red el¨¦ctrica. ¡°Hacemos recortes usando modelos que prev¨¦n qu¨¦ vegetaci¨®n pueda llegar a ser la invasiva o la que realmente pueda suponer un riesgo y actuamos solamente sobre ella, lo que nos ayuda a ser m¨¢s respetuosos con el entorno¡±.

Con todas sus ventajas para empresas y consumidores, esta tecnolog¨ªa no es infalible. Ra¨²l Bartolom¨¦, director de la unidad de big data y anal¨ªtica (Insight & Data) de Capgemini, opina que el principal motivo de los fallos es no tener en cuenta al consumidor en la fase de dise?o de las soluciones. ¡°Es importante tener en cuenta al cliente en la inteligencia artificial; muchas veces se dice que falla porque no se ha entrenado bien, pero la realidad final es que no se ha pensado en c¨®mo iba a ser consumido, en lo que realmente quiere el cliente¡±, expone Bartolom¨¦.

Borja Terrel es director de Digital Customer Experience de Capgemini. El experto habla de una completa dualidad en la poblaci¨®n respecto a la forma de consumir y de comportarse con la tecnolog¨ªa. ¡°Estamos conviviendo dos generaciones; unos que hemos vivido con una escasez de informaci¨®n que ha provocado que desarrollemos un instinto que hace que veamos a la informaci¨®n como algo que hay que proteger y una generaci¨®n que desde la infancia expone su privacidad y vive completamente conectada rodeada de informaci¨®n¡±, sostiene Terrel. Para el directivo de Capgemini, este hecho origina varias inc¨®gnitas de cara al futuro de la inteligencia artificial, entre las que se incluyen la de c¨®mo segmentar la comunicaci¨®n de cara a los clientes y la de c¨®mo la legislaci¨®n debe reaccionar a ambas corrientes.

La tecnolog¨ªa y el trabajo

Uno de los principales temores que surgen alrededor de innovaciones como la IA es el impacto que puede llegar a tener en el mercado de trabajo. ¡°Es cierto que si la automatizaci¨®n avanza tan r¨¢pido y hace que las tareas b¨¢sicas se resuelvan de una forma automatizada, habr¨¢ que preguntarse qu¨¦ pasa con esa masa de personas que no est¨¢ tan profesionalizada y que ahora se tiene que adaptar. Las personas somos capaces de adaptarnos, pero necesitamos tiempo¡±, considera Irene G¨®mez.

Para Alu Rodr¨ªguez, no se van a perder puestos de trabajo gracias al avance de la tecnolog¨ªa: ¡°Las m¨¢quinas van a hacer esas tareas que a las personas no les gusta hacer, nos van a facilitar el trabajo¡±. La directiva de NH explica que aunque al principio los empleados del call center acogieron con miedo la automatizaci¨®n de los procesos, con el tiempo han cambiado su forma de ver la tecnolog¨ªa e, incluso, ahora son ellos los que solicitan la automatizaci¨®n de procesos de trabajo. ¡°Lo que perseguimos desde NH no es reducir personal, quitar gente de las recepciones, porque creo que todo el mundo tiene que poder elegir si necesita una interacci¨®n humana o hacer el check-in en una m¨¢quina y no ver a nadie¡±, aclara.

¡°Cuando los trabajadores ven las tareas que les puedes ir quitando, el efecto positivo es tan r¨¢pido porque se percatan de que las cosas que menos les gustaban son las que hace la m¨¢quina, mientras que ellos se pueden centrar en atender mejor a los clientes¡±, afirma Rodr¨ªguez.