Los empleados son la diferencia

?ste es un libro contra el mito de la banca-arcano. Los autores, Isidre Fain¨¦, directivo de banca desde hace 25 a?os y actual director general de La Caixa, y Robert Tornabell, catedr¨¢tico de ESADE, lo dirigen de forma especial a los empleados de banca, pero seguramente deber¨ªan leerlo tambi¨¦n algunos jefes y los directores de recursos humanos.

Fain¨¦ y Tornabell colocan a los empleados en el centro del negocio bancario. 'Ning¨²n banco o caja de ahorros es mejor que sus empleados', porque un banco 'vale en gran medida lo que valen sus empleados', aunque ¨¦ste sea un valor que 'no est¨¢ en el balance', lanzan los autores.

Es de agradecer que un alto directivo de banca haya sacado el cuaderno de bit¨¢cora donde ha apuntado sus largos a?os de navegaci¨®n en este negocio para explicar lo que sabe y piensa. El fruto ha sido un libro que tiene la virtud de resumir y que contiene afirmaciones como ¨¦sta: 'No se puede dirigir una organizaci¨®n s¨®lo a trav¨¦s de la fijaci¨®n de objetivos, porque puede llegar a provocar la esclerosis de la empresa'. O ¨¦sta: 'A veces, la rutina se apodera de las principales decisiones y, en algunos casos, la gesti¨®n se hace a espaldas del mercado y las necesidades reales de los clientes'. La receta para que el negocio funcione, sostienen los autores, pasa por dar confianza a los directores de oficinas, a los gerentes y a los empleados.

El libro -al que quiz¨¢ le faltan referencias sobre el papel subsidiario que han tenido y, a¨²n tienen, los clientes de algunos bancos- induce a pensar que, si la tecnolog¨ªa y los tipos de inter¨¦s son iguales para todos y el resto de condiciones son similares, los empleados quiz¨¢ son lo ¨²nico genuinamente propio que tiene hoy un banco o una caja de ahorros.

Cierto que no hay una partida del balance de un banco o caja de ahorros que recoja el valor de sus empleados, pero en alg¨²n sitio est¨¢ este valor. ?Es que todos los bancos son iguales? ?No hay unos m¨¢s eficaces, m¨¢s rentables y que tratan mejor a sus empleados y clientes? ?No ha hay bancos de ¨¦xito y bancos fracasados?

Siguiendo con el protagonismo del personal, el libro plantea que el reconocimiento a los empleados no s¨®lo se debe basar en el sueldo. 'Son m¨¢s importantes las promociones que pueden conseguirse a trav¨¦s de una carrera bien dise?ada y el reconocimiento de un trabajo realizado con dedicaci¨®n'.

La situaci¨®n del sector financiero es sana porque el Banco de Espa?a vigila. Los resultados de bancos y cajas siguen creciendo, pero cada vez resulta m¨¢s dif¨ªcil cerrar el a?o mejor que el anterior. La competencia nunca ha sido tan grande y la rentabilidad sobre los activos gestionados ha ca¨ªdo desde el 5% en 1993 a menos del 2% el a?o pasado, por encima las cajas de los bancos.

Si la banca moderna es la de los servicios y los empleados son los protagonistas, los clientes quiz¨¢ lo sean m¨¢s. Y no hace tantos a?os que algunos bancos hablan de normas de calidad y de medidas correctoras para atajar malos h¨¢bitos de funcionamiento y de insatisfacciones de los clientes. De ah¨ª la estrategia de dar m¨¢s iniciativa a los empleados, aunque el cambio se deber¨ªa notar tambi¨¦n a la hora de cuidar a los clientes.