5.500 mensajes diarios: as¨ª ha vivido @policia la pandemia

La presencia virtual del Cuerpo Nacional de Polic¨ªa ha estado m¨¢s activa que nunca durante el confinamiento. Semanas y semanas sin descanso para atender en Twitter, Facebook e Instagram una media de 5.500 mensajes diarios, casi 230 cada hora. Desde sus redes sociales lo mismo resolv¨ªan dudas legales sobre el estado de alarma que ayudaban a un padre, cuando estaba prohibido, a que paseara por la calle con su hijo con trastorno del espectro autista sin que la polic¨ªa de balc¨®n recriminara su actitud. ¡°La ciudadan¨ªa, a golpe de pulgar, ha tenido a un agente al otro lado de la pantalla¡±, comenta V¨ªctor Fern¨¢ndez, subinspector del grupo de redes sociales y miembro de este equipo desde 2008, a?o en el que se cre¨®.

La avalancha de comentarios ha sido abrumadora. El propio grupo cifra en un 1.000% el aumento de su actividad en comparaci¨®n con la ¨¦poca previa al estallido de la crisis del coronavirus. En @policia siempre han mantenido un contacto estrecho con las personas, pero la emergencia sanitaria les ha obligado a aumentar la cercan¨ªa. Las consultas han sido muy personales, casi siempre preguntas acerca de las limitaciones impuestas por el Gobierno. ¡°Hemos respondido desde los detalles mas jur¨ªdicos hasta temas tan b¨¢sicos como qu¨¦ es el Bolet¨ªn Oficial del Estado y d¨®nde encontrarlo¡±, asegura Fern¨¢ndez.

Sus redes han estado tan desbordadas que, como detalla el propio grupo, han tenido que aplicar un triaje virtual. Priorizar conversaciones de un simple vistazo. Hab¨ªa que discriminar entre lo urgente, que pod¨ªa implicar el env¨ªo de patrullas, y lo importante. Antes de la pandemia era impensable esta situaci¨®n. El mejor aliado ha sido su propia experiencia y los perfiles de los usuarios; eso s¨ª, cuando alguien escribe a trav¨¦s de una red social, cuesta conocer cu¨¢nta verdad hay en sus palabras. ¡°El incremento en la ansiedad durante el confinamiento ha provocado que mucha gente se planteara el suicidio. A veces nos escrib¨ªa un amigo suyo para decirnos que lo hab¨ªa le¨ªdo en Facebook, que hici¨¦ramos algo. Ah¨ª no puedes esperar una hora¡±, zanja el subinspector.

Parte del cometido no solo ha sido llevar a internet la labor policial, sino tambi¨¦n informar mediante infograf¨ªas, gifs o fotograf¨ªas de c¨®mo mantener la seguridad individual ante un contexto sin precedentes. Son conscientes del impacto de sus mensajes. Entre todas las cuentas suman cinco millones de seguidores. Sin embargo, Twitter o Facebook no dejan de ser una herramienta de proximidad. Un canal m¨¢s. Como recuerda Laura Garaboa, oficial de polic¨ªa e integrante del grupo de redes sociales, siempre lo m¨¢s r¨¢pido para contactar con ellos es llamar al 091. ¡°Las redes son ¨²tiles, aunque todav¨ªa tenemos que aprender a sacarle mayor partido. La mayor¨ªa de nuestro trabajo es did¨¢ctico, no de intervenci¨®n¡±, a?ade.

Debido a la reclusi¨®n, el mundo digital se ha convertido en la puerta de conexi¨®n con el exterior. El tr¨¢fico en redes aument¨® un 55% y el de navegaci¨®n en internet super¨® el 40%, seg¨²n datos de los principales operadores de red espa?oles. Una consecuencia directa ha sido el incremento de bulos. @policia siempre se ha mostrado especialmente combativo para desmentirlos. Hern¨¢n Puente, miembro del equipo de redes sociales desde hace tres a?os, ha rastreado varios de los m¨¢s populares, como el que garantizaba que un f¨¢rmaco curaba la covid-19. ¡°Si la gente se lo cre¨ªa, pod¨ªa colapsar las farmacias. Hemos sido cazabulos. Era m¨¢s f¨¢cil picar porque hab¨ªa muchos usuarios deshabituados a las redes, a recibir fake news¡±, sostiene.

Mejorar la digitalizaci¨®n

Una de las lecciones m¨¢s valiosas que han aprendido durante estos meses es que la polic¨ªa y el sistema legal est¨¢n digitalmente desincronizados. Delitos, como la violencia de g¨¦nero y los robos, no han desaparecido por el virus. Y si un ciudadano quer¨ªa denunciarlos, solo le quedaba acudir a una comisar¨ªa o un juzgado. De poco sirve que mencionen a @policia, aunque la pandemia les ha demostrado a¨²n m¨¢s el impacto que tienen sus cuentas. ¡°No hemos llegado a que se desarrolle tanto el sistema como para que pueda hacerse de forma online. Por nuestra parte, solo podemos continuar innovando a diario y mejorar las herramientas de las que disponemos¡±, argumenta Fern¨¢ndez.

Parte de esta transformaci¨®n, al menos en palabras de Regina Torres, polic¨ªa del equipo de redes desde hace un a?o, parte de mejorar la accesibilidad ciudadana a sus perfiles digitales. Que lleguen hasta ellos mediante cualquier canal. La ventaja de este tipo de herramientas es que la comunicaci¨®n fluye entre ambas partes. La informaci¨®n pr¨¢ctica no van a dejar tuitearla, pero tambi¨¦n han de esforzarse en escuchar m¨¢s, como les ha sucedido en el estado de alarma. ¡°Esto solo lo conseguimos si respondemos a los mensajes, de todo tipo, no solo los m¨¢s urgentes. Tenemos que buscar una verdadera comunicaci¨®n con los usuarios¡±, sugiere.

Garaboa entiende que si la gente no deja de utilizar las redes sociales, su presencia es incuestionable. Adaptar¨¢n los textos o aprender¨¢n nuevas funciones, pero el arroba polic¨ªa, que se ha convertido en referente para otros cuerpos, se mantendr¨¢ ah¨ª. El porqu¨¦, al menos para el subinspector del grupo ¡ª¡±son herramientas imprescindibles para nosotros¡±¡ª, lo resume en tres caracter¨ªsticas que mejoran el desempe?o policial: prevenci¨®n de delitos, concienciaci¨®n ciudadana y cercan¨ªa. ¡°No podemos prescindir de Instagram, Facebook o Twitter. Cada vez nos dedicamos m¨¢s a ellas. Es una tendencia que seguir¨¢ creciendo seg¨²n pasen los a?os¡±, concluye.