El buz¨®n ciudadano funciona a medias
S¨®lo 19 de las 52 'webs' oficiales contestaron un correo electr¨®nico sobre la suciedad de las calles
La redacci¨®n quiso comprobar un servicio elemental de las webs municipales: el departamento de atenci¨®n al ciudadano, es decir, el buz¨®n de sugerencias. Resultado: si un ciudadano escribe al alcalde existe un 63% de probabilidades de que no le conteste nunca, y un 45% de que la respuesta sea: 'Remitimos su correo al departamento correspondiente'.
De las 60 ciudades estudiadas con p¨¢gina en Internet, ocho no tienen buz¨®n para que sus vecinos puedan enviar su quejas. Son Burgos, Badajoz, Castell¨®n, Dos Hermanas, Lugo, Murcia, Tarragona y Toledo. Otros lo tienen escondido (Terrassa, Huelva, Hospitalet, M¨®stoles...)
A los ayuntamientos con buz¨®n se les envi¨® un correo que dec¨ªa: 'Cada d¨ªa veo una ciudad m¨¢s descuidada, m¨¢s sucia y con muchas papeleras rotas. ?Hay alg¨²n plan previsto para mejorar esta situaci¨®n?'.
?Recibir¨ªa contestaci¨®n el vecino misterioso? ?sta es la conclusi¨®n: De los 52 mensajes, s¨®lo en el 32% de los casos. Desde aqu¨ª se les reconoce, al menos, su buena educaci¨®n. Son, por orden de llegada, Segovia, A Coru?a, Salamanca, San Sebasti¨¢n, Valladolid, C¨®rdoba, Sabadell, Valencia, Le¨®n, Alicante, Madrid, Santa Coloma de Gramenet, Palencia, Elche, Lleida, Vitoria, Matar¨®, Palma de Mallorca y Barcelona, que tard¨® en contestar 18 d¨ªas.
Asunto aparte es la calidad de la respuesta. El primer mensaje y el m¨¢s in¨²til fue el de Segovia, que dec¨ªa: 'Gracias por su correo'. A efectos estad¨ªsticos, se le consider¨® una respuesta.
Tambi¨¦n el lunes contest¨® A Coru?a, con un mensaje que se repetir¨ªa en el 58% de las respuestas: 'Su correo lo remitimos a la concejal¨ªa de la Limpieza'. Esta respuesta significa, en el mejor de los casos (18%), un retraso de d¨ªas y, en el peor (82%), que no habr¨¢ segunda respuesta (Valladolid, Madrid, A Coru?a, Valencia, Alicante, Elche, Le¨®n, Salamanca, Santa Coloma).
Ese lunes se recibi¨® la contestaci¨®n m¨¢s rimbombante, mezcla de G¨®ngora y R2D2, la de la capital cultural europea del XXI: 'El mensaje dirigido al Ayuntamiento de Salamanca ha entrado en cola de procesamiento. En un breve plazo de tiempo recibir¨¢ una contestaci¨®n. Debido al gran n¨²mero de mensajes recibidos, le rogamos que tenga paciencia y sepa disculparnos. Aprovechamos la oportunidad para mandarle un cordial saludo. Gracias por utilizar nuestros servicios. Dpto. Atenci¨®n al Ciudadano'.
?Pobre ciudadano! A 5 de julio y esperando respuesta a un correo enviado el 17 de junio. Extra?a 'el gran n¨²mero de mensajes' cuando la p¨¢gina, seg¨²n sus datos, s¨®lo recibe 350 visitas al d¨ªa.
La versi¨®n mosqueada lleg¨® de San Sebasti¨¢n: 'Pues no parece que su opini¨®n sea compartida por los especialistas en Mantenimiento Urbano, que han galardonado a San Sebasti¨¢n con la Escoba de Platino'.
Lleida, Sabadell y Matar¨®, que responden en catal¨¢n, son pr¨¢cticos. Lleida, por ejemplo, pide que el vecino concrete en qu¨¦ calles est¨¢ la suciedad. Barcelona, tambi¨¦n en catal¨¢n, es autocomplaciente: 'Seg¨²n la auditor¨ªa de una consultora internacional, un 70% de los aspectos analizados tuvo un nivel de calidad igual o superior al est¨¢ndar internacional comparable'.
El test oficial
Tras el desolador resultado del servicio de atenci¨®n al ciudadano, Ciberp@¨ªs envi¨® formalmente como tal un cuestionario sobre caracter¨ªsticas de la web municipal, con el fin de completar o corregir errores del estudio que la redacci¨®n ya hab¨ªa completado.
En cinco d¨ªas s¨®lo contestaron 12. Hubo que realizar llamadas telef¨®nicas para recordar el correo enviado. As¨ª se consigui¨® que al cierre del estudio, viernes 5 de julio, contestaran 49.
Total, un 18% de los ayuntamientos no respondieron al test formal de Ciberp@¨ªs, y un 63% no respondi¨® al correo vecinal. Internet va r¨¢pido; pero el funcionariado municipal, no tanto.
La dif¨ªcil sencillez de dar un solo clic
Uno de los objetivos de los servicios municipales es facilitar la vida del ciudadano. Internet deber¨ªa ser el medio perfecto, pero a veces las leyes lo impiden (obligan a firmar los papeles), o lo complica la burocracia municipal (que no contesta los mensajes) o el mismo dise?o de las p¨¢ginas web que, a veces, se olvida de la utilidad en beneficio de una dudosa est¨¦tica. Si fuera la web de una tienda, el consumidor no pasar¨ªa de la puerta en 19 sitios municipales. Es el caso de las webs que pierden su primera p¨¢gina en mostrar el escudo de la ciudad, un logo, un eslogan o un discurso de bienvenida. En resumen, tiempo perdido, porque una de las normas b¨¢sicas de las p¨¢ginas de servicios es que al teclear la direcci¨®n ya se muestre lo que hay en la p¨¢gina. Son los casos de los ayuntamientos de A Coru?a (muestra foto y selecci¨®n de idiomas), Castell¨®n (palabras de bienvenida al intenauta), Ceuta (nada), Cuenca (con su eslogan Naturaleza y Cultura), Dos Hermanas (escudo y flash), Girona (eslogan), Huelva (premio a la mancheta m¨¢s fea de Espa?a), Jerez de la Frontera (con un flash de caballito volador), Las Palmas (escudo), Le¨®n (escudo), Lleida (escudo), Logro?o (un logo rosita), Palma de Mallorca (elecci¨®n de idioma), Pamplona (una llave y los idiomas), San Sebasti¨¢n (idiomas), Santander (mensaje de bienvenida), Tarragona (escudo), Valencia (escudo) y Vitoria (una exhibici¨®n de flash). En todos estos casos, al ciudadano se le hace perder el tiempo.. Es cierto que desde el ¨²ltimo a?o ha habido algunas mejoras en lo que en Internet se llama usabilidad de la web. Han mejorado el dise?o, m¨¢s legible, tambi¨¦n algunas direcciones se han simplificado y en 40 webs municipales ya en la portada se explican los servicios que tienen y en los idiomas que se ofrecen.Porque a veces un mal dise?o mata un buen sitio. Es el caso de la p¨¢gina principal de Granada, un pastiche de letras amarillas y verdes con fondo grana, en portada, y en otras p¨¢ginas, m¨¢s colores variados. Una pena, porque el sitio va plagado de informaci¨®n ¨²til.
Tu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo
?Quieres a?adir otro usuario a tu suscripci¨®n?
Si contin¨²as leyendo en este dispositivo, no se podr¨¢ leer en el otro.
FlechaTu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo y solo puedes acceder a EL PA?S desde un dispositivo a la vez.
Si quieres compartir tu cuenta, cambia tu suscripci¨®n a la modalidad Premium, as¨ª podr¨¢s a?adir otro usuario. Cada uno acceder¨¢ con su propia cuenta de email, lo que os permitir¨¢ personalizar vuestra experiencia en EL PA?S.
En el caso de no saber qui¨¦n est¨¢ usando tu cuenta, te recomendamos cambiar tu contrase?a aqu¨ª.
Si decides continuar compartiendo tu cuenta, este mensaje se mostrar¨¢ en tu dispositivo y en el de la otra persona que est¨¢ usando tu cuenta de forma indefinida, afectando a tu experiencia de lectura. Puedes consultar aqu¨ª los t¨¦rminos y condiciones de la suscripci¨®n digital.
