Juzgados vascos con 'label'

Todo empez¨® en los juzgados de Ir¨²n en septiembre de 2002. Pero pod¨ªa haberse iniciado en cualquier parte, porque las preguntas y la quejas de los usuarios de la justicia son pr¨¢cticamente similares en todos los lados, seg¨²n revelan las encuestas: retraso en las causas, trato fr¨ªo o desconsiderado en ventanilla... "?Qu¨¦ es lo que quiere el ciudadano?", se pregunta Marino Prieto, uno de los asesores del consejero de Justicia, Joseba Azkarraga, implicado al m¨¢ximo en extender la calidad en los juzgados vascos. "El usuario de los tribunales pide atenci¨®n de calidad y, sobre todo, que le solucionen su problema r¨¢pido, que pasar por un juzgado no sea un tormento a?adido", explica Prieto, que ha sido cocinero (secretario judicial) antes que fraile (asesor del Departamento de Justicia).

?C¨®mo introducir los criterios de calidad de gesti¨®n en una organizaci¨®n decimon¨®nica que se asemeja m¨¢s a un reino de taifas que a un engrasado servicio p¨²blico que administra justicia? Prieto toma aire antes de responder y sostiene que la clave es "llegar a la organizaci¨®n, trabajar con las personas y hacer part¨ªcipe a jueces, secretarios judiciales, agentes, auxiliares y al ¨²ltimo empleado de las decisiones que se adoptan, de la gesti¨®n del d¨ªa a d¨ªa". Y hacerlo donde haya una predisposici¨®n clara, porque una de las claves de la traslaci¨®n de los sistemas de calidad a los equipos de trabajo es la voluntariedad.

El Gobierno vasco, que ha apostado seriamente por esta experiencia pionera en la justicia mundial -s¨®lo hay un juzgado en el mundo certificado: un juzgado de lo civil en Buenos Aires, el pasado a?o- encontr¨® la horma para su zapato de calidad en los juzgados en Ir¨²n. Rosa G¨®mez lleva trabajando en el ¨¢mbito judicial 27 a?os y ha sido auxiliar y oficial antes de alcanzar el grado de secretaria judicial. "Me matricul¨¦ en un master de Gesti¨®n de Calidad en 2000, mientras estaba en los juzgados de Ir¨²n en el servicio com¨²n. Entr¨¦ en julio de 2002 y en septiembre el servicio ya estaba certificado. El 1 de octubre me incorpor¨¦ a la Audiencia de Guip¨²zcoa y en cuatro meses y medio logramos la norma ISO en el servicio com¨²n de apoyo y en el de actos de comunicaci¨®n y ejecuci¨®n."

Rosa a¨²n recuerda como si fuera ayer el d¨ªa que entr¨® en el despacho de la presidenta de la Audiencia, Mar¨ªa Victoria Cinto, para venderle las bondades de la gesti¨®n de calidad. "Le expliqu¨¦ que, en realidad, el tema de calidad es sin¨®nimo de orden, de metodolog¨ªa de trabajo, de criterios concretos negro sobre blanco. En una frase: que cada uno sabe qu¨¦ hace, c¨®mo lo hace, con qu¨¦ se hace y d¨®nde queda hecho", resume Rosa G¨®mez, quien destaca el impulso dado por la presidenta: "Se entusiasm¨®". De hecho, la propia Audiencia guipuzcoana y su Juzgado de Menores est¨¢n inmersos en el proceso de certificaci¨®n, al igual que la Sala de lo Social del Tribunal Superior. El resto de juzgados certificados son los de instrucci¨®n n¨²mero 2, 3 y 4 de Barakaldo, e instrucci¨®n 10 de Bilbao, todos en abril de 2003.

Una encuesta realizada a jueces y secretarios sobre los efectos de la norma ISO en los servicios comunes de apoyo donostiarras arroja datos esperanzadores: de uno a diez, se valora con un 6,8 los actos de comunicaci¨®n; con un 6,9, la atenci¨®n telef¨®nica y personal; con un 8,4 el archivo y dep¨®sito, y con un 6,4 la flexibilidad del servicio ante urgencias. En otra encuesta a los ciudadanos que han utilizado el punto de informaci¨®n en la Audiencia donostiarra se punt¨²a con un 4,8 sobre 5 la amabilidad, la informaci¨®n ofrecida y la rapidez.

No todo ha sido un camino de rosas. Cada tres a?os Aenor vuelve a revisar de manera completa que los niveles de calidad siga siendo ¨®ptimos y anualmente hay revisiones parciales mediante auditor¨ªas externas. Ir¨²n ya tuvo dificultades para renovar su certificaci¨®n por parte de Aenor, un proceso en el que se encuentra ahora el Juzgado de Instrucci¨®n 2 de Barakaldo. La entrada en vigor de los juicios r¨¢pidos y las novedades de la reciente reforma de la Ley Org¨¢nica del Poder Judicial han "revolucionado" los trabajos en Instrucci¨®n. El secretario del juzgado de Instrucci¨®n 4, Carlos Cordero, destaca de la calidad la participaci¨®n de los funcionarios en el trabajo. "El sentirse integrado y reconocido en la organizaci¨®n es lo fundamental. Que nadie piense que la calidad es la varita m¨¢gica que acaba con los retrasos u otro problema. Pero el aspecto psicol¨®gico es muy importante", afirma. "Hay un sistema de control exhaustivo, podemos ver c¨®mo entra el papel [causas] en el juzgado, c¨®mo sale. El trabajo se hace con m¨¢s orden".

La movilidad del personal de justicia alcanza niveles tan alarmantes que hasta las memorias del Tribunal Superior apuntan el riesgo de caer en una "justicia interina". El hecho de que con la norma ISO haya manuales e instrucciones facilita una gesti¨®n que perdura en el tiempo, pese a los cambios. Pero Rosa G¨®mez cree que, en general, "la calidad est¨¢ re?ida con la movilidad". Porque la clave, dice, no est¨¢ en los sistemas de gesti¨®n, sino en los equipos que los llevan adelante. "Creo m¨¢s en las personas que en los sistemas", sentencia.