Los 'ombudsman" bancarios espa?oles recibieron 515 quejas de sus clientes en 1,987

Los dos ombudsman de las entidades financieras espa?olas recibieron 515 quejas de sus clientes en 1987, su primer a?o de funcionamiento. Las reclamaciones se refieren mayoritariamente al funcionamiento de los cajeros autom¨¢ticos, los intereses, los apuntes indebidos en cuentas corrientes y la intermediaci¨®n en operaciones burs¨¢tiles.

S¨®lo las 11 cajas de ahorro catalanas y el Banco de Bilbao tienen defensor del cliente, pese a que el Banco de Espa?a recomend¨® la creaci¨®n de esa figura a todas las entidades de cr¨¦dito y ahorro que operan en Espa?a.Alberto Ullastres fue el primer ombudsman bancario espa?ol, nombrado en junio de 1986 por el Banco de Bilbao. Desde octubre de ese mismo a?o hasta diciembre de 1987, el ex-embajador Ullastres recibi¨® 365 quejas. Las 28 resoluciones favorables a los clientes han significado para ¨¦stos la ganancia de nueve millones, con el consiguiente menoscabo para la entidad.

De las 365 quejas recibidas por Ullastres, 65 no se admitieron a tr¨¢mite, por no cumplir los requisitos de la instituci¨®n o referirse a temas sobre los que el ombudsman no tiene poder, por ejemplo la concesi¨®n o no de un cr¨¦dito, que el banco decide por s¨ª mismo.

La mayor parte de las quejas se resolvieron con Ullastres en el papel de "amigable componedor" entre ambas partes. El ombudsman no dict¨® resoluci¨®n, sino que se limit¨® a buscar una soluci¨®n negociada.

Por ¨²ltimo, hubo resoluci¨®n en otros 38 casos. De ellos, 28 lo fueron a favor del cliente, y otros 10 a favor del Banco de Bilbao. Seg¨²n los estatutos del ombudsman, el banco tiene la obligaci¨®n de aceptar la resoluci¨®n, mientras el cliente puede rechazarla.

La mayor parte de las quejas se refiri¨® al papel del banco como intermediario en operaciones de bolsa, por ejemplo en ¨®rdenes presuntamente no cumplidas o cumplidas con retraso. Tambi¨¦n ha habido reclamaciones por apuntes indebidos en cuentas corrientes.

Cajas catalanas

Ces¨¢reo Rodr¨ªguez Aguilera se convirti¨® en mayo de 1987 en el primer ombudsman, no de una entidad sino de un grupo formado por las 11 cajas de ahorro catalanas. Hasta un de a?o, Rodr¨ªguez Aguilera recibi¨® 150 quejas, de las que se hab¨ªan resuelto 123.De esas reclamaciones, 67 fueron resueltas a favor del cliente, y otras 51 en su contra, aunque -como en el Banco de Bilbao- el cliente no tiene por qu¨¦ acatarlas. 99 reclamaciones las presentaron hombres, 40 mujeres, y otras 10 personas jur¨ªdicas.

El contenido de las reclamaciones fue muy variado, desde la cuesti¨®n personal a las derivaciones jur¨ªdicas. Las m¨¢s frecuentes se refirieron al funcionamento de los cajeros autom¨¢ticos, los intereses del ahorro, los pr¨¦stamos a morosos o el trato al cliente.

El Banco de Espa?a, por su parte, abri¨® el a?o pasado una oficina de reclamaciones, donde pueden presentarse quejas contra cualquier banco espa?ol. Esta oficina no tiene el rango de ombudsman, pues sus decisiones no son vinculantes para los bancos, tienen el rango de meras recomendaciones.

Los resultados de esta oficina en el primer ejercicio se desconocen a¨²n.