Hipotecas ¡®online¡¯ con atenci¨®n personalizada

La atenci¨®n a trav¨¦s de los canales digitales, una prioridad para Kutxabank, se materializa en el esmerado servicio que quiere prestar a aquellos clientes que deciden comunicarse con la entidad y realizar sus gestiones a distancia. Para hacerlo posible, ha desarrollado procedimientos y mejoras en favor de una mayor proximidad en el trato diario con quienes interact¨²a.

Las cifras confirman el grado de madurez digital alcanzado por Kutxabank. En 2021 el acceso a sus canales online creci¨® un 19%, hasta alcanzar los 254 millones de entradas. De esta suma, un 89% de las operaciones se efectu¨® mediante tel¨¦fono m¨®vil.

Lo cierto es que la banca online y la banca m¨®vil se han afianzado como canales estrat¨¦gicos para la contrataci¨®n de productos y servicios bancarios, que han crecido un 26% en la entidad. Destaca, sobre todo, el incremento del origen digital en el volumen de las hipotecas suscritas, tarjetas, fondos y planes de inversi¨®n o pr¨¦stamos de consumo contratados.

La versatilidad digital de Kutxabank ha propiciado un continuo aumento en el n¨²mero de usuarios que se incorporan a estos servicios. Al t¨¦rmino de 2021, m¨¢s de la mitad de sus clientes, en concreto el 57,35%, fueron usuarios digitales. El a?o pasado Kutxabank renov¨® su aplicaci¨®n para smartphones con el prop¨®sito de mejorar la experiencia de usuario y ofrecer un entorno gr¨¢fico m¨¢s intuitivo y f¨¢cil de usar. Asimismo, la entidad comenz¨® a ofrecer a determinados clientes de su Red de Expansi¨®n la posibilidad de contratar sus hipotecas de forma online, con unas excelentes condiciones, mediante un proceso r¨¢pido y sencillo y con el apoyo de toda su red de oficinas y cajeros. En la actualidad, la Oficina Digital est¨¢ integrada por gestores especialistas en el asesoramiento y gesti¨®n de hipotecas. Todos disponen de amplia experiencia en atenci¨®n a clientes en las oficinas tradicionales y con importantes conocimientos en torno a la Ley de Contratos de Cr¨¦dito Inmobiliario, seguros y directiva europea MIFID.

Ventajas digitales con cercan¨ªa

¡°Tenemos el objetivo claro de seguir avanzando en el proyecto y en que cada uno de nosotros sea capaz de aportar mejoras en la relaci¨®n con el cliente digital, sin perder la esencia de un trato personal y profesional¡±, comenta Ram¨®n Pascual Esclapez, responsable de la Oficina Digital de Kutxabank. ¡°Para nosotros¡±, contin¨²a, ¡°las hipotecas son la piedra angular, la forma en la que los clientes se vinculan con Kutxabank. Ahora debemos transmitirles la profesionalidad y el buen hacer que durante a?os hemos llevado a cabo en las oficinas, pero a trav¨¦s de una gesti¨®n a distancia¡±.

Seg¨²n la entidad, el cliente interesado en las hipotecas que ofrece Kutxabank presenta un perfil de entre 25 y 45 a?os. Se trata de personas que desean financiar la compra de su primera vivienda de forma ¨¢gil, profesional, transparente y a distancia.

¡°Nos comunicamos con los clientes seg¨²n sus preferencias. Ese di¨¢logo se lleva a cabo fundamentalmente a trav¨¦s del tel¨¦fono y el correo electr¨®nico, aunque tambi¨¦n mediante videoconferencias o desde el chat privado de Kutxabank¡±, apunta el responsable de la Oficina Digital. Hasta ahora, la entidad hace un balance muy positivo de este servicio, teniendo en cuenta las favorables opiniones recibidas entre sus clientes, seg¨²n indica Ram¨®n Pascual Esclapez: ¡°La mayor¨ªa de ellos no hab¨ªan tramitado una hipoteca con anterioridad y, para muchos, los tr¨¢mites asociados son siempre farragosos y comportan gestiones con mucha p¨¦rdida de tiempo¡±.

Nuestro desaf¨ªo es profundizar en las mejoras en la relaci¨®n con el cliente digital, pero sin perder la esencia del trato que nos caracteriza

Ram¨®n Pascual Esclapez. Responsable de la Oficina Digital de Kutxabank

Para evitarlo, Kutxabank asigna un gestor personalizado al cliente, que le facilita la gesti¨®n de su hipoteca con un procedimiento a distancia sencillo, transparente y con excelentes condiciones. Este gestor personalizado acompa?a, gu¨ªa y resuelve de principio a fin todas las dudas que surjan en el proceso hipotecario, porque ¡°cada hipoteca es ¨²nica y nos adaptamos a ello¡±.

Para Kutxabank, el servicio digital trasciende la simple tecnolog¨ªa. Implica facilitar a los clientes no solo la tramitaci¨®n de su hipoteca a distancia, sino tambi¨¦n acompa?arlos en un momento trascendental de la vida, como es la compra de una primera vivienda. En este prop¨®sito, ¡°es fundamental la capacidad de transmisi¨®n de cada persona que compone el equipo; nuestra actitud frente a nuestros clientes mantiene en el ¨¢mbito digital la misma profesionalidad y el mismo buen hacer que siempre han caracterizado a Kutxabank¡±, subraya Pascual Esclapez.

Los frutos no han tardado en llegar. ¡±La respuesta hacia eswta iniciativa ha sido muy buena, incluso sorprendente a veces. Eso nos demuestra que Kutxabank ha sido capaz de transmitir bien al cliente su transformaci¨®n digital. Lo que m¨¢s valoran son las condiciones, la rapidez y nuestro trato personal y directo¡±.

Para 2022, las estimaciones de Kutxbank pasan por duplicar la facturaci¨®n, a?adir nuevos servicios digitales, convertirse en referencia en hipotecas digitales ¨Ccomo lo es actualmente en las tradicionales¨C, y mejorar en los procedimientos hipotecarios que lleva a cabo.