La banca m¨®vil, cada vez m¨¢s humana y m¨¢s completa

No hay duda de que la covid¨C19 ha transformado la vida de la sociedad impulsando la aceleraci¨®n de la adopci¨®n digital. En la manera de disfrutar el ocio, de comprar, de trabajar¡­ la tecnolog¨ªa ha estado presente. Y tambi¨¦n en el modo de conectarse con las entidades financieras. Santander Espa?a cerr¨® 2020 con 5,2 millones de clientes digitales, de los que cuatro usan ya la aplicaci¨®n m¨®vil. Es una cifra que se ha multiplicado por cuatro en los ¨²ltimos tres a?os y que experiment¨® su mayor crecimiento durante el pasado a?o, motivado por las restricciones de movilidad impuestas por la pandemia. Solo en el primer mes del confinamiento, la entidad registr¨® 300.000 nuevos clientes digitales, un 15% de ellos mayores de 70 a?os. Porque, aunque hasta ahora la tercera edad evitaba utilizar estos canales, el miedo a la pandemia y el confinamiento han hecho que comenzaran a incorporar la tecnolog¨ªa en su d¨ªa a d¨ªa, tambi¨¦n en los asuntos financieros.

En este contexto, explica Javier Tom¨¦, director de Experiencia Digital de Santander Espa?a, Banco Santander ha lanzado en nuestro pa¨ªs una aplicaci¨®n m¨®vil potenciando un nuevo ecosistema digital que les ha permitido dar un gran salto en su capacidad de ofrecer productos y servicios a trav¨¦s de canales online, poniendo el foco en mejorar la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la oficina bancaria. De hecho, incluso en los peores meses de confinamiento siete de cada 10 oficinas permanecieron abiertas. Pero no hay duda de que la preferencia de los clientes en 2020 ha estado del lado del medio digital. La entidad aument¨® el pasado a?o el uso de sus canales virtuales un 69%, al tiempo que elevaba la calidad de sus servicios. Lo demuestra el ¨ªndice de satisfacci¨®n de sus clientes, duplicado en los ¨²ltimos 18 meses. As¨ª, el estudio Digital Banking Maturity 2020, realizado por la consultora Deloitte, reconoce a la app como la cuarta mejor del mundo. Adem¨¢s, sus capacidades digitales globales (aplicaci¨®n m¨¢s web) se posicionan en el octavo puesto.

La ¡®app¡¯ espa?ola es referente para exportar a otros mercados europeos, mejorando as¨ª la experiencia de uso de muchos m¨¢s clientes y avanzando hacia un modelo operativo com¨²n en toda Europa

Javier Tom¨¦, director de Experiencia Digital de Santander Espa?a

¡°Se trata de una aplicaci¨®n m¨¢s ¨²til, m¨¢s humana, m¨¢s personalizable y m¨¢s inteligente, que a¨²na todos nuestros productos y servicios mediante una experiencia de usuario altamente mejorada¡±, se?ala Tom¨¦. Y los resultados de esta apuesta tambi¨¦n se aprecian en su utilizaci¨®n. ¡°El 77% de nuestros clientes digitales utilizan ya nuestra app, con una media de 22 accesos al mes¡±, indica. ¡°Nada de esto es de extra?ar si tenemos en cuenta que para desarrollarla se han recopilado los comentarios y valoraciones de m¨¢s de 1,2 millones de usuarios¡±.

M¨²ltiples servicios

La aplicaci¨®n de Santander ofrece a sus clientes realizar todas las operaciones habituales y otras que no lo son tanto: apagar y encender tarjetas, disponer de una experiencia Bizum 100%, fraccionar compras, pagar o devolver recibos, geolocalizar gastos, consultar el PIN y CVV, realizar transferencias, valorar su vivienda a precio de mercado y obtener un precio de alquiler sugerido para la misma; o buscar todas sus transacciones del pasado, entre otros servicios. En esta apuesta tecnol¨®gica, tambi¨¦n ha sido clave el refuerzo de Santander Personal, su red de gestores digitales, un servicio que permite operar de forma remota como si se estuviese en la oficina pero sin necesidad de desplazarse. En total, 550 gestores especializados est¨¢n disponibles a trav¨¦s de chat, videollamadas, correo electr¨®nico o el tel¨¦fono gratuito. Y las funcionalidades seguir¨¢n en aumento en 2021, ya que, seg¨²n Tom¨¦, se ejecutan mejoras cada seis u ocho semanas, incorporando soluciones cada vez m¨¢s disruptivas que, en su opini¨®n, ¡°est¨¢n marcando la referencia en el sector¡±.

La app espa?ola, adem¨¢s, ¡°ha sido seleccionada como referente para exportar a otros mercados europeos, mejorando as¨ª la experiencia de uso de muchos m¨¢s clientes y avanzando hacia un modelo operativo com¨²n en toda Europa¡±, afirma Tom¨¦. Se trata, en definitiva, de un exponente de las prioridades estrat¨¦gicas que est¨¢ poniendo el grupo a nivel global y, de forma m¨¢s espec¨ªfica, en Europa. Una acci¨®n que abarca One Europe, un nuevo modelo operativo que aprovecha la escala internacional de la entidad para ofrecer una mejor experiencia de cliente, apoy¨¢ndose en una cultura com¨²n y compartiendo procesos y tecnolog¨ªa.

En particular, Santander va a unificar su estrategia de relaci¨®n con los clientes en los pa¨ªses europeos donde opera ¡ªEspa?a, Reino Unido, Portugal y Polonia¡ª con una reinvenci¨®n de la red de sucursales (Work-Caf¨¦), expandir Santander Personal y lanzar una aplicaci¨®n m¨®vil com¨²n, para la que el modelo espa?ol servir¨¢ como base. Con ello, sus 15,1 millones de clientes digitales en Europa interactuar¨¢n con el banco a trav¨¦s de una ¨²nica app que compartir¨¢ en un 80% elementos comunes en todos los pa¨ªses, mientras que un 20% de los servicios ser¨¢n espec¨ªficos de cada territorio.