Respuestas r¨¢pidas, la clave de la atenci¨®n al cliente

El futuro ya est¨¢ aqu¨ª. La crisis sanitaria provocada por la covid-19, nos ha llevado a una era digital de la noche a la ma?ana. Hoy, las consultas al m¨¦dico se hacen a trav¨¦s de la pantalla. Las videollamadas han sustituido a las salas de reuniones. Y las tiendas de barrio se han volcado a la red como una ventana m¨¢s al mundo. No hay empresa u organizaci¨®n que se haya quedado sin una dosis de tecnolog¨ªa. Las m¨¢s avezadas, por ejemplo, han apostado por herramientas de inteligencia artificial, aprendizaje autom¨¢tico (o ML: machine learning) y soluciones innovadoras que dan respuesta inmediata a sus procesos, pero sobre todo a la relaci¨®n con sus usuarios. Nuestra vida se ha hecho digital. Pero, ?c¨®mo sacarle partido a todas estas herramientas y satisfacer las necesidades de los clientes?

Las empresas pueden mejorar sus servicios digitales, de cara al p¨²blico, en torno a tres dimensiones, dice la consultora Mckinsey en un reciente an¨¢lisis, ?Qu¨¦ es lo que sigue para los consumidores digitales? La primera: a trav¨¦s de la confianza en los servicios digitales. Es decir, aumentando la privacidad y seguridad. La segunda est¨¢ relacionada con la experiencia: refinando las interfaces y creando m¨¢s interacciones con el usuario. La tercera tiene que ver con la mejora del servicio posventa y ofreciendo mejores precios y ofertas en los canales en l¨ªnea. Pero en un mercado saturado por la amplia oferta de productos tecnol¨®gicos, las empresas se enfrentan al abrumador desaf¨ªo de elegir la soluci¨®n adecuada para dar en el clavo, dicen los expertos de redk.

Esta consultora digital especializada en transformaci¨®n CRM (Customer Relationship Management), lleva 15 a?os en el mercado y sabe que lo que m¨¢s valoran los usuarios es una experiencia fluida de principio a fin: desde marketing hasta ventas o atenci¨®n al cliente. Para lograr esa comunicaci¨®n, redk trabaja con partners tecnol¨®gicos que han desarrollado, por ejemplo, novedosos bots dotados con sistemas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje autom¨¢tico (ML). Estos han sido ideados para entender, responder y aprender en cada momento que se les requiera.

En la actualidad, podemos entrenar, seg¨²n sea cada caso, a diversos bots para dar respuesta a diferentes preguntas a trav¨¦s del procesamiento del lenguaje natural. Una vez que el bot se ha puesto en forma, entra en acci¨®n. Los bots potenciados por la IA ofrecen asistencia instant¨¢nea y personalizada. Pero tambi¨¦n facilitan, de manera autom¨¢tica, una evaluaci¨®n sobre la calidad de la conversaci¨®n.

De esta manera, el bot aprende de los errores y a su vez se nutre con m¨¢s informaci¨®n para sus pr¨®ximas respuestas y reacciones. El uso de esta herramienta, los bots, es cada vez m¨¢s com¨²n y tienen un futuro prometedor. Tan solo hace tres a?os, el mercado de chatbots ten¨ªa un valor de 1.200 millones de d¨®lares (unos 984 millones de euros al tipo de cambio actual), seg¨²n la consultora Research and Markets. Para 2024 sobrepasar¨¢ los 7.500 millones de d¨®lares (m¨¢s de 6.100 millones de euros).

¡®Chatbots¡¯ hasta en el aire

Empresas de gran renombre de sectores diversos ya utilizan este tipo de sistemas para comunicarse con sus clientes. Los usuarios de una de las aerol¨ªneas espa?olas de referencia, por ejemplo, pueden resolver sus dudas sobre su viaje, consultar el estado de su vuelo y facturar a trav¨¦s de la cuenta de WhatsApp de la compa?¨ªa. Han trabajado con Mindsay, partner de redk, para el desarrollo de este nuevo canal de comunicaci¨®n. Ambas firmas ya hab¨ªan colaborado en la implantaci¨®n de un servicio de chat a trav¨¦s de la aplicaci¨®n para dispositivos m¨®viles y Messenger.

Los clientes hacen preguntas a cualquier hora del d¨ªa o de la noche y esperan recibir una respuesta. Adem¨¢s, quieren una disponibilidad completa en diferentes canales: redes sociales, SMS, correo electr¨®nico, ¡®apps¡¯ m¨®viles o p¨¢gina web

El bot desarrollado para la aerol¨ªnea ha reducido el volumen de llamadas de asistencia t¨¦cnica. Sobre todo, ha dado un nuevo servicio con capacidad de respuesta y ha contribuido a aumentar la satisfacci¨®n y la fidelidad de los clientes. El bot tambi¨¦n se ha conectado con las plataformas de negocio propias de la compa?¨ªa para atender una gama a¨²n m¨¢s amplia de consultas. De esta manera puede proporcionar informaci¨®n sobre el billete, las dimensiones del equipaje, ayuda para la facturaci¨®n, detalles de pago, gu¨ªas de destinos, actualizaciones meteorol¨®gicas y respuestas a las preguntas m¨¢s frecuentes.

Soluciones sin importar la hora

Los negocios en la era digital nunca cierran. Los clientes de hoy en d¨ªa hacen preguntas a cualquier hora del d¨ªa o de la noche y esperan recibir una respuesta. Y la forma en que se comunican tambi¨¦n var¨ªa. Por eso, el soporte omnicanal es m¨¢s que una simple palabra de moda en la industria: estamos ante un nuevo est¨¢ndar. ¡°Dominar la atenci¨®n omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente¡±, dicen los expertos de Zendesk, una empresa de software de relaci¨®n con clientes. ¡°Nuestros estudios indican que las empresas con mayor rendimiento tienen m¨¢s probabilidades de adoptar una soluci¨®n omnicanal, sobre todo en Espa?a, Francia e Italia¡±, arguyen los especialistas.

Los clientes, adem¨¢s, quieren una disponibilidad completa, ya sea en redes sociales, SMS, correo electr¨®nico, apps m¨®viles, p¨¢gina web o cualquier otro canal que elijan. Zendesk y su tecnolog¨ªa de gesti¨®n permite una conexi¨®n inmediata con el cliente, sin importar el canal que este prefiera. La herramienta puede integrarse f¨¢cilmente en la p¨¢gina web o a trav¨¦s de una app m¨®vil. Con ello, se podr¨¢ dar a los usuarios la posibilidad de buscar sus propias soluciones, iniciar una conversaci¨®n con un equipo de atenci¨®n al cliente, realizar una llamada o enviar un email, todo ello sin abandonar la aplicaci¨®n.

Una herramienta hecha a la medida

Bale¨¤ria es un claro ejemplo de ¨¦xito en el uso de esta tecnolog¨ªa. La empresa l¨ªder en transporte mar¨ªtimo de pasaje y de carga en Espa?a ha implantado la herramienta de Zendesk como soluci¨®n de servicio omnicanal, en un proceso ¨¢gil y sencillo que ha logrado resultados desde el primer d¨ªa. ¡°Nuestro objetivo como partner [socio] de transformaci¨®n CRM era ayudarles a simplificar y facilitar la experiencia del cliente¡±, dice Hideki Hashimura, cofundador y CMO (chief marketing officer) de redk.

La integraci¨®n de Zendesk por parte de redk, su partner oficial, en la web de Bale¨¤ria permite ofrecer a los clientes art¨ªculos de informaci¨®n relacionados con su consulta que pueden ayudarles a resolver antes de contactar con un agente

Bale¨¤ria necesitaba un sistema que les permitiera gestionar las incidencias ¨¢gilmente, implementar procesos de automatizaci¨®n con los que evitar la saturaci¨®n y conseguir la agilidad deseada. Tambi¨¦n hab¨ªa que dar soporte interno mediante una plataforma de gesti¨®n de reservas, y generar datos que permitieran mejorar la comunicaci¨®n del equipo de marketing con los clientes. As¨ª que Zendesk fue la soluci¨®n perfecta para la compa?¨ªa.

La integraci¨®n de Zendesk por parte de redk, su partner oficial, en la web de Bale¨¤ria permite ofrecer a los clientes art¨ªculos de informaci¨®n relacionados con su consulta que pueden ayudarles a resolver antes de contactar con un agente, lo que reduce en gran medida el n¨²mero de tiques. En redes sociales, la integraci¨®n de todos los canales facilita la labor de los agentes, y el uso de WhatsApp permite recibir la tarjeta de embarque ¨¢gilmente. La eficiencia es trascendental para seguir compitiendo en el mercado. Pero resulta imprescindible en un mundo donde la crisis sanitaria a¨²n est¨¢ vigente y se requieren soluciones digitales ¨¢giles.