La reforma de la ley de consumidores nace sin garant¨ªas de cumplimiento

El Consejo de Ministros ha aprobado esta ma?ana el proyecto de reforma de la ley de defensa de los consumidores, que adapta la legislaci¨®n espa?ola a la directiva europea de 2011 que regula el comercio electr¨®nico y las contrataciones realizadas a distancia, bien por tel¨¦fono o por Internet. El texto, entre otras cosas, obliga a ampliar la informaci¨®n que las empresas deben facilitar antes de formalizar un contrato o venta ¡ªeliminando la letra peque?a¡ª, extiende el derecho a renunciar o desistir del contrato de siete d¨ªas h¨¢biles actuales a 14 d¨ªas naturales y establece que el comprador tendr¨¢ que aceptar el precio final antes de que concluya la transacci¨®n ¡°para evitar cargos encubiertos¡±, ha explicado la ministra Ana Mato tras el Consejo de Ministros.

El objetivo de la reforma es, seg¨²n ha admitido Mato, reforzar la protecci¨®n jur¨ªdica de los consumidores para impulsar el comercio electr¨®nico y las transacciones a distancia. ¡°Si el usuario se siente seguro, no tendr¨¢ miedo a usar las nuevas tecnolog¨ªas para hacer sus compras¡±, ha dicho la ministra.

La norma intenta eliminar los cargos encubiertos y la
letra peque?a

Las asociaciones de consumidores celebran las mejoras, pero consideran que la norma nace sin garant¨ªas de cumplimiento porque no impone sanciones a las empresas que la incumplan. ¡°Puede quedarse en papel mojado como se han quedado otras en esta materia. Si no se establecen compensaciones econ¨®micas cada vez que una empresa de telefon¨ªa, por ejemplo, cambia la tarifa a un cliente sin avisarle o le cobra servicios que no ha pedido, la compa?¨ªa seguir¨¢ haci¨¦ndolo porque le sale barato¡±, denuncia Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua. ¡°Hay mucha legislaci¨®n de consumo en Espa?a, pero falla el control. Si no hay multas disuasorias, estas leyes no sirven para nada¡±, coincide Ileana Izverniceanu, portavoz de OCU. ¡°Y como ni el Gobierno central ni las comunidades aut¨®nomas se ocupan de hacer cumplir la ley, al final el consumidor tiene que perder su tiempo y su dinero reclamando o acudiendo a los tribunales¡±, a?ade S¨¢nchez.

Facua y OCU consideran tambi¨¦n que la nueva ley es poco ambiciosa y ambigua. Por ejemplo, el texto establece que las l¨ªneas habilitadas por las empresas para comunicarse con sus clientes (habitualmente con el prefijo 902) no podr¨¢n suponer un coste superior a la tarifa b¨¢sica, pero no especifica qu¨¦ se considera tarifa b¨¢sica. ¡°Con la variedad de contratos que hay ahora en el mercado de la telefon¨ªa, es imposible saber qu¨¦ es una tarifa b¨¢sica. Hay usuarios que tienen tarifas planas, otros que tienen descuentos por minutos, otros que combinan telefon¨ªa y navegaci¨®n¡±, razona Rub¨¦n S¨¢nchez.

Las organizaciones de
consumidores consideran prioritario mejorar la atenci¨®n al cliente

S¨¢nchez recuerda que ya desde 2007, en una reforma anterior de la ley, es obligatorio informar del precio final en las ofertas y, pese a ello, muchas compa?¨ªas a¨¦reas y telef¨®nicas no lo cumplen. ¡°Las telef¨®nicas generalmente no a?aden el IVA y las aerol¨ªneas hinchan el coste a?adiendo costes por facturar el equipaje o por otros servicios que deber¨ªan estar incluidos en el precio del vuelo¡±, apunta. ¡°Si nadie se ocupa de controlar y sancionar estas irregularidades, las empresas lo seguir¨¢n haciendo por mucho que la nueva ley lo vuelva a obligar¡±, advierte.

La OCU apunta adem¨¢s que se ha perdido la oportunidad de mejorar en esta reforma los servicios de atenci¨®n al cliente, que son motivo de queja diario entre los consumidores. ¡°Nada m¨¢s ser nombrada, la ministra Mato prometi¨® una ley espec¨ªfica, pero seguimos esperando. Consideramos que es un tema prioritario¡±, comenta Izverniceanu. La portavoz subraya otra reivindicaci¨®n que tampoco ha sido atendida. ¡°Que el consumidor sea considerado acreedor preferente en caso de quiebra de una empresa. Con la crisis, muchas compa?¨ªas de venta electr¨®nica o telef¨®nica est¨¢n quebrando y no devuelven el dinero a los clientes que pagaron por adelantado un producto que luego nunca recibieron¡±, asegura.

La Confederaci¨®n de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) critica la ¡°letra peque?a¡± de la propia ley. ¡°La ampliaci¨®n del plazo del derecho de desistimiento del contrato a 14 d¨ªas puede ser inefectiva porque con la nueva norma se puede imponer al consumidor, si quiere devolver el producto, un pago por la disminuci¨®n del valor del bien en ese plazo¡±, explica Eugenio Rib¨®n, responsable del departamento jur¨ªdico de esta organizaci¨®n. ¡°Tambi¨¦n se silencia el derecho que hasta ahora ten¨ªa el consumidor de ser indemnizado con el duplo de las cantidades en caso de que transcurrieran m¨¢s de 30 d¨ªas desde que el usuario hubiera abonado la compra y no hubiera recibido el producto¡±, a?ade.