15.000 reclamaciones por problemas con el tel¨¦fono disparan la alarma en la Generalitat

Los servicios de telecomunicaciones se han convertido en la mayor fuente de quebraderos de cabeza de los consumidores. Casi un tercio de las quejas y reclamaciones que llegan a las instancias de consumo de la Generalitat, tras una agotadora odisea con un operador, tienen que ver con el telef¨®no y, cada vez m¨¢s, con Internet. Desde 2001, las reclamaciones se elevan a 14.783. La Generalitat, que obligar¨¢ a los operadores a dar m¨¢s informaci¨®n en sus facturas sobre los servicios que cobran m¨¢s all¨¢ del coste de la llamada (los 906), expres¨® ayer "alarma". Ya hay cuatro expedientes sancionadores en marcha.

Encontrarse con un inesperado cargo de 500 euros en la factura del tel¨¦fono porque un miembro de la familia haya llamado a un 906 (este tipo de l¨ªneas se traspasar¨¢n a partir de octubre a los prefijos 803, 806 y 807) no es un hecho aislado. Pero los perjuicios econ¨®micos no son los ¨²nicos problemas ligados a los servicios de telefon¨ªa que han hecho perder los nervios a miles de consumidores.

Darse de baja de una compa?¨ªa puede convertirse en misi¨®n imposible. La instalaci¨®n de una l¨ªnea ADSL para acceder a Internet a gran velocidad puede demorarse m¨¢s de dos meses despu¨¦s de haberla contratado. Y puede ocurrir que el m¨®dem que recibe el usuario no funcione y ¨¦ste deba devolverlo asumiendo los costes.

Comprarse un tel¨¦fono m¨®vil no garantiza en determinadas localidades que haya cobertura. Muchos usuarios se conectan a Internet y, por diversos motivos, entran, sin aviso previo, en una tarifa 906. Estas elevadas tarifas (de 0,22 euros a 3,45 euros por minuto) se cobran a veces a personas en paro que buscan un empleo mediante un anuncio que exhibe como reclamo un 906. Y, sorpresa, las agresivas campa?as comerciales puerta a puerta pueden derivar en que una compa?¨ªa consiga el alta de un cliente sin su consentimiento expl¨ªcito.

Existen casos l¨ªmite. El ciudadano E. G. define el suyo como "un infierno". Quiso aprovechar una atractiva oferta para tener acceso a Internet a gran velocidad. Despu¨¦s de cuatro meses de pimp¨®n entre la compa?¨ªa que hac¨ªa la oferta y el operador dominante (que deb¨ªa proporcionarle un peque?o artilugio imprescindible para poder contar con ADSL), despu¨¦s de 20 horas de trabajo perdido (permisos para tomarse la tarde libre por in¨²tiles citas con t¨¦cnicos de las empresas implicadas), y despu¨¦s de pagar 144,32 euros (en un m¨®dem que se anunciaba gratuito y en un servicio para "instalar y verificaci¨®n del cableado" cuyo significado nunca lleg¨® a desentra?ar el usuario), ¨¦ste renunci¨® a la banda ancha a cambio de su dinero.

Sumando tel¨¦fono e Internet, las reclamaciones ascendieron a 3.092 en 2001. Se doblaron de largo en 2002 (7.072). Y en lo que va de 2003, ya se han superado las 4.600. La Direcci¨®n General de Consumo, al frente de la cual est¨¢ Josep Tous, ha abierto 74 expedientes informativos. De momento han derivado en cuatro expedientes sancionadores a operadores. Dos de ellos, explic¨® Tous, por "falta de colaboraci¨®n en las investigaciones de la Administraci¨®n", lo que significa una falta "grave", con una multa m¨ªnima de 3.000 euros y m¨¢xima de 30.000. Tous expres¨® su "alarma" por el ritmo creciente de las reclamaciones, y culp¨® a los operadores de los enormes costes que soporta la Administraci¨®n porque "se evitan costes al no potenciar los servicios de atenci¨®n al cliente, lo que desv¨ªa a los usuarios a las organizaciones de consumidores y a nosotros, y no hay derecho". Su consejo: "Reclamen, y por escrito".

En Catalu?a, a partir de octubre, los operadores deber¨¢n desglosar en sus facturas la parte que corresponde al operador de la que corresponde a los servicios de la empresa que ofrece un servicio de 906, que deber¨¢ identificarse.