Cosas que la compa?¨ªa a¨¦rea puede hacer por m¨ª

LO PRIMERO QUE HAY que comprender es que hay mucha m¨¢s tecnolog¨ªa detr¨¢s de un viaje que para visitar webs para conseguir precios bajos. Lo segundo que hay que comprender es que la tecnolog¨ªa de la informaci¨®n puede aportar al consumidor m¨¢s datos y, en consecuencia, mejores servicios.

No estoy pidiendo una comida mejor, m¨¢s espacio o algo que cueste montones de dinero. Tan s¨®lo quiero m¨¢s informaci¨®n sobre los asientos, sobre la pol¨ªtica para cambiarte de la clase turista a la de negocios, sobre las pel¨ªculas...

Viajo mucho por motivos profesionales. Escribo por experiencia y, de vez en cuando, veo algo que me gustar¨ªa que las dem¨¢s compa?¨ªas copiaran. Por ejemplo, Delta Airlines ha hecho un buen trabajo con las indicaciones en sus puertas de embarque. A uno le dicen todo lo que quiere saber sobre su vuelo, incluso la lista de espera para que te pasen a la clase de negocios, el tiempo que hace en el lugar de destino, el modo en que est¨¢n dispuestos los asientos y el tipo de comidas que sirven.

Cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kil¨®metro recorrido por mi maleta, multiplicados por el n¨²mero de d¨ªas que estuvo perdida.

Las compa?¨ªas a¨¦reas no desean compartir su informaci¨®n con los usuarios ni con los que se ocupan de la reventa; pero intentan retener a los clientes que viajan por negocios.

Pero existe mucha m¨¢s informaci¨®n que cualquier compa?¨ªa a¨¦rea sabe que podr¨ªa -o deber¨ªa- estar a disposici¨®n de los viajeros, empezando por:

?Est¨¢ muy lleno el vuelo? Generalmente, no se puede saber hasta que ya se ha hecho la reserva y se descubre que s¨®lo quedan sitios en medio.

?Puedo usar un cup¨®n de categor¨ªa superior con esta tarifa? Esto se podr¨ªa explicar en las "normas del billete", que uno ve cuando hace doble clic sobre ¨¦stas antes de comprarlo, pero no soy abogada y nunca he sido capaz de descifrar la letra peque?a.

?Llega el vuelo a su hora? Por supuesto, ¨¦sta es una informaci¨®n de ¨²ltima hora; pero en alguna ocasi¨®n he llegado al aeropuerto y me he encontrado con que las l¨ªneas a¨¦reas conoc¨ªan desde horas antes los retrasos. Las compa?¨ªas a¨¦reas est¨¢n mejorando a la hora de informar a los viajeros, pero no tanto como deber¨ªan.

Parte de esta informaci¨®n se puede conseguir directamente de las compa?¨ªas a¨¦reas, pero no a trav¨¦s del servicio de reservas de terceros. Esto se debe a que las l¨ªneas a¨¦reas prefieren que se vaya directamente a su p¨¢gina en vez de que se comparen precios. Al final, las compa?¨ªas a¨¦reas acaban irrit¨¢ndole a uno.

Y cuando las cosas van mal, estas compa?¨ªas agravan el problema dejando al consumidor en la oscuridad respecto a lo que no funciona. Y lo m¨¢s importante, qu¨¦ otras posibilidades hay. Si el problema lo causa el viajero (perdiendo un vuelo, por ejemplo), ?no le gustar¨ªa saber cu¨¢nto tiene que pagar para volver a hacer la reserva?

Cuando es la l¨ªnea a¨¦rea la causante del problema "descuidando" (es decir, perdiendo) su equipaje, por ejemplo, tambi¨¦n hacen pagar al pasajero. Cuando se pierde mi equipaje, ?por qu¨¦ he de rellenar un extenso formulario? Los ordenadores de la compa?¨ªa a¨¦rea ya disponen de casi toda la informaci¨®n. De hecho, pueden acceder f¨¢cilmente a la informaci¨®n sobre el hotel al que tendr¨ªan que enviar mi equipaje cuando lo encuentran, especialmente si lo he reservado todo a trav¨¦s de la misma agencia de viajes.

?ste es un consejo gratis: cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kil¨®metro recorrido por mi maleta. Agradecer¨ªa que dieran a mi equipaje el mismo n¨²mero de puntos que a m¨ª por los kil¨®metros que ha viajado, multiplicados por el n¨²mero de d¨ªas que estuvo perdida, hasta un l¨ªmite establecido, por supuesto. De este modo no me preocupar¨ªa tanto y tambi¨¦n sabr¨ªa que estamos compartiendo el dolor, lo cual ser¨ªa un consuelo.

Y si mi vuelo se retrasa, ?por qu¨¦ la compa?¨ªa a¨¦rea no puede informar directamente al hotel? ?O decirme las condiciones para cancelar dicho hotel y reservar en otro cerca del aeropuerto donde estoy tirada?

Es evidente que las compa?¨ªas a¨¦reas tienen que poner la informaci¨®n a disposici¨®n del cliente; pero tambi¨¦n pueden preguntar a los viajeros si a ¨¦stos no les importa, por ejemplo, que los hoteles y las compa?¨ªas a¨¦reas compartan informaci¨®n acerca de sus planes.

En la actualidad, las compa?¨ªas a¨¦reas no desean realmente compartir su informaci¨®n ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas. Y no desean gastar dinero, por razones evidentes. No obstante, intentan desesperadamente retener a los clientes que viajan por negocios y que les dejan un alto margen, de esos que tienen itinerarios complicados y que agradecer¨ªan este tipo de servicio.

Como viajera frecuente he tenido malas experiencias con todas las compa?¨ªas a¨¦reas. No es mi intenci¨®n quejarme, pero no puedo comprender por qu¨¦ las compa?¨ªas no se aprovechan m¨¢s de los recursos de los que disponen. No obstante, a todas les puedo asegurar una cosa: si tan s¨®lo una de ellas empezara a hacer las cosas visiblemente mejor, ?los viajeros le prestar¨ªan gran atenci¨®n!

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