Disminuyen los plazos del "papeleo" y aumentan las reclamaciones sanitarias

El tiempo de espera para la instalaci¨®n de un tel¨¦fono, el n¨²mero de reclamaciones a las prestaciones sanitarias, el plazo de expedici¨®n de un certificado de testamento o la tardanza en tramitar los expedientes por invalidez son algunos de los servicios p¨²blicos sometidos a control de calidad por primera vez en la historia de la Administraci¨®n espa?ola. Los resultados de esta auditor¨ªa fueron entregados a las Cortes la pasada semana, tal como hab¨ªa anunciado Justo Zambrana, secretario de Estado para la Administraci¨®n P¨²blica, en un acto que se repetir¨¢ cada semestre.

M¨¢s de un a?o ha invertido este departamento en negociar con los responsables de los distintos servicios, cu¨¢les se pod¨ªan auditar y qu¨¦ indicadores eran relevantes a la hora de medir y cuantificar su calidad ante los ciudadanos.El punto de referencia utilizado han sido las encuestas del Centro de Investigaciones Sociol¨®gicas (CIS), en particular una realizada expresamente sobre este tema en 1991. En un chequeo de datos propios con los de esta encuesta, la Secretar¨ªa de Estado de Administraci¨®n ha confeccionado un listado con los servicios p¨²blicos m¨¢s valorados por los espa?oles. El primer lugar lo ocupa la sanidad (17%), seguida de educaci¨®n (16%), las pensiones (15%), los servicios sociales (141/6), los tel¨¦fonos y correos (ambos un 10%).

Correos. En esta primera auditoria -observatorio, seg¨²n la terminolog¨ªa usada por Zambrana- se han seleccionado diez servicios. El de correos arroja una mejora del 10% con relaci¨®n a 1992, fruto del seguimiento de cinco indicadores sobre los porcentajes de efectos postales entregados dentro de unos plazos m¨ªnimos de tiempo. Se ha mejorado en todos, aunque la mayor parte corresponde a la entrega de cartas dentro de las ciudades al d¨ªa siguiente de depositarlas en el buz¨®n (del 80% al 90%).

Documentaci¨®n. La tramitaci¨®n del papeleo referido a la documentaci¨®n de los ciudadanos es el segundo de los servicios analizados. La mejora global es del 16,9%, pero conviene desglosarlos. Ha aumentado del 1,26 al 1,40 el n¨²mero de documentos con errores de cada 1.000 tramitados, y se mantiene en el mismo ¨ªndice (5,02) el porcentaje de documentos no expedidos despu¨¦s de solicitarlos por incomparecencia de los ciudadanos. El tiempo medio de espera desde que se formaliza la solicitud hasta que se expide el documento de identificaci¨®n (DNI) se ha reducido de 15 a 7 d¨ªas, pero el tiempo medio de tramitaci¨®n, desde la expedici¨®n hasta su entrega, ha descendido s¨®lo de 30 a 18,5 d¨ªas.

Este tr¨¢mite contin¨²a siendo excesivamente largo. Los solicitantes tienen que acudir en tres ocasiones a las dependencias policiales. La primera para rellenar el impreso; una segunda para imprimir sus huellas dactilares, y por ¨²ltimo presentarse a recoger el DNI. Justo Zambrana atribuye esta tardanza a la sobrecarga de trabajo de la F¨¢brica Nacional de la Moneda y Timbre, que invierte una media de 18 d¨ªas en imprimir el papel especial que ahora se utiliza para el documento nacional de identidad.

Tr¨¢fico. La documentaci¨®n de tr¨¢fico ha experimentado una mejora notable gracias a la dotaci¨®n de potentes sistemas inform¨¢ticos. El tiempo medio invertido en la expedici¨®n del carn¨¦ de conducir ha pasado de 2,50 d¨ªas a 1,99 desde 1991 a 1993, y las revisiones de los carn¨¦s o las matriculaciones de veh¨ªculos se efect¨²an por debajo de 2 y 1,5 d¨ªas, respectivamente. En ambos casos destaca el n¨²mero creciente de personas que tramitan personalmente estos papeleos en lugar de dejarlo en manos de gestor¨ªas.

Educaci¨®n. La mayor¨ªa de los 12 indicadores referidos a servicios p¨²blicos no universitarios son positivos, con una mejora del 17,72 sobre 1992. Destacan el aumento del 45% (desde el 11,47) de mejora en la tasa de escolarizaci¨®n de los menores de 3 a?os, el porcentaje de centros con comedor (pasa del 257% al 30,7%), el crecimiento de institutos dotados con centro de orientaci¨®n (del 14% al 25%) y los alumnos que cursan idiomas modernos (del 42% al 63%). Asimismo, desciende el n¨²mero de alumnos por profesor en EGB y preescolar.

Impuestos. En la gesti¨®n tributaria se observan ¨ªndices positivos globales, pero se resienten las consultas atendidas de manera inmediata- por el cambio de normas referidas al IVA o IRPF, y se incrementan los plazos de tramitaci¨®n de las solicitudes de aplazamiento de impuestos con garant¨ªa bancaria.

Pensiones. Poco se puede hacer aqu¨ª por introducir mejoras, dado el esfuerzo y medios para atender en el m¨ªnimo plazo posible las solicitudes de pensiones en el momento de producirse las jubilaciones. Los avances son menores porque se parte de una buena posici¨®n. Los expedientes de jubilaci¨®n se tramitan en 16 d¨ªas (21 en 1992) los m¨¢s r¨¢pidos. Con mucha m¨¢s rapidez que los de invalidez permanente (78).

Sanidad. La calidad de la sanidad se mide por siete indicadores cuya evoluci¨®n global arroja una mejor¨ªa del 11,92% sobre 1992. Aumentan (57% a 69%) el porcentaje de poblaci¨®n asistida en equipos de Atenci¨®n Primaria y las citas previas (de 85% a 86%) y los m¨¦dicos (de 15% a 23%) que pasan consulta por las tardes. Por el contrario, aumentan las reclamaciones (de 34% a 35%) por cada 10.000 habitantes. Cabe destacar, sin embargo, la ligera reducci¨®n (de 45% a 42%) que se observa en el todav¨ªa elevado porcentaje de pacientes apuntados en listas de espera superior a los seis meses para someterse a una operaci¨®n quir¨²rgica.

Servicios Sociales. Dos de los seis indicadores seleccionados se refieren a los balnearios, de manera que la auditor¨ªa es escasamente representativa. Cabe se?alar, eso s¨ª, la reducci¨®n de los tr¨¢mites en la valoraci¨®n de las minusval¨ªas y los expedientes de ingresos en centros de tercera edad y el tiempo en responder a las quejas que se formulan.

Tel¨¦fonos. Las comunicaciones telef¨®nicas han sido la oveja negra de los servicios p¨²blicos en la ¨²ltima d¨¦cada. Telef¨®nica no supo o no pudo hacer frente al estir¨®n de la demanda y le est¨¢ costando acoplarse a los niveles de calidad que los usuarios exigen. Tambi¨¦n le cuesta someterse a los controles de calidad externos, incluidos los de la propia Administraci¨®n, como en este caso. Desde 1991 se miden tan s¨®lo seis indicadores (tiempo de espera en recibir el servicio, porcentaje de aver¨ªas atendidas y porcentaje de llamadas urbanas, provinciales, nacionales e internacionales infructuosas). Todos estos indicadores delantan una evoluci¨®n favorable, pero son insuficientes. El observatorio de Administraciones P¨²blicas conf¨ªa en poder contar en las pr¨®ximas ediciones con un mayor n¨²mero de indicadores de calidad que permitan conocer con m¨¢s precisi¨®n la marcha de este servicio b¨¢sico.

Registros. De todos los servicios que voluntariamente se han sometido a la auditor¨ªa, los registros de Justicia son los m¨¢s duros de pelar. "Un pa¨ªs moderno debe proponerse tener informatizado el Registro Civil", dice Zambrana. La tarea no es balad¨ª. Se incluir¨¢ en el pr¨®ximo plan de modernizaci¨®n de las administraciones y exigir¨¢ fuertes inversiones. En el caso del Registro Civil ser¨¢ necesario establecer redes inform¨¢ticas a las que est¨¦n conecta dos m¨¢s de 8.000 ayuntamientos de toda Espa?a. Otro tanto ocurre con el registro mercantil y los catastro, las otras asignaturas pendientes de modernizar.

La encuesta requiri¨® 2.502 entrevistas, hechas en la primavera de 1993. El 82% de los encuestados hab¨ªa acudido alguna vez a una oficina de la Administraci¨®n central, un 38,5% hab¨ªa hecho otro tanto con su respectiva comunidad aut¨®noma, y un 82,3% a su ayuntamiento.