Llama antes venir

"Es mejor llamar que esperar dos horas", era la opini¨®n general de los enfermos que esta semana inauguraron el nuevo sistema de cita previa implantado por el Insalud en 31 provincias, que ha sustituido en menos de una semana a la tradicional cola del ambulatorio por un goteo m¨¢ximo de cinco personas cada cuarto de hora. En los centros visitados por EL PA?S, los pacientes no esperaron m¨¢s de 10 minutos para ser atendidos, pero los m¨¦dicos consultados se mostraron esc¨¦pticos sobre la eficacia del nuevo sistema, que creen incapaz de resolver el desequilibrio entre oferta y demanda.

Los que pidieron consulta por tel¨¦fono -el 50% de los usuarios, seg¨²n datos oficiales- s¨®lo se quejan, por el momento, de que la llamada corra a cargo del consumidor. "A la Telef¨®nica se lo han puesto en bandeja", es la conclusi¨®n general de los enfermos que han hecho uso del sistema de cita previa para atenci¨®n primaria, entre el desconcierto de la sala de espera vac¨ªa y el escepticismo de que fuera verdad. Como santo Tom¨¢s, hasta que no salieron de la consulta no pronunciaron la frase: "Mejor llamar que esperar dos horas".A Manuel Garc¨ªa Ca?ada, un jubilado de 70 a?os, el cambio le parece "estupend¨ªsimo", porque no tiene que guardar cola con otras 40 personas. Andaba el martes algo resfriado, y decidi¨® llamar al tel¨¦fono que le indicaron por carta. "Oiga, me cogieron a la primera, y eso que mis amigos y yo ten¨ªamos miedo de que las ni?as se fueran a fumar y nos dejaran colgados al tel¨¦fono". Como le gust¨®, repiti¨® la operaci¨®n dos d¨ªas despu¨¦s para conseguir m¨¢s jarabe.

De las tres ¨¢reas previstas en el programa -m¨¦dico general, pediatra y odont¨®logo-, la descongesti¨®n se not¨® m¨¢s en la primera de ellas, porque los odont¨®logos y pediatras, con menor demanda, ya ten¨ªan establecido alg¨²n control de visitas.

Problemas de telefon¨ªa impidieron que el servicio entrara en funcionamiento desde el principio en los 735 centros previstos por el Insalud, y hasta el viernes ¨²ltimo el personal responsable juzgaba insuficiente el millar largo de l¨ªneas telef¨®nicas habilitadas, al menos durante la fase de implantaci¨®n. Muchos usuarios ignoran todav¨ªa que pueden tambi¨¦n solicitar consulta present¨¢ndose en el centro antes del inicio de la misma y con s¨®lo 10 minutos de antelaci¨®n, si se trata de una urgencia.

La mayor¨ªa de las llamadas se acumula entre las ocho y las once de la ma?ana, colapsando las centralitas, en la creencia de que, como servicio p¨²blico, s¨®lo funciona por las ma?anas. Sus encargados insisten en recomendar la utilizaci¨®n escalonada del mismo durante el horario ininterrumpido de ocho de la ma?ana a nueve de la noche. Los 250 millones de pesetas invertidos en propaganda no han evitado que el usuario reclame en el ambulatorio una explicaci¨®n directa y personalizada.

Tercera edad

La tarea de informaci¨®n se intensifica entre la poblaci¨®n de la tercera edad, la m¨¢s numerosa en la demanda de servicios del Insalud y tambi¨¦n la m¨¢s reacia a los cambios. Los ancianos se quejan con m¨¢s vehemencia de tener que costear la llamada de la cita con sus escasos niveles de renta. "A final de mes les traemos la cuenta a ustedes, ?no?", preguntan ir¨®nicamente por tel¨¦fono a Pilar Mart¨ªnez Arroyo, auxiliar administrativa de 27 a?os, en el ambulatorio del ¨¢rea de Canillejas. Los m¨¦dicos consultados constatan las dificultades del sistema para estas personas, que o no disponen de tel¨¦fono o se muestran torpes para marcar.Por lo general, la novedad suscita agradables sorpresas. "Espere, que yo me pensaba que lo del tel¨¦fono era s¨®lo para los especialistas", afirma Manuela Gonz¨¢lez, extreme?a de 38 a?os, cuando le explican en el ambulatorio de la calle de Miguel Yuste que ya no hace falta coger n¨²mero. Su alegr¨ªa fue inmensa cuando subi¨® a la consulta y comprob¨® que, a pesar de ser viernes, estaba casi vac¨ªa. Dos auxiliares, por t¨¦rmino medio, atienden el tel¨¦fono y al cliente a un tiempo, mientras apuntan las citas en estadillos de registro, uno por cada m¨¦dico y d¨ªa de la semana. En un centro con 20 facultativos tienen que manejar constantemente unos 100 cuadernos.

Uno de los objetivos del Insalud es conseguir mediante el sistema de cita previa la recuperaci¨®n de las salas de espera para la construcci¨®n de nuevas consultas. Si bien se ha producido s¨®lo un ligero descenso de la demanda durante los primeros d¨ªas, los m¨¦dicos no han tenido que soportar la presencia f¨ªsica de hasta un centenar de pacientes a la puerta de sus despachos. S¨®lo algunos admiten abiertamente que redunda en beneficio de la atenci¨®n al enfermo, pero todos reconocen que ya no tienen que salir a reclamar silencio para poder apreciar los latidos del coraz¨®n de un paciente.

Las opiniones de la profesi¨®n m¨¦dica hacia la medida son encontradas. "Hay m¨¢s burocracia", opina el doctor Turbicas, del distrito Centro y Arganzuela de Madrid. "Esto no sofficiona el eterno desequilibrio entre la demanda y el n¨²mero de m¨¦dicos disponibles", a?ade. Otros profesionales utilizan adjetivos m¨¢s contundentes para descalificar el sistema, que indirectamente controla su permanencia obligada en el ambulatorio durante dos horas. Como muchos usuarios s¨®lo acuden en busca de recetas y algunos suelen fallar, el m¨¦dico dispone de peque?os ratos libres entre consulta y consulta que, en teor¨ªa, deber¨ªa utilizar para preparar las historias cl¨ªnicas. "Si existe alguna diferencia", comenta un joven licenciado en el ambulatorio de la calle de Segovia, pendiente de renovaci¨®n de contrato y que desea silenciar su nombre, "es que antes nos esperaban ellos, y ahora nosotros tenemos que esperarles".

La casa por el tejado

El Consejo General de Colegios M¨¦dicos todav¨ªa no se ha pronunciado sobre la cita previa. "En principio", explic¨® a EL PA?S su vicesecretario, Guillermo Sierra, "aplaudimos toda actitud de mejora en los servicios sanitarios, pero nos da la impresi¨®n de que se ha empezado la casa por el tejado". Como todas las innovaciones sanitarias, ¨¦sta tambi¨¦n pasa por el gabinete jur¨ªdico del Consejo General de Colegios M¨¦dicos, explic¨® su vicesecretario. El rumor de impugnaci¨®n empieza a extenderse entre la profesi¨®n.El Insalud se concede igualmente un plazo. razonable para valorar la eficacia del programa implantado en 31 provincias espa?olas desde el pasado 13 de noviembre. Ponerlo en marcha ha costado cerca de 2.500 millones de pesetas. Al final se pretende conseguir la reducci¨®n del tiempo de espera en un 67%, as¨ª como la satisfacci¨®n del-usuario en porcentajes del 70% respecto al servicio sanitario y del 50% sobre el trato humano recibido.