Renfe, un servicio de calidad

Parece que Renfe funciona como sus trenes: de ida y vuelta. Mientras va construyendo nuevas l¨ªneas de AVE, sigue asegurando algunos de sus trayectos como a principios del siglo pasado. Sin duda, la 'joya de la corona' es la l¨ªnea Madrid-Ir¨²n/Hendaya.

Cualquier usuario de esta l¨ªnea tendr¨ªa mucho que contar sobre el deplorable funcionamiento de la misma. He aqu¨ª un ejemplo entre (desgraciadamente) decenas de otros.

S¨¢bado 30 de agosto: el Intercity Madrid-Hendaya llega con m¨¢s de una hora de retraso por culpa de unos pasajeros que viajaban sin reserva. El revisor se hab¨ªa percatado de la situaci¨®n despu¨¦s de la salida del tren, por lo que tuvo que detenerse en la siguiente estaci¨®n para permitir a la polic¨ªa desalojar a los 'indeseables'.

Sin ¨¦xito.

Lo que s¨ª consiguieron fue hacer perder la conexi¨®n en Hendaya a cierto n¨²mero de pasajeros. Estos pasajeros, adem¨¢s de perder el dinero de su reserva, tuvieron que volver a abonar un suplemento para poder subir en el tren siguiente (unos quince euros en total).

Viaje de vuelta, una semana m¨¢s tarde (domingo 8 de septiembre): el mal tiempo acaba con todas las se?ales de la l¨ªnea Ir¨²n-Madrid, obligando al Talgo (un admirable tren de m¨¢s de 40 a?os de edad) a desviar su ruta.

Primera parada de dos horas para permitir al maquinista, que estaba esperando en la ruta habitual, alcanzar el tren en taxi.

Poco despu¨¦s, segunda parada, en medio del campo: el tren que iba por delante del Talgo se ha averiado.

No hay cobertura telef¨®nica en la zona para avisar. El Talgo llegar¨¢ finalmente con cuatro horas de retraso, a las dos de la madrugada.

Y all¨ª no acaba la pesadilla: los pasajeros tienen todav¨ªa que esperar entre una y dos horas para poder coger uno de los escasos taxis que circulan por la zona a estas horas. Coste de la carrera para los que no tienen la suerte de vivir en la capital, con tarifa de noche: unos 30 euros.

Uno se presenta al d¨ªa siguiente al servicio de atenci¨®n al cliente de Renfe, confiando en que la compa?¨ªa le reembolsar¨¢ al menos los sobregastos que ha ocasionado. Y se lleva una gran decepci¨®n: Renfe niega cualquier tipo de responsabilidad en el viaje de ida. En cuanto a la vuelta, se ofrece 'generosamente' a devolver un 25% del billete, o sea, ocho euros.

Por cierto, en aquellas oficinas, la compa?¨ªa luce un magn¨ªfico certificado ISO 9002 que atestigua el alto nivel de calidad de los procedimientos seguidos por Renfe en el desarrollo de su actividad. Qu¨¦ pena que no garantice la misma calidad en los resultados.