Tu voz es tu DNI, y hasta tu firma

El contraste de estas dos escenas explica su utilidad: Escena 1. Un cliente de 80 a?os y con dificultades motrices llama a su banco para hacer una consulta o un tr¨¢mite. La grabaci¨®n le pide teclear su DNI o una contrase?a, buscar y consignar un c¨®digo de confirmaci¨®n¡­ Le resulta dif¨ªcil seguir las instrucciones, acaba frustrado. Al final, ni siquiera est¨¢ seguro de a qu¨¦ le ha dado su consentimiento.

Escena 2. Ese mismo cliente quiere comprobar si le han ingresado la pensi¨®n. Marca el tel¨¦fono del banco en Contactos. En vez de teclear, el sistema le pide que repita una frase sencilla. Listo, el software reconoce al instante la voz previamente registrada y confirma que se trata de ese cliente y de ning¨²n otro. Procede, le da acceso a los servicios bancarios, tanto de atenci¨®n personal como de autoservicio.

En una versi¨®n m¨¢s avanzada de esta aplicaci¨®n de Biometr¨ªa Vocal que ya tiene en marcha el Banco Sabadell, la voz del usuario podr¨¢ servir de firma o autenticaci¨®n para realizar tr¨¢mites o confirmar operaciones. De momento, en esta fase piloto ya mejora la comodidad de uso: las llamadas de consulta son m¨¢s breves y el proceso de identificaci¨®n se reduce alrededor de 30 segundos. Un tiempo que aumentar¨ªa con el uso.

La herramienta es doblemente pionera en Espa?a. Por su tecnolog¨ªa, que la entidad ha desarrollado junto con Biometric Vox (startup que provee el software de identificaci¨®n remota y firma mediante la voz) y Evolutio (la empresa encargada de operar la soluci¨®n desde la nube), pero tambi¨¦n es precursora por su implantaci¨®n a trav¨¦s del proyecto gubernamental de tipo sandbox.

Una banca m¨¢s humanitaria facilita el acceso a los servicios financieros a todos los usuarios en general, pero a los m¨¢s vulnerables en particular

Pol Navarro, director de InnoCells, 'hub' de innovaci¨®n del Banco Sabadell

Seg¨²n Pol Navarro, director de InnoCells, el hub de innovaci¨®n del Banco Sabadell, se trata de un entorno controlado para desarrollar productos y servicios financieros junto con el regulador: el Gobierno central. ¡°Funciona como un espacio de pruebas m¨¢s flexible para comprobar el uso de nuevas soluciones tecnol¨®gicas, sus implicaciones legales y agilizar el desarrollo de una normativa espec¨ªfica para lanzarlas mucho m¨¢s r¨¢pido con todas las garant¨ªas¡±.

?Para cu¨¢ndo ese estreno comercial? El primer paso es testar la tecnolog¨ªa de manera acotada en el sandbox y, una vez validada, evaluar su potencial apertura masiva. De no entrar en este espacio controlado de pruebas, se podr¨ªa verificar fuera de ¨¦l, t¨¦cnicamente ya tienen la soluci¨®n y solo har¨ªan falta ciertas validaciones regulatorias extra. A¨²n as¨ª, la tecnolog¨ªa ya est¨¢ madura, es uno de los requisitos para optar al sandbox y la han testado empleados del banco que adem¨¢s son clientes.

Hacia d¨®nde va el desarrollo

Tres tendencias se unen para acelerar el desarrollo de la soluci¨®n. Por un lado, ¡°una banca m¨¢s humanitaria que facilita el acceso a los servicios financieros, a todos en general, pero a los m¨¢s vulnerables en particular, como las personas mayores que han perdido facultades o clientes con dificultades de visi¨®n, motrices y cognitivas¡±, explica Pol Navarro.

¡°Una aplicaci¨®n as¨ª te facilita la vida cotidiana, permite un nivel de acceso mayor que el habitual en la banca m¨®vil o en las llamadas de tel¨¦fono tradicionales si tienes que digitalizar c¨®digos¡±, a?ade el director de InnoCells. Tambi¨¦n puede mejorar la seguridad, porque suma una capa extra de blindaje. ¡°El reconocimiento remoto de voz puede dificultar algunos de los ciberataques y trucos de ingenier¨ªa social m¨¢s peligrosos, como el uso de datos sensibles obtenidos por los hackers al hacerse pasar por un banco o una compa?¨ªa de servicios. Puede combinarse como doble requisito de seguridad con el n¨²mero PIN o una contrase?a¡±, explica.

Segunda tendencia: el crecimiento de la ¡°banca conversacional¡±, entendida como las aplicaciones tecnol¨®gicas que facilitan la relaci¨®n directa y personal, con el cliente en los canales digitales. ¡°En este sentido ¡ªcontin¨²a Navarro¡ª, soluciones como la Biometr¨ªa Vocal se adaptan al presente y al futuro, prev¨¦n la evoluci¨®n de la sociedad, el envejecimiento de la poblaci¨®n [de los 12 millones de clientes del Sabadell, 1,8 son mayores de 65 a?os], la digitalizaci¨®n de los servicios y, por tanto, la necesidad de reducir la brecha digital y mejorar la inclusi¨®n de los m¨¢s vulnerables¡±.

Tercera tendencia: la pandemia ha hecho imprescindibles los servicios digitales, primero por el confinamiento total, despu¨¦s porque nuevos h¨¢bitos o necesidades, como las compras online o el teletrabajo han arraigado de forma masiva. En el a?o transcurrido desde la irrupci¨®n de la covid, los clientes digitales activos del Sabadell han crecido un 30%. Y de todos sus usuarios activos, el 70% navega por la banca m¨®vil.