Respeto al consumidor

En las sociedades desarrolladas los derechos del consumidor est¨¢n adquiriendo una relevancia pareja a los derechos pol¨ªticos del ciudadano. No es exagerado afirmar que en este tipo de sociedades su funcionamiento democr¨¢tico depende tanto del respeto de unos como de otros derechos. Una muestra de que en Espa?a el respeto al consumidor deja mucho que desear es que todav¨ªa es noticia -hecho novedoso y de inter¨¦s p¨²blico- que los tribunales le den satisfacci¨®n por un servicio mal prestado, la adquisici¨®n de un producto defectuoso o la imposici¨®n de un contrato manifiestamente abusivo.

Que un conductor muera en un accidente de tr¨¢fico porque el airbag de su veh¨ªculo no funcion¨® deber¨ªa dar lugar, sin mayor discusi¨®n, a la correspondiente indemnizaci¨®n por parte del fabricante del veh¨ªculo. Del mismo modo, un viajero que es conducido a su destino con retraso o sin su equipaje deber¨ªa ser econ¨®micamente compensado por los perjuicios sufridos. El prestatario del servicio deber¨ªa asumir sin m¨¢s determinados costes. Pero la responsabilidad objetiva por el mal funcionamiento o la deficiente prestaci¨®n del servicio -reconocida en la Administraci¨®n p¨²blica- queda lejos todav¨ªa de ser admitida con normalidad en el ¨¢mbito de la actividad econ¨®mica y comercial. El consumidor debe batirse en los tribunales o en las juntas de arbitraje por algo que merecer¨ªa una satisfacci¨®n inmediata.

Los herederos de la conductora de un Citro?n Xantia que falleci¨® en un accidente de tr¨¢fico ocurrido en Zamora en marzo de 1998 porque el airbag del veh¨ªculo no se accion¨® han tardado dos a?os en obtener de la justicia el reconocimiento de una indemnizaci¨®n. Y la pareja de reci¨¦n casados a la que Iberia agri¨® su luna de miel retrasando durante cuatro horas el viaje a su lugar de destino y extraviando durante cinco d¨ªas sus maletas ha debido acudir tambi¨¦n a los tribunales para conseguir una justa compensaci¨®n econ¨®mica. No es poco, pues el consumidor parte de una situaci¨®n de inferioridad -en tiempo, dinero y acceso a las pruebas- en la defensa de sus derechos frente a compa?¨ªas y corporaciones que, en muchos casos, siguen manteniendo un monopolio de hecho sobre la explotaci¨®n de determinados servicios.

Al consumidor se le trata con guante de seda en la propaganda, pero con manifiesta desconsideraci¨®n cuando intenta ejercer sus derechos. Sin llegar al extremo de quienes consideran el consumo como la expresi¨®n m¨¢s acabada de la democracia econ¨®mica, s¨ª es cierto que fomenta la libertad, siempre que el ciudadano tenga capacidad de elecci¨®n e informaci¨®n sobre las distintas opciones. Pero, con frecuencia, esa capacidad es s¨®lo aparente. Es el caso de las redes de cajeros autom¨¢ticos, un servicio que se ha convertido en esencial para los ciudadanos, pero que no constituye precisamente un modelo de informaci¨®n al consumidor y de transparencia en el cobro de gastos y comisiones. Cuando las grandes redes establecen nuevas alianzas -la ¨²ltima, la de Red 6000 y 4B- y reducen, por lo tanto, la capacidad de elecci¨®n de los usuarios se echa m¨¢s en falta esa informaci¨®n detallada sobre lo que cobran bancos y cajas por facilitar el dinero autom¨¢tico. Si las entidades financieras tienen que cobrar por estos servicios, bien est¨¢ que lo hagan en los t¨¦rminos legales correspondientes; pero no pueden eludir la responsabilidad de informar a los usuarios de lo que van a cobrar. Por lo tanto, y con el coste que sea menester, es imprescindible que cada cajero informe a cada cliente de cu¨¢nto cuesta la operaci¨®n concreta que va a realizar antes de efectuarla. A falta de esa informaci¨®n detallada, el usuario del servicio act¨²a a ciegas y en evidente situaci¨®n de inferioridad.

En Espa?a se est¨¢ lejos todav¨ªa de unas relaciones jur¨ªdicas entre prestatarios de servicios y usuarios definidas por la igualdad, el equilibrio y la buena fe que exige un orden econ¨®mico democr¨¢tico. Por extra?o que parezca, la falta de respeto al consumidor rige todav¨ªa en no pocos espacios de la actual sociedad de consumo espa?ola.