Una misi¨®n: lograr que el coraz¨®n del comercio pueda latir al un¨ªsono

Un cliente que lo quiere a un clic. Un cliente que no se lo compra si no lo prueba antes. Un cliente que quiere pagar una experiencia personalizada. Un cliente que solo busca una transacci¨®n r¨¢pida y efectiva. Y, a lo mejor, todos estos clientes descritos son, en realidad, una misma persona. La posibilidad de c¨®mo efectuar una compra de un art¨ªculo se ha multiplicado. Hay casi infinitos caminos para llegar al objeto/servicio de deseo que han nacido en el universo online. Pero tambi¨¦n sigue existiendo, para muchas grandes marcas, un gran volumen de ventas que suceden in situ, en la tienda f¨ªsica. Y al existir todas estas maneras de bombear el caudal econ¨®mico de la actividad comercial, existe tambi¨¦n el riesgo del colesterol a gestionarlas: incomunicaci¨®n de equipos humanos, incomunicaci¨®n de equipos t¨¦cnicos y riesgos de fraude online por la creciente amenaza del cibercrimen.

La misi¨®n (y visi¨®n) que se autoimpone Adyen es hacer que este coraz¨®n del comercio lata al un¨ªsono a trav¨¦s de todas las posibles v¨ªas donde puede producirse este encuentro. Y es una visi¨®n que tiene nombre y apellidos: comercio unificado. ¡°Es una evoluci¨®n de lo que antes llam¨¢bamos comercio omnicanal: la posibilidad para el usuario de adquirir el producto de una marca por m¨²ltiples v¨ªas. Esa experiencia, para el cliente, ya era buena en el multicanal. Nosotros incidimos en el otro lado, en el del comercio, ofreciendo una serie de sistemas ¨²nicos que homogeneizan la gesti¨®n de las compras de una marca, venga la compra de donde venga ?Qu¨¦ significa esto? Que al final es mucho m¨¢s sencillo, mucho m¨¢s escalable y mucho m¨¢s automatizado¡±, explica Juan Jos¨¦ Llorente, country m¨¢nager para Espa?a y Portugal de Adyen.

Cliente y empresa, juntos

?Por qu¨¦ aporta tanto valor a las compa?¨ªas unificar sus canales de venta? Hay dos grandes motivos que integran a los dos actores de cualquier transacci¨®n: cliente y empresa. Desde el lado del cliente, la percepci¨®n del cambio ser¨¢ mucho menor. Pero, tal vez sin que ¨¦l lo perciba, el servicio que recibe es de mucha mayor calidad porque, al otro lado, la empresa tiene conectados todos sus canales y servicios con sistemas ¨²nicos, lo que le permite un conocimiento exhaustivo sobre cada tipo de cliente y, lo m¨¢s crucial, que esa informaci¨®n sea coherente y compartida por todas las posibles v¨ªas comerciales de una empresa: su dimensi¨®n online y sus tiendas f¨ªsicas. ¡°Por poner un ejemplo gr¨¢fico: en la omnicanalidad t¨² compras online un producto y luego te vas a una tienda f¨ªsica y lo devuelves. Pero lo que hay detr¨¢s de ese servicio es una operaci¨®n manual de la persona en tienda, que se pasa entre 5 y 10 minutos cogiendo la mercanc¨ªa, conect¨¢ndose a Internet para hacer la devoluci¨®n, cambiando el inventario¡­ Es decir, pierde este tiempo para que los sistemas se hablen. En el comercio unificado esto est¨¢ totalmente automatizado. Los sistemas son ¨²nicos y se intercomunican entre s¨ª¡±, detalla Llorente.

Es una evoluci¨®n de lo que antes llam¨¢bamos comercio omnicanal: la posibilidad para el usuario de adquirir el producto de una marca por m¨²ltiples v¨ªas

Juan Jos¨¦ Llorente, country m¨¢nager para Espa?a y Portugal de Adyen

Esos 10 minutos por persona no parecen mucho. Pero son 10 minutos por transacci¨®n. ¡°En el contexto actual, especialmente por la pandemia, se han multiplicado las compras online. Si antes ten¨ªas tres devoluciones, ahora tienes 30 y el mismo personal para gestionarlas. Se convierte en inviable si no tienes un sistema de comercio unificado¡±, asevera Llorente. Esta necesidad se plasma en datos. En el Informe Adyen del Retail 2022, presentado en el Espacio WOW de Madrid en noviembre del a?o pasado, la compa?¨ªa present¨® unas cifras que confirman que la digitalizaci¨®n es ya mayoritaria: el 67% de los retailers en Espa?a priorizan una estrategia de digitalizaci¨®n. Es decir, se someten a la omnicanalidad, porque Internet es ya en s¨ª misma una cantera inagotable de posibilidades de compra. Por tanto, se ven en la necesidad de unificar su gesti¨®n de dichas compras.

De cara al futuro cercano, Llorente apunta algunos sectores que a buen seguro explotar¨¢n todas las posibilidades del comercio unificado. ¡°Por un lado, el sector de la energ¨ªa es el que va m¨¢s lento, pero el que tiene m¨¢s margen de mejora para esta estrategia de poner al cliente en el centro de una experiencia unificada. Por otro, tengo muchas expectativas de las experiencias que nos van a dar a corto plazo los sectores del turismo y el retail, que en Espa?a suponen una parte enorme en el PIB. Me encantar¨ªa comprobar que tendremos referentes a nivel mundial en experiencia de hoteles¡±, apostilla el ejecutivo de Ayden.

Los datos, desde luego, parecen darle la raz¨®n: en 2022, los 25 millones de euros que el Ministerio de Turismo anunci¨® para ayudar a la digitalizaci¨®n del sector fueron todo un ¨¦xito de convocatoria, pues fueron solicitados por 168 empresas del sector.