Els EUA investiguen United Airlines per haver fet fora per la for?a un passatger

?scar Mu?oz ¨¦s emf¨¤tic en defensar l'actuaci¨® dels empleats de United Airlines davant el devessall de cr¨ªtiques i crides al boicot, despr¨¦s que la companyia fes fora diumenge passat a rossegons un passatger que es va negar a baixar de l'avi¨® per exc¨¦s de reserves. El conseller delegat de l'aerol¨ªnia assegura que es van seguir els procediments i assenyala que el passatger va actuar de manera ¡°disruptora i bel¡¤ligerant¡±. El Departament de Transport est¨¤ examinant l'incident. Les accions de la companyia cauen un 4% en l'obertura de Wall Street.

Hi ha m¨²ltiples v¨ªdeos i fotos circulant per les xarxes socials, que van gravar el violent altercat des de diversos angles dins de l'avi¨®. Es veu el passatger amb sang al cap, despr¨¦s de copejar els bra?os d'una cadira. Mu?oz es va disculpar en un primer moment pel que havia passat, intentant reprendre les regnes de la situaci¨®. Per¨° en una nota interna enviada als seus empleats, l'executiu explica que el passatger ¡°va anar corrent cap a la cua de l'avi¨® desafiant tant la tripulaci¨® com els agents de seguretat¡±.

Mu?oz, a m¨¦s, no mostra cap inter¨¨s per l'estat del passatger. Nom¨¦s es limita a dir que l'estan contactant. Es tracta del segon incident que protagonitza United en un parell de setmanes. A finals del mes passat, l'aerol¨ªnia ja va haver de bregar amb un altre remol¨ª similar a les xarxes socials perqu¨¨ es va negar pujar a l'avi¨® diverses passatgeres per portar malles. L'ir¨°nic d'aquesta espiral ¨¦s que Mu?oz acaba de ser reconegut per PR Week com el ¡°comunicador de l'any¡±.

Mu?oz assegura, en qualsevol cas, que aprendran de l'incident en el vol UA 3411. L'overbooking ¨¦s una pr¨¤ctica habitual entre les aerol¨ªnies. United explica que en aquest cas necessitava alliberar quatre seients per a empleats de la seva s¨°cia Republic Airlines, que anaven en ruta a Louisville per treballar en un altre vol. Per¨° el doble incident, no obstant aix¨°, ¨¦s un s¨ªmptoma m¨¦s de les dificultats que est¨¤ tenint United per digerir la fusi¨® amb Continental, fa set anys.

Les aerol¨ªnies tendeixen a vendre m¨¦s bitllets per als seus vols que seients disponibles per aix¨ª tenir la garantia que els avions operen al m¨¤xim de capacitat. La companyia fa els c¨¤lculs de l'espai disponible en cabina basant-se en estad¨ªstiques de passatgers que no es presenten als vols. Tamb¨¦ es pot donar la circumst¨¤ncia que l'avi¨® vagi massa carregat. El normal ¨¦s que aquest tipus de situacions es resolguin a la terminal, no amb el passatger a l'avi¨®.

Negaci¨® d'embarcament

L'overbooking no fa distincions. El Nobel d'economia Robert Shiller va ser protagonista fa dos anys d'una situaci¨® semblant, tamb¨¦ en un vol de United des de Denver (Colorado). Havia de participar en una confer¨¨ncia a Aspen. La tripulaci¨® va demanar al professor de la Universitat de Yale i a la seva dona que baixessin de l'avi¨® quan ja estaven asseguts a les seves butaques. Tamb¨¦ van haver de fer-ho altres passatgers. Pel que sembla, van pagar les tarifes m¨¦s barates.

En aquest tipus de situacions, la tripulaci¨® ha de demanar abans si hi ha voluntaris a canvi d'una compensaci¨® en efectiu o en milles. Per¨° l'incentiu no ¨¦s suficient en la majoria dels casos per cobrir els costos del canvi de vol. Si ning¨² accepta la proposta, la companyia procedeix llavors a fer la selecci¨® sense donar m¨¦s explicacions. Els Shillers van acabar rebent 2.700 d¨°lars per l'incident, la compensaci¨® m¨¤xima.

D'acord amb les dades m¨¦s recents que disposa el Departament de Transporte, en l'¨²ltim trimestre de l'any passat es van registrar 8.955 casos de ¡°negaci¨® involunt¨¤ria d'embarcament¡±. Aix¨° equival a uns cinc incidents per cada 100.000 passatgers que van volar durant aquest per¨ªode als EUA. En el cas de United va ser fins i tot inferior, de 0,4 passatgers afectats per cada 10.000 viatgers. Va haver-hi 106.723 persones que van optar per baixar de l'avi¨® de forma volunt¨¤ria.

Compensacions

L'aerol¨ªnia United opera 4.500 vols diaris per tot el m¨®n. De les 340 destinacions que cobreix al mig centenar de pa?sos, 210 s¨®n rutes dom¨¨stiques que van utilitzar 86 milions de passatgers el 2016. La companyia assenyala que l'any passat va negar l'embarcament de manera involunt¨¤ria a 3.765 clients i precisa que en 62.895 casos els viatgers van acceptar l'alternativa que se'ls va oferir.

United, com altres aerol¨ªnies, no precisen com resolen els conflictes per overbooking perqu¨¨ els tracten cas a cas. Nom¨¦s expliquen que la prioritat per al seient es determina sobre la base de la classe de bitllet que paga cada passatger, l'itinerari o l'estat que t¨¦ al programa de fidelitat de la companyia. Si el pla alternatiu que s'ofereix al passatger supera les quatre hores d'espera, el client pot rebre un reemborsament que pot arribar al 400% del preu pagat.

Mu?oz, que va prendre les regnes de la companyia fa dos anys, qualifica els fets de ¡°desafortunats¡±. No obstant aix¨°, insisteix en la carta en qu¨¨ quan un passatger es nega a desembarcar, ¡°es fa necessari contactar¡± els serveis de seguretat de l'aeroport. Un dels agents est¨¤ apartat de les seves funcions a l'espera que es revisi la seva situaci¨®. El Departament d'Aviaci¨® de Chicago considera que no va actuar seguint els procediments.