Nos gusta comprar y vender a trav¨¦s del m¨®vil (para qu¨¦ negarlo)

La compraventa de productos desde m¨®viles o tabletas es una acci¨®n habitual para uno de cada dos usuarios espa?oles, seg¨²n un informe de Minsait presentado este martes. Este es uno de los datos que reflejan como cada vez m¨¢s los consumidores utilicen servicios digitales a la hora de interactuar con las marcas. Pero la experiencia no es igual con todas, destaca la filial de Indra tras analizar su desarrollo en los sectores de seguros, telecomunicaciones, banca, energ¨ªa, moda, alimentaci¨®n, automoci¨®n, transporte y alojamiento. El estudio, elaborado en colaboraci¨®n con la Asociaci¨®n Para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, indica este ¨²ltimo como ¡°un referente del que aprender¡±. Por el otro lado, apunta a que entre las energ¨¦ticas queda ¡°casi todo por hacer¡±.

El informe desgrana el perfil de los clientes que interact¨²an con marcas desde dispositivos m¨®viles sobre la base de una encuesta realizada a 2.000 personas (la mitad mujeres y la mitad hombres) de entre 18 y 65 a?os de edad. Si bien las acciones m¨¢s comunes de estos usuarios son comunicar por mensaje o chat (lo hace un 89,4% de los encuestados), acceder a las redes sociales (75,3%) e informarse sobre la actualidad (74,4%), tambi¨¦n destacan otros usos: el cuarto m¨¢s com¨²n es hacer gestiones del banco (62,7%), mientras que un 49,5% compra o vende productos y casi el mismo porcentaje (46,1%) reserva opciones de ocio o viajes. Hay tambi¨¦n un 30,6% que pide comida a domicilio.

Minsait pone en evidencia que m¨¢s de la mitad de los consumidores (un 55,6%) son de tipo ¡°avanzado¡±, porque suelen utilizar el m¨®vil tanto para actividades de gesti¨®n (como darse de alta o de baja o cambiar contrato) como de compra o de informaci¨®n y comunicaci¨®n (por ejemplo seguir la actualidad o chatear). Uno de cada cuatro es de tipo ¡°intermedio¡±, ya que usa el m¨®vil para al menos dos de estas categor¨ªas, y un 18,2% suele utilizarlo para una sola de ellas.

Las preferencias de los clientes

Al crecer la actividad digital de los usuarios, tambi¨¦n aumentan sus expectativas con respecto a la oferta de las empresas y se hace m¨¢s complejo su comportamiento, destaca la compa?¨ªa. Los servicios que buscan son diferente seg¨²n el sector, y eso se refleja en el grado de experiencia digital que requieren, a?ade.

En alojamiento y transportes, por ejemplo, los consumidores necesitan m¨¢s planificaci¨®n e informaci¨®n, lo que facilita m¨¢s interacci¨®n en la Red que por v¨ªa presencial o por tel¨¦fono. Lo mismo ocurre en el caso de la banca, pero porque en ese caso el usuario da prioridad a la inmediatez. Este es el sector donde m¨¢s se utilizan las apps, destaca Minsait. Por el otro lado, en el campo de la moda, de la alimentaci¨®n y de la automoci¨®n los clientes siguen teniendo una relaci¨®n ¡°eminentemente f¨ªsica¡±, apunta.

Con la excepci¨®n de estos ¨²ltimos dos sectores, por lo tanto, hacer consultas digitales ya es la opci¨®n favorita de la mayor¨ªa de los clientes, prosigue el informe. A la hora de hacer gestiones, los usuarios optan m¨¢s por esta v¨ªa tanto en ¨¢mbitos como la banca como si se trata de alojamiento, transportes y telecomunicaciones. En estos tres sectores los consumidores tambi¨¦n prefieren el m¨®vil a la hora de adquirir productos. El momento en que s¨ª se suele buscar m¨¢s el contacto humano es cuando hay que hacer reclamaciones. En este aspecto se privilegia el canal presencial o telef¨®nico.

Al pedirles tres necesidades prioritarias cuando utilizan servicios digitales, los usuarios han indicado mayoritariamente la utilidad (un 62% de los encuestados), la seguridad (61%) y la eficiencia (58,8%). Por el otro lado, el dise?o (7%) y la innovaci¨®n (4,4%) est¨¢n entre los que se consideran menos importantes.?

C¨®mo se mueven las marcas

Minsait considera que ¡°el uso intensivo de los canales digitales es un claro generador de valor de marca¡±, en particular para sectores como el del alojamiento y de la banca. El primero, seg¨²n la compa?¨ªa, es el que m¨¢s ha desarrollado este tipo de interacciones, lo cual refleja ¡°una apuesta decidida por trasladar consulta, compra, gesti¨®n y reclamaci¨®n a los canales digitales¡± que lo convierte en un ¡°referente¡±. En el caso del banca, el sector que m¨¢s ha invertido en digitalizaci¨®n en los ¨²ltimos a?os, los consumidores ¡°valoran la usabilidad de los medios y herramientas digitales a su disposici¨®n¡±, lo que hace que incluso consideren mejor la experiencia por estas v¨ªas que la que ofrecen los servicios bancarios en su conjunto, agrega.

?mbitos como la alimentaci¨®n y la automoci¨®n, prosigue el estudio, ¡°se encuentran muy bien situados en t¨¦rminos de valoraci¨®n global¡±, pero ¡°existe notable distancia con su valoraci¨®n digital¡±. Para Minsait, en estos dos sectores se abre ¡°una ventana de oportunidades para la digitalizaci¨®n¡±, que puede ayudar a mantener ¡°la buena impresi¨®n¡± que despiertan en los clientes. Transportes, telecomunicaciones, seguros y moda se encuentran en etapas de digitalizaci¨®n intermedias, valora la empresa.