Cuando el confinamiento acerca

El confinamiento de los ¨²ltimos meses ha cambiado los h¨¢bitos de los ciudadanos de casi todo el planeta. Se ha comprobado que el gimnasio, la consulta m¨¦dica, una reuni¨®n de amigos o un tr¨¢mite bancario tambi¨¦n se puede hacer desde casa, a trav¨¦s de una pantalla. Y aunque el comienzo de la desescalada conlleve un retorno hacia esos espacios, las costumbres podr¨ªan haber cambiado para siempre. La tendencia hacia una vida m¨¢s digital se ha acelerado y las organizaciones han tomado buena nota de ello.

Banco Santander es un claro ejemplo de esto. La presidenta de la entidad, Ana Bot¨ªn, reconoci¨® a sus empleados que la tecnolog¨ªa est¨¢ cambiando la banca como la conocemos¡±. Hoy, Santander cuenta con casi 39 millones de clientes en l¨ªnea en todo el mundo, de los cuales, m¨¢s de cinco millones est¨¢n en Espa?a. Es la entidad financiera con m¨¢s clientes digitales al sur de Europa, seg¨²n un estudio de Finalta, una empresa del grupo consultor McKinsey, que tambi¨¦n destaca que ¡°Santander impuls¨® la implantaci¨®n digital a un ritmo m¨¢s r¨¢pido que sus pares¡±.

El confinamiento ha acentuado esta clase de relaci¨®n entre el banco y sus clientes en Espa?a. Las gestiones en los canales de atenci¨®n en remoto se han multiplicado al tiempo que se han registrado 300.000 nuevas altas digitales, adem¨¢s de un incremento del 13% en los accesos a la web y la app del banco. Esto ha contribuido a que en todo el mundo Santander haya sumado 1,5 millones de clientes digitales durante el primer trimestre de este a?o, incrementando el peso de sus ventas por estos canales hasta el 43% del total.

Call centers a pleno rendimiento

La actividad de los call center de Santander ha experimentando un repunte en los ¨²ltimos tres meses. Las llamadas atendidas crecieron un 68% hasta finales de abril, superando 1,2 millones solo en abril pasado. Similar ha sido el crecimiento del servicio de atenci¨®n digital (63%) mientras que las respuestas a trav¨¦s de correo electr¨®nico, chat y redes sociales, han aumentado un 46%.

Para atender este volumen, el banco reforz¨® sus canales de atenci¨®n al cliente con 500 personas que han permitido absorber cerca de 300.000 llamadas al mes. El grupo cuenta ahora en Espa?a con 1.500 profesionales trabajando en remoto, que han conseguido mantener los niveles de satisfacci¨®n y la tasa de abandono en l¨ªnea con la situaci¨®n pre-covid. As¨ª, los servicios cr¨ªticos que se gestionan a trav¨¦s de estos canales cuentan con una tasa de abandono de solo un 2,4%.

Esta mejora en la atenci¨®n telem¨¢tica con sus clientes no ha sido el ¨²nico aspecto en el que ha estado trabajando a la entidad durante estos meses. Las sucursales f¨ªsicas continuaron abiertas con rotaciones de sus empleados para seguir estando cerca de sus clientes particulares y de peque?os comercios que llamaban para saber c¨®mo pod¨ªan recibir las ayudas que hab¨ªa planificado el Gobierno.

Las nuevas tecnolog¨ªas han conseguido que varias de las actividades cotidianas de la sociedad pudieran seguir realiz¨¢ndose. Organizaciones como Banco Santander han acompa?ado a todos aquellos que han tenido que quedarse en casa para ayudar a combatir el contagio de la covid-19.