Las rid¨ªculas multas han convertido las hojas de reclamaciones en papel mojado

Las quejas por un mal servicio, un filete crudo o una chaqueta irremediablemente estropeada es mejor hacerlas en caliente, pidiendo la hoja de reclamaci¨®n, que es lo que m¨¢s afecta al due?o del restaurante o la tintorer¨ªa. En eso coinciden los responsables regionales y municipales. En pleno D¨ªa Mundial del Consumidor, que se celebra hoy, la experiencia demuestra que las hojas, en Madrid, no se emplean apenas; cuando se usan, muchas veces, es sin motivo justificado, y cuando se rellenan con toda la raz¨®n, las sanciones son muy ben¨¦volas.

Sirva de ejemplo el hecho de que el Servicio de Consumo de la Comunidad s¨®lo recogi¨® 1.500 hojas de reclamaci¨®n el a?o pasado. Apenas 200 dieron lugar a penalizaciones, y ninguna de ellas fue por precios abusivos.Por los precios no se puede uno quejar ni aunque cobren 2.000 pesetas por un caf¨¦. Si el propietario del restaurante las exige, es porque antes ha enviado una carta a la Comunidad con una lista en la que, para curarse en salud, ha fijado que el caf¨¦ costar¨¢ 3.000 pesetas, por ejemplo. La Comunidad siempre sella y aprueba los precios antes de que se abra el local.

Alguna vez, como el pasado mes de noviembre durante la Conferencia de Paz, el Gobierno regional ha rechazado un listado de precios por desorbitado, pero eso no es representativo.

En aquella fecha, un bar de alterne envi¨® un listado en el que anunciaba que iba a cobrar 40.000 pesetas por un caf¨¦ y 140.000 por una botella de champa?a. El due?o de la barra americana aleg¨® que en ese dinero iba incluido el servicio de la chica. A pesar de ello, el Gobierno de Joaqu¨ªn Leguina aleg¨® que los precios estaban muy por encima de los del resto del mercado (no especific¨® en el documento a qu¨¦ mercado se refer¨ªa). S¨®lo en ese caso se opuso la Comunidad a firmar precios.

La inoperancia del Servicio de Consumo de la Comunidad ante las reclamaciones de los ciudadanos es manifiesta. El propio subdirector del organismo, Miguel Conde, reconoce que las sanciones que gestionan los 80 funcionarios de este organismo rozan el rid¨ªculo. Por ello, lo primero que ha hecho desde que estren¨® el cargo hace 20 d¨ªas es triplicar algunas multas.

Echar al inspector

A un empresario de la construcci¨®n s¨®lo le costaba hasta hace poco 80.000 pesetas echar a todo un inspector del Gobierno regional. Ahora, la obstrucci¨®n a la autoridad puede salirle por 200.000 pesetas. A pesar del incremento, cualquier promotor sin escr¨²pulos pondr¨ªa al inspector de Consumo en la calle si a cambio consigue estafar 60 millones de pesetas a m¨¢s de 30 compradores de pisos.El a?o pasado, la sanci¨®n m¨¢s alta que impuso el Gobierno regional fue de 2,5 millones para una empresa que estaf¨® a 10 personas. Lo dem¨¢s son peque?eces: gasolineras, reparadores de electrodom¨¦sticos y tintorer¨ªas. Las hojas que denunciaban a las gasolineras eran, en su mayor¨ªa, injustificadas.

La gente se quejaba de que hab¨ªa muchas colas, de que se cobre el mismo precio en los autoservicios que donde hay gente sirvi¨¦ndola -algo totalmente legal, siempre que el precio de la gasolina sea el establecido- y que el gasolinero no abra el tap¨®n del dep¨®sito. Los responsables de Consumo creen que los ciudadanos se han vuelto m¨¢s suceptibles desde que el Gobierno decididi¨® modificar peri¨®dicamente el precio de la gasolina.

Batalla perdida

Con los talleres de reparaci¨®n y las tintorer¨ªas la batalla casi siempre est¨¢ perdida. En el momento en que el coche sale del taller el due?o del autom¨®vil no tiene nada que hacer. De nada le valdr¨¢ ya firmar 100 hojas de reclamaciones donde jure que el mec¨¢nico no cambi¨® el motor por otro nuevo, porque el operario alegar¨¢ que cuando el coche sali¨® de su local iba con un motor flamante. Lo mismo ocurre con las tintorer¨ªas. La chaqueta debe dejarse all¨ª hasta que sancionen al local.Para incrementar la ineficacia de las hojas, el Estado se encarga de repartirlas por distintas ventanillas. As¨ª, unas las reparte el Servicio de Consumo de la Comunidad, otras Turismo y el resto el Ayuntamiento. Adem¨¢s, la ley no obliga a los hipermercados a disponer de ellas.

No es de extra?ar, dada esta situaci¨®n, que surjan problemas como el que se dio el pasado viernes en la caja n¨²mero 18 de Continente, donde un cliente esper¨® 45 minutos para que lo atendieran. Despu¨¦s de pagar, solicit¨® una hoja de reclamaci¨®n en el servicio de Informaci¨®n.

-?Qu¨¦ problema ha tenido?

-Se lo contar¨¦ por escrito.

La dependienta le ofreci¨® un documento de car¨¢cter interno con un apartado de sugerencias para mejorar el servicio, cuya similitud con las hojas de reclamaciones es pura coincidencia, ya que no han de pasar bajo la inspecci¨®n de ninguna autoridad.

Las autoridades regionales de Consumo reconocen que a sus oficinas llegan numerosas quejas de consumidores que protestan por no encontrar en estos hipermercados -del tipo de Alcampo o Makro- las hojas de reclamaciones. El vac¨ªo legal en ese aspecto es considerable. S¨®lo la Junta de Andaluc¨ªa obliga a todos los establecimientos a disponer de estas hojas.El responsable de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios en Madrid, Nicol¨¢s Herr¨¢iz, indica que la violencia que supone a veces pedir la hoja es lo que disuade a muchos ciudadanos a la hora de reclamarlas. As¨ª, el pasado viernes, en la panader¨ªa del centro comercial Arturo Soria, un cliente solicit¨® la hoja de reclamaciones porque la dependienta le dio un pan con la misma mano con la que recogi¨® el dinero, sin guante alguno. "Ha sido un descuido, se?or; si quiere le doy otro pan, no volver¨¢ a ocurrir". La amabilidad con que se disculp¨® la se?ora llev¨® al consumidor a no denunciar una pr¨¢ctica tan extendida en la mayor¨ªa de las panader¨ªas madrile?as.

Por no ceder la hoja al cliente cuando la pida, la cuant¨ªa de la multa puede ascender a 40.000 pesetas. La sanci¨®n no debe suponer mucho coste, para los bolsillos de los propietarios de negocios, ya que en las oficinas regionales de Turismo siguen llegando quejas por la no presentaci¨®n de las mismas.

Pero tanto la Comunidadcomo el Ayuntamiento ofrecen bien poco para que el usuario se anime a solicitar las hojas. Ambas instituciones aseguran que ya organizan por su cuenta numerosas inspecciones, pero reconocen tambi¨¦n que uno de los factores que m¨¢s disuaden a los vendedores en el momento de infringir la ley es la exigencia del impreso de reclamaci¨®n por parte del consumidor.

Reaccionar a tiempo

No obstante, las dos administraciones parecen haberse dado cuenta de lo rid¨ªcula que es en muchos casos la cuant¨ªa de las sanciones y pretenden reaccionar a tiempo. Los responsables municipales de Consumo dicen que el de Madrid es el ¨²nico Ayuntamiento que ha adaptado sus ordenanzas a la Ley de Presupuestos Generales de 1990, con el fin de elevar las multas hasta 2,5 millones de pesetas. Antes del pasado 24 de febrero, las sanciones m¨¢s altas que pod¨ªa imponer el Ayuntamiento en el apartado de consumo eran s¨®lo de 25.000 pesetas.