Turismo y nuevas tecnolog¨ªas

Las Tecnolog¨ªas de la Informaci¨®n y de la Comunicaci¨®n (TIC), tambi¨¦n denominadas hoy econom¨ªa digital, suponen la confluencia de dos ¨¢mbitos. Por una parte en-globan las Tecnolog¨ªas de la Informaci¨®n (TI), las cuales combinan la producci¨®n de equipo f¨ªsico (hardware), el suministro de programas inform¨¢ticos (software) y la configuraci¨®n y prestaci¨®n de servicios; y, por otra parte, aglutinan las Tecnolog¨ªas de la Comunicaci¨®n (TC) o simplemente telecomunicaciones, las cuales conjugan la fabricaci¨®n de equipos y la puesta en el mercado de los servicios relacionados con esas telecomunicaciones. Si bien, en ocasiones resulta pr¨¢cticamente imposible deslindar determinadas aplicaciones de las TI de las TC, cuyo grado de interrelaci¨®n es cada d¨ªa m¨¢s estrecho.

'Un elevado porcentaje de los costes que registra un establecimiento tur¨ªstico se debe al tratamiento inform¨¢tico'

Con todo, la tecnolog¨ªa ha acabado por convertirse en un factor que diferencia a la empresa eficiente, frente a otros competidores que no se han adaptado. En la actualidad, las nuevas formas organizativas se fundamentan en la abundancia de la informaci¨®n y en su disponibilidad. El dise?o organizativo hoy est¨¢ basado en la participaci¨®n del personal de la empresa y en el incremento de responsabilidades, sin por ello perder el control del negocio, logrando de ese modo tomar decisiones descentralizadas, al tiempo que se centraliza la informaci¨®n corporativa gracias al uso de las nuevas TIC. La profusi¨®n experimentada por ¨¦stas tecnolog¨ªas ha supuesto un innegable impacto en la econom¨ªa empresarial, por los cambios que genera sobre el soporte f¨ªsico, la fuerza de trabajo, la estructura organizacional o en las capacidades y habilidades exigidas a la direcci¨®n.

Entre grupos tur¨ªsticos de gran tama?o o entre empresas experimentadas, donde la informatizaci¨®n de los establecimientos est¨¢ presente en todas las ¨¢reas del negocio, la incorporaci¨®n de tecnolog¨ªas es un hecho, adquiriendo la tecnolog¨ªa un valor cr¨ªtico a la hora de transformar el proceso productivo. Al mismo tiempo, tales innovaciones son capaces de revitalizar industrias maduras o de crear nuevas actividades, abriendo mercados e impulsando el crecimiento. Sin embargo, la utilizaci¨®n de las TIC por las empresas de diferentes subsectores tur¨ªsticos no se contempla como herramienta frecuente de gesti¨®n. Aunque se ha generalizado la incorporaci¨®n de software convencional, en la inmensa mayor¨ªa de los casos no se ha tenido en cuenta que la oferta inform¨¢tica y las telecomunicaciones progresan vertiginosamente y suministran posibilidades a la medida de los establecimientos, que garantizan de esa manera su diferenciaci¨®n y otros elementos de ventaja competitiva. As¨ª, las TIC favorecen la posibilidad de apertura de nuevos negocios y la mejora en la prestaci¨®n de servicios ofertados con tecnolog¨ªa punta e incluso aparecen formas alternativas de atender a los mismos clientes, al surgir la sustituibilidad de procesos desde las nuevas tecnolog¨ªas respecto a las formas tradicionales de atenci¨®n y servicio basadas en la oficina convencional.

En definitiva, las TIC provocan cambios en procesos, modifican las organizaciones, aceleran la aparici¨®n de nuevas configuraciones de empresas, reestructuran sectores y generan nuevos productos de manera m¨¢s r¨¢pida, con un nivel de calidad probablemente superior, a menor coste y m¨¢s ajustados a las nuevas necesidades de los clientes. Las TIC est¨¢n incidiendo en una profunda reforma el sector tur¨ªstico, tanto en lo que respecta al interior de las empresas, como en lo referente a nuevos productos, en la capacidad de interiorizar los cambios en los gustos/h¨¢bitos de los turistas o novedosas f¨®rmulas de promoci¨®n/comercializaci¨®n de la actividad. As¨ª, aparecen servicios nuevos, en unas ocasiones fruto de las posibilidades que proporciona la tecnolog¨ªa aplicada (ofertas a clientes cuyos datos dispone por ejemplo un hotel tras el check in), y en otras como resultado de la mejora que induce esa tecnolog¨ªa en servicios cl¨¢sicos que resultar¨¢n m¨¢s esmerados y eficientes (prestaci¨®n y facturaci¨®n de servicios complementarios).

Las TIC favorecen, por tanto, la transferencia de conocimiento a las empresas, representando un alto valor estrat¨¦gico que alcanza a la gesti¨®n y a la diferenciaci¨®n de los negocios, siendo per se elemento suficiente para proporcionar ventaja competitiva. Hay que recordar que los negocios tur¨ªsticos en el ¨¢mbito internacional se encuentran entre las actividades en las que la aplicaci¨®n de sistemas de informaci¨®n intra e interorganizativos, fundamentados en las TIC, se han expandido con una mayor celeridad. Destaca el volumen de hoteles y restaurantes que han incorporado entornos multiproceso, que se sustentan en tecnolog¨ªas de red, lo que ha favorecido una mejora de la eficacia y de la eficiencia de los sistemas de gesti¨®n. A su vez, la configuraci¨®n de sistemas en red apoyados en las TIC cuenta, entre sus primeros precedentes, con experiencias pioneras del sector del transporte a¨¦reo y de los negocios hoteleros. Los ejemplos m¨¢s conocidos son los Sistemas Informatizados de Reservas, que dieron lugar a los CRS (Computerised Reservation Systems), tambi¨¦n denominados Sistemas Globales de Distribuci¨®n, GDS (Global Distribution Systems).

Adem¨¢s, las TIC aportan a la empresa tur¨ªstica notables ventajas para la mejora de la calidad del servicio, tanto en la optimizaci¨®n del flujo de informaci¨®n que revierte en la propia gesti¨®n de las empresas, como en el aumento en la eficacia del proceso directivo y la configuraci¨®n de ventajas competitivas en costes o diferenciaci¨®n. Una contribuci¨®n cr¨ªtica de dichas tecnolog¨ªas es la disminuci¨®n de los costes empresariales, puesto que un elevado porcentaje de los costes que registra un establecimiento tur¨ªstico corresponde al tratamiento de la informaci¨®n. Dicha automatizaci¨®n conlleva una reducci¨®n en los tiempos de las operaciones y una disminuci¨®n en los errores l¨®gicos en servicios masificados. La mejora de la calidad del servicio proporcionada por las TIC, es tanto por los nuevos servicios que son capaces de instrumentar, como por esa reducci¨®n de tiempos de espera o la liberalizaci¨®n respecto a tareas rutinarias, que permite a los trabajadores prestar una mayor y mejor atenci¨®n a los clientes. Asimismo, hay que mencionar que las TIC disminuyen las necesidades de personal no cualificado, dada la automatizaci¨®n de las operaciones rutinarias. Por ¨²ltimo, a trav¨¦s de las TIC se favorece la presencia de empresas de determinada especializaci¨®n tur¨ªstica en los canales de distribuci¨®n.

En resumen, las TIC constituyen una herramienta potente para proporcionar ventaja competitiva desde la perspectiva de la direcci¨®n estrat¨¦gica de la empresa. Los negocios tur¨ªsticos, con las tensiones y oscilaciones que registran los mercados internacionales, y dada la enorme sensibilidad de la actividad tur¨ªstica a las modificaciones de ¨ªndole econ¨®mica o social, se ver¨¢n obligados a apostar por las TIC en su estrategia de diferenciaci¨®n. Por tanto, la gesti¨®n informatizada de las empresas merced a las TIC es una condici¨®n necesaria, pero no suficiente, para la competitividad de los negocios. No obstante, conviene promover la incorporaci¨®n de las TIC al conjunto de empresas tur¨ªsticas espa?olas, con el objetivo de alcanzar una adecuada diferenciaci¨®n y diversificaci¨®n del producto, que garantice el progreso del sector tur¨ªstico espa?ol bajo unos postulados de rentabilidad y eficiencia econ¨®mica. Mas no debe minusvalorarse que el verdadero salto cualitativo se produce cuando se supera la implantaci¨®n de procesos inform¨¢ticos meramente como auxiliares de la gesti¨®n de las empresas tur¨ªsticas, para incorporarlos como herramienta de car¨¢cter t¨¢ctico y estrat¨¦gico en los procesos de producci¨®n tur¨ªstica.

En conclusi¨®n, la tecnolog¨ªa como innovaci¨®n y las posibilidades que esta ofrece a los negocios m¨¢s proclives a incorporarla a su servicio, proporciona ventajas competitivas a partir de la capacidad de prestar servicios cualificados en tiempo real a los clientes. Por lo que la planta tur¨ªstica deber¨¢ interiorizar en su seno las TIC, como herramienta que contribuya a la reducci¨®n de costes y sea un garante de servicios de calidad con fuerte atractivo, que diferencien a la oferta tur¨ªstica espa?ola y a sus distintos destinos de otros entornos de competencia, habilitando a la vez novedosos nichos de mercado a los que se pueda abastecer con productos tur¨ªsticos exclusivos.

Vicente M. Monfort es profesor de la Universidad Jaume I de Castell¨®n y secretario General de AECIT. Ezequiel Uriel es catedr¨¢tico de la Universidad de Valencia e investigador del IVIE.