El Ministerio de Consumo prohibir¨¢ que la atenci¨®n al cliente se preste con tel¨¦fonos 902

¡°Este n¨²mero no es gratuito y no est¨¢ incluido en los minutos de tu tarifa¡±. Este es el mensaje que escuchan los consumidores antes de contactar con el servicio de atenci¨®n al cliente de muchas empresas, normalmente enfadados porque se ha averiado el m¨®vil, el coche se ha quedado tirado en la carretera o han tenido alg¨²n problema con alg¨²n pedido. No son llamadas cortas. Estos servicios se suelen prestar a trav¨¦s de tel¨¦fonos de tarificaci¨®n adicional, que casi siempre empiezan por 902. El coste de llamar a esos n¨²meros desde una l¨ªnea m¨®vil est¨¢ entre los 40 y los 60 c¨¦ntimos de euro el minuto, dependiendo de la compa?¨ªa. El Ministerio de Consumo planea prohibir que las empresas sigan usando los 902 para la atenci¨®n al cliente.

Fuentes del departamento indican que se prohibir¨¢ cualquier n¨²mero de tarificaci¨®n adicional en los servicios de atenci¨®n al cliente. Para ello, el ministerio dirigido por Alberto Garz¨®n propondr¨¢ una modificaci¨®n de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El cambio especificar¨¢ que las llamadas a atenci¨®n al cliente no podr¨¢n exceder el coste de un n¨²mero geogr¨¢fico, es decir, lo que cuesta llamar a un tel¨¦fono que empieza por 91 en la Comunidad de Madrid o por 93 en la provincia de Barcelona. ¡°Los consumidores dispondr¨¢n siempre de un n¨²mero geogr¨¢fico de tarifa b¨¢sica para sus relaciones con las empresas¡±, explican desde el ministerio, que restringir¨¢ cualquier n¨²mero de tarificaci¨®n adicional para este servicio.

El coste de llamar a un 902 no suele variar respecto al de cualquier otra l¨ªnea fija, pero el principal problema es que las compa?¨ªas telef¨®nicas excluyen normalmente estos n¨²meros de las tarifas planas. Una vez modificada la norma, con una tarifa plana de llamadas a fijos y m¨®viles, ponerse en contacto con atenci¨®n al cliente no supondr¨ªa un sobrecoste. Y si se han agotado los minutos de la tarifa, la llamada costar¨ªa como cualquier otra que se hiciera a otro tel¨¦fono fijo. El Ministerio de Consumo espera aprobar la modificaci¨®n de la ley en ¡°el primer semestre de 2021¡å.

Actualmente, la ley ya parece proteger al cliente, ya que el texto especifica que estas llamadas ¡°no podr¨¢n suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa b¨¢sica¡±. Pero la realidad es otra. ¡°El problema es la interpretaci¨®n que se hace de tarifa b¨¢sica¡±, explica Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua. Asegura que las empresas se acogen a que la normativa no excluye espec¨ªficamente los tel¨¦fonos de tarificaci¨®n adicional de las posibles opciones para la atenci¨®n al cliente.

La competencia de perseguir estas irregularidades es de las comunidades aut¨®nomas. Ellas hacen la interpretaci¨®n laxa o r¨ªgida de la norma. S¨¢nchez explica que en los ¨²ltimos a?os solo Baleares ha sancionado a empresas por usar l¨ªneas 902 para atenci¨®n al cliente. La autonom¨ªa insular abri¨® expedientes sancionadores a Ryanair y Air Berlin por esta pr¨¢ctica.

El Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea marc¨® jurisprudencia en 2017 sobre la interpretaci¨®n de tarifa b¨¢sica: ¡°El concepto de tarifa b¨¢sica debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una l¨ªnea telef¨®nica de asistencia operada por un comerciante, en relaci¨®n con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una l¨ªnea telef¨®nica fija geogr¨¢fica o m¨®vil est¨¢ndar¡±. Consumo pretende reforzar esta idea en la ley para que la interpretaci¨®n de tarifa b¨¢sica deje de dar espacio a los 902.

Las l¨ªneas 902 ten¨ªan cierto sentido cuando las llamadas de una provincia a otra eran m¨¢s caras que dentro de la propia provincia. Estas marcaciones estaban pensadas para que los clientes contactasen con empresas de otras provincias por un coste ligeramente mayor que al de una empresa de la zona, pero menor que para otra llamada nacional. Actualmente las telef¨®nicas cobran igual todas las llamadas entre fijos, sea cual sea la provincia.

Un tel¨¦fono con mala fama

Los consumidores estamos educados en ser reticentes con los n¨²meros 902, pero las empresas siguen utiliz¨¢ndolos para sus servicios de atenci¨®n al cliente. M¨¢s all¨¢ de que sean m¨¢s f¨¢ciles de memorizar, el portavoz de la asociaci¨®n de consumidores denuncia que algunas compa?¨ªas alcanzan acuerdos secretos con las empresas de telefon¨ªa para beneficiarse del coste excesivo que implican los tel¨¦fonos de tarificaci¨®n adicional. ¡°Much¨ªsimas empresas ganan dinero con las l¨ªneas 902¡±, dice S¨¢nchez.

La Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) mult¨® en 2019 con un total de 89.800 euros a cuatro proveedores de servicios de telecomunicaciones por proporcionar un beneficio econ¨®mico a las empresas que contrataban con ellas numeraciones con prefijo 902. Este tipo de pr¨¢cticas ya est¨¢n prohibidas en la legislaci¨®n actual.