Servicio al cliente, la oportunidad definitiva para empresas y negocios
Con la reciente aceleraci¨®n digital, la atenci¨®n al cliente no s¨®lo se ha convertido en el ¨¢rea de mejora sustancial, sino el terreno de fuego de la competencia; una oportunidad de oro para distinguirse en el mercado. ?C¨®mo ser el mejor? Toma nota.
Los ¨²ltimos dos a?os han sido testigos de un crecimiento exponencial en cuanto a los servicios de entrega a domicilio v¨ªa remota y de forma digital, as¨ª como el perfeccionamiento del comercio electr¨®nico se refiere. Restaurantes, negocios locales, tiendas departamentales, marcas internacionales e incluso plataformas digitales enfocadas a comercializar el trabajo de artistas independientes, hoy forman parte de un mismo ecosistema de peque?os negocios, as¨ª como medianas y grandes empresas, en donde los gustos y necesidades del cliente son el trampol¨ªn principal para monetizar y destacarse de la competencia.
No obstante, y si bien hemos visto cuantiosos beneficios con esta sorpresiva aceleraci¨®n digital de compra y consumo, es cierto que para muchos la experiencia de usuario digital represent¨® una curva de aprendizaje intempestiva. De acuerdo con el informe Tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, empresa l¨ªder enfocada a los productos de software relacionados con la atenci¨®n al cliente - quien adem¨¢s actualmente convoca a un webinar on demand especializado en el tema-, los consumidores dejar¨ªan de comprar con la marca despu¨¦s de una sola experiencia negativa.
Hoy m¨¢s que nunca dentro de la evoluci¨®n tecnol¨®gica a favor de los negocios, las ventas y los servicios comerciales, una experiencia de usuario de calidad es m¨¢s vital e importante que nunca, especialmente ahora que ha transitado de ser una herramienta complementaria a ser parte determinante de la rentabilidad, la competitividad y el liderazgo.
Es ante este panorama que la informaci¨®n puntual, as¨ª como las soluciones tecnol¨®gicas focalizadas, accesibles y de alta respuesta fungen como elementos esenciales que marcan la diferencia entre un negocio que logra evolucionar, frente al que va rezag¨¢ndose y sembrando pain points en el camino.
De acuerdo con el documento detallado de Zendesk, aplicado a m¨¢s de 97.500 marcas entre los clientes de Zendesk en todo el mundo, el posible abandono del usuario tras una experiencia negativa es considerable. Geogr¨¢ficamente, esta incidencia mostr¨® un porcentaje de 61% a nivel global, 71.3% para la regi¨®n latinoamericana, 75% en Brasil y 64% en el caso de M¨¦xico.
En dicho reporte, el entorno derivado de la pandemia estimul¨® las exigencias de los clientes por tener una mejor atenci¨®n, que responda de forma pronta, sencilla, segura y eficaz. Los resultados son reveladores: 60.7% a nivel mundial, 70.2% para Latam, 71% en Brasil y 68% para el caso de M¨¦xico.
El servicio al cliente hoy es una prioridad comercial cr¨ªtica para la mayor¨ªa de las empresas, en un nivel por arriba del 80% para Am¨¦rica Latina y hasta 90% en el caso de M¨¦xico, seg¨²n el reporte de Zendesk. Asimismo, este servicio como fuente de ingresos frente al centro de costos, apunta el documento, resulta en un balance de 39.5% contra 34% a nivel global, de 5.5% frente a 23.8% en Am¨¦rica Latina y para M¨¦xico de 53% contra 19%.
En este sentido queda expuesto que los l¨ªderes de servicio al cliente deben replantear el pensamiento hacia la lealtad y los ingresos, as¨ª como dise?ar planes de acci¨®n para mejorar, cambiar procesos y adoptar nuevas tecnolog¨ªas. Por ejemplo, las inversiones en bienestar de agentes, IA, automatizaci¨®n y canales de conversaci¨®n (WhatsApp, Chat, Messenger) son clave para el crecimiento.
Para desbloquear el crecimiento, las empresas deben ofrecer las experiencias que esperan sus clientes. Es en este contexto que surgen preguntas puntuales como: ?Qu¨¦ est¨¢n haciendo las mejores empresas de la industria en este campo para tener ¨¦xito?, ?Por qu¨¦ Latinoam¨¦rica sobresale con relaci¨®n al promedio mundial en cuanto al nivel de madurez e inversiones de las empresas en esta ¨¢rea?
En este reporte de Zendesk, hay tres tendencias claras que nos ayudar¨¢n a mejorar y actuar en consecuencia: impulsar el crecimiento empresarial con CS, repensar el papel del liderazgo y los equipos de CX y siempre tomar en cuenta que las expectativas de los clientes nunca han sido m¨¢s altas.
?Te gustar¨ªa saber m¨¢s y tener las mejores herramientas a tu alcance? Con s¨®lo responder unas preguntas puedes averiguar cu¨¢l es tu posici¨®n y todo lo que puedes hacer para llevar el servicio de atenci¨®n al cliente al siguiente nivel. Zendesk lo hace posible en su pr¨®ximo webinar on demand especializado en la materia y podr¨¢s comenzar un sendero de ¨¦xito con lo que m¨¢s importa: el cliente.