La vivienda y la banca encabezan el mill¨®n de denuncias presentadas por los consumidores este a?o

En menos de tres a?os el consumidor pasar¨¢ de ser un agente pasivo a elegir entre una oferta que se multiplicar¨¢ por 12 con la liberalizaci¨®n del mercado europeo. De momento, el espa?ol ha aprendido a protestar, como se ha comprobado en la reuni¨®n mantenida por consumidores y empresarios en El Escorial. Tan s¨®lo este a?o, el Instituto Nacional del Consumo recibi¨® casi un mill¨®n de reclamaciones, entre las que destacan las relativas a vivienda y banca.

El Instituto Nacional de Consumo ha recogido este a?o cerca de un mill¨®n de reclamaciones, principalmente de vivienda y servicios bancarios. M¨¢s del 60% de las reclamaciones sobre vivienda se refieren a los alquileres. Este mercado sufre las consecuencias de un marco legal, el decreto Boyer, que permite contratos temporales y revisi¨®n libre de precios, cuando la oferta actualmente no supera el 25% del sector inmobiliario. Frente a las cl¨¢usulas abusivas, los precios desorbitados y la repercusi¨®n de impuestos, el Instituto Nacional del Consumo, afirma, que s¨®lo puede informar al ciudadano de sus derechos. Recientemente, este organismo ha firmado un convenio de colaboraci¨®n con las c¨¢maras de la propiedad urbana para facilitar esta tarea.Las quejas sobre los servicios bancarios alcanzan una cifra alt¨ªsima, segun estas mismas fuentes. La eliminaci¨®n de barreras comerciales afectar¨¢ poco a los actuales servicios bancarios, porque en nuestro pa¨ªs ya operan 50 bancos extranjeros adem¨¢s de los 87 espa?oles. Seg¨²n Manuel Torres Rojas, secretario general de la Asociaci¨®n Espa?ola de Banca, la oferta se realiza con un "adecuado nivel de transparencia" y cauces definidos en caso de conflicto de intereses.

Aver¨ªas y suspensiones

En Espa?a existe el servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a, al que llegaron 2.822 demandas en los ¨²ltimos 16 meses, aunque s¨®lo 988 fueron reconocidas como tales. Las resoluciones, en ning¨²n caso vinculantes, fueron finalmente favorables a la entidad en un 91% de los casos y s¨®lo el 9% restante para el cliente. Las empresas bancarias se resisten a participar en las reci¨¦n creadas juntas arb¨ªtrales, que desde el punto de vista del consumidor constituyen el futuro en la mediaci¨®n de conflictos, al evitar que el demandado sea al tiempo juez y parte.Renfe se prepara para el 93 con una pol¨ªtica de acercamiento al ciudadano. El famoso letrero "todo viajero sin billete ser¨¢ sancionado" dulcifica su mensaje en el art¨ªculo 19 de la tarifa general, en la cual se recoge con eufemismo que "el agente encargado de la intervenci¨®n podr¨¢ regularizar la situaci¨®n del viajero que se presente, percibiendo su importe por tarifa general cuando advierta su buena fe, la veracidad de sus manifestaciones u otras caracter¨ªsticas que lajustifique".

El cliente es lo primero, por eso desde hace un a?o y medio la compa?¨ªa de transportes ferroviario ha gastado 50 millones de pesetas en indemnizar por retrasos en el recorrido contratado.

Esta posibilidad, apenas conocida entre los usuarios, permite re cuperar hasta el 100% del billete tanto en transporte de viajeros como de mercanc¨ªas.

La compa?¨ªa ha invertido algo m¨¢s, casi 200 millones, en satisfacer parte de las 40.000 reclamacio nes que recibe anualmente. Seg¨²n Rub¨¦n Dar¨ªo Rodr¨ªguez, director de atenci¨®n al chente de Renfe, en un 90% se deben a agentes externos al servicio.

Telef¨®nica inicia desde hoy mismo su relaci¨®n con las juntas arb¨ªtrales de Madrid y Valencia aunque de forma experimental El reconocimiento p¨²blico de que este servicio funciona mal incluso por sus propios directi vos, no exime a la compa?¨ªa de haber recibido durante 1988 349.000 reclamaciones por facturaci¨®n, gesti¨®n de cobros, aver¨ªas y suspensiones indebidas. Por es tos conceptos reintegr¨® a los usuarios un total de 1.157 millones de pesetas. El malestar sin duda quedar¨¢ reflejado en las 22.000 encuestas que Telef¨®nica realiza por primera vez sin que de momento tenga intenci¨®n de publicar los resultados.