Ventanilla o mostrador

Uno, aun siendo de los pocos espa?oles que no han descubierto de pronto que eran "socialistas-de- toda-la-vida", est¨¢ notando en la calle una atm¨®sfera de ilusi¨®n que en su recuerdo s¨®lo puede compararse con la de EE UU cuando lleg¨® al poder John Kennedy. En ambos casos hay la impresi¨®n de que se est¨¢ intentando que se var¨ªe, que el pa¨ªs eche a andar..., la sensaci¨®n de que se ha salido de un sopor y se est¨¢ buscando algo.... aun sin estar seguros de que ese algo prospere.A esta columna, que s¨®lo toca la pol¨ªtica cuando ¨¦sta se inmiscuye en la vida diaria, lo que m¨¢s le ha interesado es el proyecto del nuevo Gobierno de reglamentar, renovar, transformar el trato del funcionario con el ciudadano. Y me ha encantado que hayan hablado de sustituir la ventanilla por un mostrador.

Peque?o cambio de grandes proporciones. Todo el complejo que al espa?ol le entra cuando va a una oficina p¨²blica empieza en esa ventanilla que, de forma autom¨¢tica -qu¨¦ listo fue el que las invent¨®-, sit¨²a al peticionario en situaci¨®n de inferioridad. Para empezar, la ventanilla est¨¢ siempre baja, por lo que hay que doblar el cuerpo, mientras el funcionario, bien sentado en su silla, espera tranquilamente a que uno consiga asomarse.

Esa desigual situaci¨®n f¨ªsica produce una situaci¨®n an¨ªmica inmediata y correspondiente. Entre las dos personas, una c¨®modamente instalada, hablando sin esfuerzo, y la otra, encogi¨¦ndose para meter la cara por un agujero, se establece una relaci¨®n despareja entre quien puede hacer el favor y quien lo pide. Y es en vano que nos repitamos la idea de que aquel funcionario est¨¢ all¨ª para servirnos a nosotros, que somos quienes pagamos, con los impuestos, su sueldo; que ¨¦l es s¨®lo un intermediario que nos debe facilitar la consecuci¨®n de nuestros derechos y hacer que nos resulte menos complicado cumplir con nuestros deberes con el Estado. Todo eso nos lo decimos a nosotros y a nuestros amigos, pero cuando doblamos la cerviz f¨ªsicamente tambi¨¦n lo hacemos simb¨®licamente y desde las primeras palabras. "Buenos d¨ªas. Mire usted, yo quisiera saber si podr¨ªa informarme...". Empezamos a temblar ante la expresi¨®n ce?uda del caballero o se?orita que nos mira fijamente desde su cubil. Y no nos asombra nada que nos conteste inmediatamente: a) que aqu¨¦lla no es la oficina id¨®nea; b) que es la oficina, pero que no despachan nuestros asuntos m¨¢s que el 5 y el 15 de cada mes; c) que aqu¨¦l es el d¨ªa oportuno, pero no la hora; d) que nos hacen falta muchas m¨¢s p¨®lizas, muchos m¨¢s sellos y muchos m¨¢s certificados de los que est¨¢n en el mont¨®n.

Con un mostrador -lo s¨¦ por que los he visto en pa¨ªses anglosajones-, la situaci¨®n var¨ªa totalmente. Con un mostrador, los dos interlocutores est¨¢n de pie, cara a cara y a la misma o parecida altura. Con un mostrador, los brazos pueden apoyarse c¨®modamente en la madera tanto por parte del funcionario como por parte del peticionario. Con un mostrador, los movimientos del empleado son visibles y, por tanto, m¨¢s claros. Sus manos no desaparecen de la vista del cliente para explorar oscuros archivos que el pobre del otro lado intenta explorar desde la m¨ªnima perspectiva a que le obliga la estrechez de la ventanilla; ahora abre cajones situados a la vista de todos. Con un mostrador por medio, la conversaci¨®n se hace franca y sencilla, casi como en un bar, y el C¨ªclope, en su cueva, esperando al pobre Ulises, se transforman en dos individuos tratando buenamente de solucionar un asunto.

S¨ª; creo que es una magn¨ªfica idea sustituir la ventanilla que oculta, oscurece, distorsiona la faz y las intenciones, por un mostrador que obligue a apreciarse mutuamente y, por tanto, a humanizar el tr¨¢mite obligado. Quiz¨¢ con ello consigamos cambiar la mutua desconfianza (porque es mutua) entre dos espa?oles enfrentados; el del "son unos pesados; no saben m¨¢s que plantear problemas" al del "son unos caras; no les importamos nada..., el caso es cobrar a fin de mes".

Quiz¨¢ as¨ª mejore el servicio. Quiz¨¢ as¨ª llegar¨¢ el feliz d¨ªa en que nadie entender¨¢ el repetido chiste del que es detenido a la puerta del Ministerio por un conserje: "?A d¨®nde va?" "Arriba". "No hay nadie". Y cuando pregunta: "?Ah!, ?es que por la tarde no trabajan?", precisa solemne el ordenanza: "Cuando no trabajan es por la ma?ana. Por la tarde es que no vienen".