Qu¨¦jese en 140 caracteres

Los esl¨®ganes, para ser efectivos, tienen que perdurar. El que dise?¨® aquello de Metro de Madrid¡­ vuela definitivamente lo consigui¨®. M¨¢s de 15 a?os despu¨¦s de su concepci¨®n, decenas de usuarios del transporte p¨²blico recuerdan en la red social Twitter esa frase. Pero tal vez no la empleen con el objetivo con el que fue concebida. @Sufridoresmetro, la cuenta que acumula m¨¢s de 11.000 seguidores y 66.000 tuits, constituye desde 2012 el altavoz de las quejas de los descontentos por el calor, los retrasos o las aver¨ªas. Y ese eslogan aparece varias veces al d¨ªa en ese perfil.

La de sufridores es una de los centenares de cuentas que existen en Espa?a que act¨²an como azote de las instituciones y empresas p¨²blicas en el ¨¢gora que representan las redes sociales. Madrid acumula un buen porcentaje de ellas, como capital que es, pero lo cierto es que muy pocas superan los 1.000 seguidores. Estas cuentas-queja cumplen una clara funci¨®n, como explica el experto en reputaci¨®n digital V¨ªctor Puig: ¡°Intentan hacer notar que existe un descontento, eso es un ejercicio de democracia muy saludable, siempre que se haga desde el respeto¡±.

Por pereza, por saturaci¨®n del organismo o porque creen que no servir¨¢ para nada, los usuarios renuncian a veces a reclamar algo con lo que no est¨¢n conformes. Un recurso al alcance de cualquiera con un m¨®vil y conexi¨®n a Internet es vomitar la queja en una l¨ªnea cargada de indignaci¨®n. ¡°Est¨¢ haciendo un favor, me parece ¨²til para monitorizar el descontento y solucionarlo¡±, opina Puig.

M¨¢s de un mill¨®n y medio de clientes utilizan el metro de Madrid cada d¨ªa. No todos acabar¨¢n tuiteando, est¨¢ claro, son los usuarios habituales los que acostumbran a reclamar en la red social. La oficial, @metro_madrid, recibe cada d¨ªa entre 200 y 300 menciones, informan desde el equipo de Comunicaci¨®n del suburbano. Su t¨¢ctica es la habitual en muchas cuentas institucionales: dirigir al ciudadano a la cuenta que puede resolver su queja o responder de la forma m¨¢s neutra posible. ¡°Creemos que es la forma m¨¢s efectiva de comunicar¡±, apuntan desde el equipo de Comunicaci¨®n, ¡°utilizamos un tono amable de atenci¨®n al cliente. Somos un servicio p¨²blico¡±. En su pol¨ªtica de bloquear el spam o los mensajes con insultos hace ya casi dos a?os que la oficial bloque¨® a @Sufridoresmetro.

Cristina Aced, consultora en reputaci¨®n digital especializada en empresas y autora de siete libros sobre el tema, considera que lo prioritario es el seguimiento de los perfiles-queja. ¡°Por lo general no puede existir una relaci¨®n cordial entre la instituci¨®n y estas cuentas, pero pueden ser una gran fuente de informaci¨®n. Si la bloqueas, la pierdes¡±. Muchas empresas privadas han aprovechado una cr¨ªtica en Twitter para convertir ese comentario negativo en el protagonista de una campa?a de marketing. La marca Burgo de Arias, por ejemplo, sorprendi¨® a una tuitera con un surtido de sus productos en su trabajo y convirti¨® ese v¨ªdeo en viral.

?Qui¨¦n hay detr¨¢s de estos perfiles? En la mayor¨ªa de casos usuarios indignados. Un joven viajero de cercan¨ªas enfadado cre¨® hace tres a?os @C3enfurecida, que acumula m¨¢s de 3.300 seguidores. ¡°Empec¨¦ poniendo mis quejas, pero ha acabado convirti¨¦ndose en el punto de encuentro de todos los viajeros¡±, explica su creador, que prefiere no dar su nombre, por tel¨¦fono. El tuitero cree que estas cuentas nacen de un sentimiento de indignaci¨®n: ¡°No solo por el aumento de precios, o las malas frecuencias, sino tambi¨¦n al comprobar c¨®mo los pol¨ªticos se han aprovechado de nuestras miserias al ver los casos de corrupci¨®n¡±. C3enfurecida lleg¨® a tener cierta influencia en las ¨²ltimas elecciones locales del 24 de mayo, varios pol¨ªticos le contactaron. ¡°Claro, dos meses antes de las elecciones¡­¡±, se lamenta. Este perfil ha conseguido sus peque?os logros. En una ocasi¨®n consiguieron que instalaran un ascensor en Pinto.

El impacto que estas cuentas tienen sobre la imagen de una ciudad, un organismo o una empresa p¨²blica es relativo. En primer lugar porque son pocas las que alcanzan un n¨²mero significativo de seguidores. Adem¨¢s, los usuarios que las conocen y las alimentan suelen ser los propios perjudicados con el servicio. Los expertos no creen que la informaci¨®n que suministran estos perfiles llegue a afectar, por ejemplo, a la llegada de turistas.

La sucesi¨®n de basura y porquer¨ªa que protagoniza las fotos de @ascomadrid podr¨ªa ahuyentar a cualquier visitante. Este perfil se cre¨® hace un a?o. Usera, Malasa?a, Vallecas o Arganzuela. Casi ning¨²n barrio se ha librado de aparecer en esta cuenta. El nuevo equipo de Comunicaci¨®n del Ayuntamiento de Madrid, con Marta G. Franco al frente de las redes sociales, ha llegado con una filosof¨ªa de entendimiento con estos perfiles. ¡°No nos importa la imagen que den. De hecho agradecemos la monitorizaci¨®n que llevan a cabo en las redes sociales¡±. Franco explica que durante a?os la p¨¢gina del Ayuntamiento de Madrid se limitaba a lanzar tuits autom¨¢ticos y que fue una funcionaria la que decidi¨® impulsar la presencia del Consistorio en las redes, que adem¨¢s ayer estren¨® p¨¢gina en Facebook e Instagram.

El consultor V¨ªctor Puig ofreci¨® hace unos meses un servicio de consultor¨ªa en el Ayuntamiento. Afirma que la sensibilidad sobre la relaci¨®n con los ciudadanos en las redes depende de las personas encargadas de las mismas. ¡°Hay t¨¦cnicos que tienen claros los protocolos y est¨¢n encantados de recibir el feedback del ciudadano, otros lo ven como un ataque y desprecian al usuario¡±.

Caso aparte son las cuentas parodia, porque contienen parte de descontento y parte de humor. @alcalaenfurecida (6.500 seguidores) fue creada por Jos¨¦, vecino de la ciudad, en 2012. ¡°A¨²na de todo, comentarios negativos, cosas curiosas, informaci¨®n y fotos de lo que sucede en la ciudad¡±. Una especie de cr¨®nica de la villa del siglo XXI. Muy pocos en su entorno saben que ¨¦l est¨¢ detras de esos tuits, siempre en may¨²sculas.