Una herramienta para un mejor servicio

Dos a?os, 18 borradores y cientos de consultas personales, y en Internet, le ha costado a un equipo de profesionales sanitarios y psic¨®logos reunir en 76 ep¨ªgrafes, distribuidos en cuatro cap¨ªtulos, las 39 p¨¢ginas del libro de estilo del SAS que, seg¨²n el equipo editor y el propio consejero de Salud, Francisco Vallejo, no tiene precedente en Europa.

El usuario es lo importante, viene a decir el libro. "Un usuario puede perder los nervios; un buen profesional no los pierde nunca", reza en uno de sus cap¨ªtulo. As¨ª pues, queda claro que en el libro de estilo del SAS se recogen s¨®lo referencias sobre la conducta que deben mantener los profesionales sanitarios -"que mantienen ya en su mayor¨ªa", se adelanta a puntualizar Vallejo-, en su relaci¨®n con los ciudadanos.

Se han editado 80.000 ejemplares que se repartir¨¢n entre los empleados del SAS

Se les recuerda, por ejemplo, que "toda queja de un paciente, justificada o no a criterio del profesional que la recibe, debe ser considerada como fuente de informaci¨®n para mejorar el sistema". O que palabras como hist¨¦rico, paranoico, obsesivo y otros adjetivos que pudieran resultar peyorativos para las personas, deben ser sustituidas por otros vocablos, en la medida en que se pueda, para referirse a esas personas que acuden a miles, a diario, a un centro sanitario, y a las que, en ning¨²n caso, se les debe discriminar por razones de "etnia, religi¨®n, clase social, orientaci¨®n sexual, estado civil o aspecto f¨ªsico", seg¨²n se recoge en el primero de los ep¨ªgrafes de este libro de estilo.

El libro es tan as¨¦ptico que evita la menor referencia a cualquier aspecto cl¨ªnico o profesional de los sanitarios. "No queremos dar consejos, ni criticar a los profesionales; no es un reglamento, ni un manual de ¨®rdenes", explica el consejero. Los expertos que han redactado finalmente el libro aseguran que "s¨®lo es una herramienta para dar un servicio mejor con m¨¢s calidad".

El texto s¨ª es radical, en cambio, al plantear pautas ¨¦ticas. "En ning¨²n caso debe considerarse el aspecto o la actitud de un enfermo para expresar prejuicios sobre ¨¦l", se dice al principio. Y, m¨¢s adelante, en el ep¨ªgrafe 4, se a?ade: "En el trato con el usuario no se realizar¨¢n juicios morales sobre su comportamiento". Que una persona sea fea o guapa, gorda o flaca, tenga sida o cualquier otra enfermedad, no justificar¨¢ nunca un trato discriminatorio. El ejercicio de la objeci¨®n de conciencia s¨®lo servir¨¢, en todo caso, para que, discretamente, quien la ejerce remita al enfermo a otro m¨¦dico.

Al usuario se le tratar¨¢ siempre de usted. Y en la relaci¨®n con los ancianos, para abundar en el respeto que a ellos se les debe, se aconseja evitar lo tantas veces repetido de "abuelo / abuela, venga usted para ac¨¢".

El libro de estilo del SAS, del que s¨®lo existen precedentes similares en empresas del mundo de la comunicaci¨®n y multinacionales, arranca presentando los valores y principios que una sanidad p¨²blica, en su condici¨®n de gratuita y de servicio, debe tener. Si el ciudadano es ese n¨²cleo del que debe arrancar cualquier proyecto, los profesionales son su "herramienta" m¨¢s valiosa para realizarlo. "Su activo m¨¢s importante", se escribe al principio del libro para, acto seguido, decir que "el objetivo de este manual es marcar un estilo universal y propio" en las relaciones que mantienen los 80.000 profesionales del SAS con los usuarios.

Por eso les pide a los primeros que vayan siempre con el libro de estilo debajo del brazo, que se familiaricen con ¨¦l. Para que a nadie le falte un ejemplar, se han editado 80.000 que se repartir¨¢n gratuitamente a cada empleado del SAS. "Se lee en un momento", animan los t¨¦cnicos. Son 76 aseveraciones repartidas entre cuatro cap¨ªtulos que hablan de la atenci¨®n en general, de la atenci¨®n sanitaria en particular, de c¨®mo debe organizarse esa atenci¨®n, y qu¨¦ hacer cuando surjan conflictos.

As¨ª, en el cap¨ªtulo se fijan las normas para que a todo el mundo se le considere igual; adem¨¢s se establecen las pautas de confidencialidad, intimidad y respeto que en todo momento debe tener en cuenta el profesional para no molestar al enfermo. En el cap¨ªtulo dos se establecen las pautas para darle al enfermo una atenci¨®n continuada y personal. Los profesionales deben presentarse y llevar siempre puesta la tarjeta que les identifica. Asimismo, deben utilizar un lenguaje sencillo y comprensible, adem¨¢s de aprender a escuchar.

En el cap¨ªtulo tres, sobre la organizaci¨®n de la atenci¨®n, el usuario es el rey, dicho en t¨¦rminos figurados. Son los sanitarios quienes deben llevar y traer los papeles, tener en cuenta las opiniones que emiten los pacientes, evitar, en definitiva, que se pierda el enfermo en el laberinto de la sanidad.

Finalmente, en el cuarto y ¨²ltimo cap¨ªtulo, el referente a conflictos, se afirma que cualquier reclamaci¨®n hay que atenderla y responderla. "Justificarse ante un usuario no es responder a su queja", se explicita. "Toda queja debe ser tratada como una fuente de informaci¨®n para la mejora continua del enfermo", concluye el libro.

La experiencia de esta medida viene a unirse a otras recogidas en el Plan de Atenci¨®n al Ciudadano (PAC) como la de la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios de salud. La Junta mantiene el empe?o de seguir transformando los ¨¢mbitos en los que se interviene la salud.