Turismo y formaci¨®n

Cualquier empresa moderna reconoce la importancia que ha alcanzado el capital humano en el desarrollo competitivo de toda actividad empresarial. Esta realidad se hace singularmente patente entre las empresas tur¨ªsticas, donde los recursos humanos resultan fundamentales en la prestaci¨®n del servicio, consider¨¢ndose el trabajo de los empleados una pieza clave para el progreso del turismo espa?ol en su conjunto. Por ello, la selecci¨®n de un personal motivado e integrado en la cultura de la empresa es una garant¨ªa de ¨¦xito. Adem¨¢s, la necesidad de mantener viva la empresa, conduce necesariamente a la formaci¨®n continua de esos trabajadores, de manera que ¨¦stos mejoren su comprensi¨®n de las estrategias de sus respectivos negocios, se sientan part¨ªcipes de la evoluci¨®n de la empresa y sean capaces de asumir nuevos procesos, nuevas formas y se muestren susceptibles de afrontar las potenciales innovaciones.

M¨¢xime porque ante una revoluci¨®n tecnol¨®gica como la que vive la sociedad del siglo XXI, unos recursos humanos formados y concienciados con la presente realidad competitiva de la empresa tur¨ªstica contribuir¨¢n en mayor grado a internalizar conocimientos y destrezas que, entre otros, favorezcan la asimilaci¨®n de las oportunidades que brinda la tecnolog¨ªa a los negocios m¨¢s predispuestos ante este desaf¨ªo. Se facilita as¨ª la estrategia competitiva de las empresas tur¨ªsticas y la canalizaci¨®n de las ventajas competitivas a las que ¨¦stas aspiran, adquiriendo entonces el factor humano un valor cr¨ªtico. S¨®lo de esta manera se entiende que la formaci¨®n dote de flexibilidad a las empresas, que encuentran en los trabajadores mayor receptividad y disposici¨®n a interpretar los cambios organizacionales y productivos sugeridos por la alta direcci¨®n, en favor de un posicionamiento m¨¢s competitivo del negocio. Pero, al mismo tiempo, la formaci¨®n acaba siendo una forma de impulsar la creaci¨®n de empleo y de contribuir a la estabilidad del existente, dado que unos trabajadores mejor formados tienen m¨¢s posibilidades de encontrar empleo, de defender su puesto actual e incluso de promocionar dentro de su actual empresa por medio de su superior adaptabilidad a las nuevas tendencias y exigencias del mercado laboral.

Pese a esa perspectiva, entre las organizaciones tur¨ªsticas todav¨ªa se reclama la flexibilidad -desde una postura convencional-, ya que, en otro caso, las dificultades econ¨®micas podr¨¢n conducir a situaciones de cierre, puesto que la estacionalidad o rigidez de la demanda tur¨ªstica no ha permitido hasta la fecha el mantenimiento de plantillas fijas a lo largo de todo un ejercicio, sobre todo en la mayor¨ªa de las empresas ubicadas en los destinos espa?oles identificados con el turismo de 'sol y playa'. Tal circunstancia no facilita la acumulaci¨®n por parte de los trabajadores de formaci¨®n espec¨ªfica, fomentando por el contrario la aparici¨®n de una fuerza laboral poco cualificada, sin experiencia y con baja motivaci¨®n, que entorpece iniciativas y medidas de reorientaci¨®n de la competitividad. En consecuencia, la estacionalidad sufrida hist¨®ricamente por el turismo espa?ol ha supuesto un freno al mantenimiento de las plantillas, pues la elevada temporalidad en los empleos dificulta la aplicabilidad de programas formativos cuyo objetivo sea la mejora de la calidad en la prestaci¨®n de los servicios tur¨ªsticos y la estabilidad laboral de los recursos humanos.

La estacionalidad, que condiciona todo tipo de directrices formativas, tambi¨¦n interrumpe el proceso de creaci¨®n de la ventaja competitiva que descansa en la formaci¨®n, lo que explica que la cualificaci¨®n de los recursos humanos en las empresas tur¨ªsticas diste mucho de encontrarse en una situaci¨®n id¨®nea. Aunque se han producido avances a lo largo de la d¨¦cada de los noventa, la incorporaci¨®n de cuadros directivos y t¨¦cnicos a¨²n contin¨²a siendo una asignatura pendiente. Sobre todo porque el escenario de competencia que afecta al turismo hoy exige una especial cualificaci¨®n del factor humano, competente en la prestaci¨®n de servicios tur¨ªsticos en los distintos eslabones que componen la cadena de atenci¨®n de los negocios propios de la actividad tur¨ªstica.

Ante este panorama, la tarea de formaci¨®n adquiere un valor esencial para muchos negocios en el contexto econ¨®mico actual, que en el caso de las empresas tur¨ªsticas es un hecho evidente, sabido que aun cuando toda organizaci¨®n potencialmente puede efectuar enormes avances en su modernizaci¨®n, dif¨ªcilmente podr¨¢ sobrevivir si sus empleados no realizan un extraordinario esfuerzo por agradar al cliente. La satisfacci¨®n de la demanda en un entorno de libre competencia, donde el servicio/atenci¨®n personal adquiere un protagonismo destacado en la cadena de valor de las empresas tur¨ªsticas, es fundamental. De manera que cuanto m¨¢s valiosas sean las personas para el ¨¦xito del negocio, la funci¨®n de los recursos humanos adquirir¨¢ mayor significaci¨®n estrat¨¦gica.

Sin embargo, la situaci¨®n actual de la empresa tur¨ªstica media en Espa?a se caracteriza, ante todo, por un capital humano escasamente dotado de habilidades y conocimientos polivalentes que le permitan adaptarse a las eventuales reestructuraciones organizativas y de gesti¨®n. Cualquier readaptaci¨®n de esta ¨ªndole exige la actualizaci¨®n constante de la organizaci¨®n empresarial de que se trate a los impulsos de un mercado tan mutante como el que constituye el sector tur¨ªstico. De todas formas, desde los or¨ªgenes del turismo espa?ol, y no s¨®lo consecuencia de la estacionalidad, se percibe una falta de convicci¨®n por afianzar plantillas estables, con el objetivo de especializarlas y hacerlas susceptibles de asumir los postulados de la cultura empresarial y organizativa que detentan los negocios pr¨®speros.

La formaci¨®n de los recursos humanos, desde una perspectiva estrat¨¦gica, contemplando el reciclaje, el perfeccionamiento y/o la formaci¨®n continua como una inversi¨®n empresarial en intangibles, supone garantizar la disponibilidad y capacidad de asumir retos en el ¨¢mbito de la I+D+I dentro del oportuno proceso de modernizaci¨®n de los establecimientos que reclama la crecientemente experimentada y exigente demanda tur¨ªstica actual. Tal posici¨®n requiere, a su vez, unos servicios profesionales cualificados con capacidad de diferenciarse, convirti¨¦ndose as¨ª en elementos catalizadores de ventaja competitiva y no en meros ejecutores de las directrices laborales, ajenos al compromiso que reclama la excelencia empresarial a las empresas que configuran el club de los negocios de ¨¦xito. A la postre, no cabe otra estrategia respecto a la pol¨ªtica de recursos humanos en la empresa tur¨ªstica, que la de contemplar a los empleados de la organizaci¨®n desde una ¨®ptica menos eventual y apostar decididamente por ellos, con la misi¨®n de alcanzar el liderazgo que son capaces de suministrar unos negocios que tanto dependen de la calidad del servicio que prestan. Ello s¨®lo ser¨¢ posible cuando la formaci¨®n deje de considerarse como un gasto y pase a ser considerada como una inversi¨®n por parte de los responsables empresariales.

Con todo, se detecta una falta de sensibilidad para apreciar el valor estrat¨¦gico de la formaci¨®n como herramienta de competitividad. Esta peculiaridad es singularmente identificable entre quienes conjugan la propiedad del negocio con la gerencia del mismo. Cuando es ampliamente aceptado que sin el concurso de los responsables m¨¢ximos de toda empresa en los procesos de formaci¨®n, cualquier iniciativa corre el riesgo de verse condenada al fracaso, ya que son precisamente los directivos quienes deben liderar los procesos de formaci¨®n intraempresa dando ejemplo, advertido que el papel de formador es el resultado de la capacidad de un directivo o de empleados motivados dentro de una organizaci¨®n por adquirir, acumular y transmitir a otros compa?eros o colaboradores los conocimientos y las habilidades que precisa su empresa. Mas no conviene olvidar que toda pol¨ªtica que pretenda modificar convicciones que pertenecen a culturas de empresa plenamente identificadas con la tradici¨®n, exige tareas adicionales de concienciaci¨®n/preparaci¨®n de los gestores de esos negocios. Esta catarsis, en ocasiones, choca frontalmente con los niveles bajos de formaci¨®n que se identifican entre los directivos y la media de los trabajadores del sector, lo que dificulta sobremanera la asunci¨®n de directrices o medidas que podr¨ªan contribuir a la mejora competitiva de las empresas tur¨ªsticas espa?olas.

Vicente M. Monfort es profesor de la Universidad Jaume I de Castell¨®n y secretario general de AECIT Ezequiel Uriel es catedr¨¢tico de la Universidad de Valencia e investigador del IVIE