Todos los servicios y establecimientos p¨²blicos tendr¨¢n hojas de reclamaciones unificadas

ANA ALFAGEME "Este establecimiento tiene libro de hojas de reclamaciones a disposici¨®n del consumidor que lo solicite". Ver el cartelito colgado al lado del trapo m¨¢s vanguardista o de un cuadro famoso quiz¨¢ sorprenda al visitante. Bancos, tiendas de ropa, joyer¨ªas e incluso museos estar¨¢n obligados a disponer de hojas de reclamaciones. Se igualar¨¢n as¨ª a restaurantes o cines, entre otros establecimientos, que, cada uno a su estilo, cuentan con esta arma del consumidor, poco utilizada por desconocimiento o por irregularidades en su implantaci¨®n. La Administraci¨®n proyecta unificar las actuales hojas en un modelo ¨²nico -de f¨¢cil cumplimentaci¨®n- para todos los servicios y establecimientos abiertos al p¨²blico, siguiendo el ejemplo andaluz.

"Todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Andaluc¨ªa" est¨¢n obligados ya -o lo estar¨¢n hasta el pr¨®ximo mes de julio- a tener un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado, seg¨²n un decreto de julio de 1989. Un letrero a la vista del p¨²blico debe avisar de su existencia. Si el consumidor se siente molesto por el trato u objeto de abuso por parte del establecimiento, rellena las hojas (escritas en espa?ol e ingl¨¦s), en las que deben constar la filiaci¨®n del reclamante, la del reclamado y los hechos que motivaron la queja. El impreso, con tres copias -una para el reclamante, otra para el reclamado y una m¨¢s para la Administraci¨®n-, tiene tambi¨¦n un apartado para documentos que se puedan aportar: entradas, facturas, muestras, etc¨¦tera.10 d¨ªas para conciliarse

El establecimento objeto de la queja dispone de 10 d¨ªas para arreglarse con el reclamante. Si el consumidor no recibe contestaci¨®n "o no est¨¢ de acuerdo con la misma", podr¨¢ dirigirse a las Oficinas Municipales de Informaci¨®n al Consumidor (OMIC) o en su defecto a las delegaciones provinciales de Salud y Servicios Sociales. Estos organismos se encargan ya de tramitar la reclamaci¨®n hacia las instancias que correspondan, otra de las novedades que aporta el modelo andaluz.

Este modelo puede ser el que se implante en todo el pa¨ªs, ya que es el favorito del grupo de trabajo que, integrado por representantes de las comunidades aut¨®nomas y de la Administraci¨®n central, ha emprendido la tarea de unificar el m¨¦todo de reclamaci¨®n desde finales del a?o pasado, seg¨²n Jos¨¦ Luis Verd¨², jefe de Programas de Arbitraje y Reclamaciones del Instituto Nacional de Consumo (INC). La iniciativa andaluza es mod¨¦lica para Paula Arag¨®n, asesora jur¨ªdica de la Uni¨®n de Consumidores de Espa?a (UCE). Se?ala esta abogada que, en el mes que ahora termina, la UCE ha recibido unas 30 reclamaciones sobre establecimientos obligados a ofrecer las hojas a requerimiento que no las ten¨ªan o se negaban a facilitarlas, la circunstancia m¨¢s frecuente.

Juan Ignacio Rojas, director de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, opina que lo peor del actual sistema es que "el consumidor desconoce la existencia de las hojas", y reconoce que son frecuentes las quejas sobre la falta de acceso a las hojas, lo que se multa con 17.000 pesetas como m¨¢ximo. En Andaluc¨ªa, sin embargo, a un establecimiento que no ofrezca las hojas o no conteste por escrito a las quejas de los consumidores le puede caer hasta un mill¨®n de pesetas.

En el resto de Espa?a, restaurantes, hoteles, espect¨¢culos p¨²blicos -cines, teatros-, hospitales y transportes p¨²blicos (Renfe, Iberia, empresas municipales de transporte, etc¨¦tera) y tintorer¨ªas, entre otros servicios, tienen hojas de reclamaciones. todas distintas entre s¨ª. El consumidor debe remitir una copia a las OMIC o a las entidades responsables del establecimiento o servicio p¨²blico). Desde las OMIC se tramitan las reclamaciones, que se pueden resolver acudiendo a las 22 juntas arbitrales de consumo distribuidas irregularmente en Espa?a, seg¨²n explica Verd¨². Los litigios se pueden resolver con mediaciones o mediante laudos, que son de obligado cumplimiento para las partes que litigan. En otros casos se sigue un proceso judicial.

[La UCE, la Asociaci¨®n General de Consumidores y la Federaci¨®n Uni¨®n C¨ªvica Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de Espaila crear¨¢n una oficina en Bruselas para defender a los consumidores espa?oles ante la Comunidad Europea. Las dos ¨²ltimas organizaciones estar¨¢n representadas en los ¨®rganos directivos de la UCE, seg¨²n un convenio firmado ayer, informa Servimedia].