C¨®mo dar un servicio apto para todos los p¨²blicos
La transformaci¨®n digital de CaixaBank ha alcanzado nuevos hitos en los ¨²ltimos meses. Entre ellos, la integraci¨®n de la plataforma operativa de Bankia y el ¨¦xito de aplicaciones como ¡®CaixaBankNow¡¯ e ¡®imagin¡¯
El pasado mes de noviembre CaixaBank y Bankia llevaron a buen puerto un formidable proyecto de integraci¨®n tecnol¨®gica. Las plataformas de informaci¨®n y de operativa de ambas entidades financieras se unificaron mediante la migraci¨®n de un volumen de datos de 10,4 petabytes, lo que equivale al peso de alrededor de 1.800 millones de canciones en formato mp3 de alta calidad. Es decir, el cat¨¢logo musical que acumula Spotify multiplicado por 45.
CaixaBank part¨ªa ya de una posici¨®n de firme liderazgo en t¨¦rminos de innovaci¨®n en el sector financiero y reconocimientos como el de Banco M¨¢s Innovador del Mundo en 2021, obtenido en los EFMA-Accenture Banking Innovation Awards. Sin embargo, esa preeminencia se ha visto considerablemente reforzada con el ¨¦xito de la integraci¨®n de los datos de Bankia. En parte como resultado de ello, la entidad pasa a contar con una cuota de mercado del 43% en banca digital (web y m¨®vil), lo que supone el mejor dato de la historia de CaixaBank, un 25% superior al del a?o anterior.
En declaraciones realizadas el pasado 2 de marzo durante el Mobile World Congress, Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank, sintetizaba la filosof¨ªa de la sociedad que dirige: ¡°La tecnolog¨ªa es una palanca para construir un futuro m¨¢s sostenible y responsable¡±. Para el directivo, la revoluci¨®n tecnol¨®gica est¨¢ produciendo un cambio de h¨¢bitos en los clientes que supone el principal reto a medio plazo al que se enfrentan las entidades bancarias: ¡°Junto a los usuarios que quieren tener una relaci¨®n exclusivamente digital con nosotros, existe otro grupo que aspira a mantener contacto presencial, y a todos ellos debemos darles una respuesta excelente y diferenciada¡±. Por poco intuitivo que pueda resultar, Goirigolzarri piensa que tambi¨¦n un servicio adecuado a los clientes no digitales pasa por el empleo de ¡°dosis masivas de tecnolog¨ªa¡±.
Innovaci¨®n popular
La apuesta por un proceso de digitalizaci¨®n permanente y sin barreras forma parte desde hace a?os de los pilares de la cultura corporativa del banco. Parte del ¨¦xito alcanzado reside en la extraordinaria implantaci¨®n de CaixaBankNow, reconocida por Comscore, compa?¨ªa l¨ªder de medici¨®n de audiencias digitales, como una de las 20 aplicaciones m¨¢s populares en Espa?a, con un volumen de uso equiparable a Google Drive, Microsoft Outlook o Amazon.
A todos los usuarios debemos darles una respuesta excelente y diferenciada [digital o presencial]Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri. Presidente de CaixaBank
Gracias a este servicio, los clientes de CaixaBank pueden realizar todo tipo de operaciones financieras, con informaci¨®n adaptada a sus perfiles e incluso la opci¨®n de recurrir en sus consultas a un asistente virtual basado en inteligencia artificial puntera. La plataforma ofrece tambi¨¦n la posibilidad de realizar videollamadas, firmar operaciones online o acceder a servicios de contacto directo con el gestor personal de CaixaBank asignado al cliente. Incluye herramientas como el Muro, similar a los espacios de interacci¨®n de redes sociales como Facebook.
¡®imagin¡¯: 3,7 millones de clientes
A la popularidad de CaixaBankNow hay que a?adir los m¨¢s de 3,7 millones de clientes que acumula ya imagin, una plataforma de estilo de vida que ofrece servicios digitales, financieros y no financieros, orientados a ayudar a los usuarios en sus rutinas cotidianas y proyectos de futuro. Dirigida a un p¨²blico nativo digital, esta aplicaci¨®n de m¨®vil presta sus servicios sin comisiones con un lenguaje propio, sencillo y claro. Su principal prop¨®sito es cubrir las necesidades y financiaci¨®n de j¨®venes que acaban de entrar en la edad adulta y empiezan a disponer de sus primeros ingresos. A la app de uso general se unen dos variantes m¨¢s espec¨ªficas: imaginKids, pensada para ni?os de hasta 11 a?os y muy centrada en la educaci¨®n financiera b¨¢sica a trav¨¦s de juegos, e imaginTeens, para adolescentes de hasta 17 a?os, a los que asiste en la realizaci¨®n de sus primeras compras e inicia en la gesti¨®n de sus finanzas personales. Menci¨®n aparte merece el amplio inter¨¦s que despierta imaginPlanet, la vertical de sostenibilidad de la plataforma.
Tal y como destaca Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri, la tecnolog¨ªa supone tambi¨¦n un instrumento esencial en la mejora a la atenci¨®n que reciben los clientes de mayor edad. Sirve, por ejemplo, para identificarlos de manera autom¨¢tica y asegurarles en todo momento la comunicaci¨®n directa con una persona, no un robot, tanto si se dirigen a su gestor habitual como si llaman a los call center de CaixaBank.
En paralelo, la entidad impulsa talleres de formaci¨®n en tr¨¢mites digitales y tiene previsto ofrecer m¨¢s de 3.000 sesiones formativas presenciales sobre aspectos financieros dirigidas a personas mayores. Otro aspecto importante en este compromiso por reducir el impacto negativo de la brecha digital sobre las personas de mayor edad es la adaptaci¨®n de los cajeros, que ahora disponen del men¨² simplificado CaixaF¨¢cil, una opci¨®n m¨¢s directa e intuitiva que cuenta, adem¨¢s, con un dise?o adaptado y tipograf¨ªa de mayor tama?o.
Una empresa tecnol¨®gica de referencia
CaixaBank Tech es una filial de CaixaBank que concentra a la mayor parte de equipos especializados en tecnología y sistemas del grupo. Desde ella se impulsan los servicios digitales diferenciales con los que la entidad aspira a consolidar su liderazgo en el sector. En estos momentos, la filial trabaja en la transición de los sistemas de gestión de datos y arquitectura IT hacia un modelo híbrido de cloud computing y genera centros de conocimiento corporativo en nuevas tecnologías y soluciones empresariales emergentes.
CaixaBank Tech impulsa acuerdos con líderes tecnológicos globales para el desarrollo de nuevos productos y servicios que den respuesta a las necesidades del banco y sus clientes. Con el fin de poder llevarlos a cabo, dispone de equipos profesionales que analizan posibles aplicaciones de tecnologías disruptivas en fase experimental a sus negocios.
La entidad financiera quiere atraer y retener talento interno y externo de la compañía poniendo en marcha diversos modelos de gestión de proyectos y carreras profesionales. También, mediante un modelo de organización de estructuras horizontales.