Aclaraci¨®n de Renfe

El diario EL PA?S, en la p¨¢gina 3 de la secci¨®n de Madrid de hoy, publica una informaci¨®n que no se ajusta, en absoluto, a la realidad y que, desde nuestro punto de vista, es necesario aclarar. Esta informaci¨®n, que el diario titula Renfe multa con 6,40 euros a los viajeros que toman el tren en Atocha, cambian de opini¨®n y quieren salir, es consecuencia de un problema personal que sufri¨® la periodista que suscribe la informaci¨®n, que fue protagonista, sin quererlo, de un caso excepcional en un sistema de transporte de uso masivo.

Es necesario destacar que esta periodista se dirigi¨® al gabinete de prensa de Renfe como profesional para pedir explicaciones. El gabinete de prensa le ofreci¨® todo tipo de explicaciones, que s¨®lo recoge en parte, en el pen¨²ltimo p¨¢rrafo y en la l¨ªnea 82 de la informaci¨®n. Esas explicaciones desment¨ªan, de hecho, el titular de hoy, como a continuaci¨®n se comprobar¨¢, puesto que no existe norma en Renfe que ampare lo que el titular se?ala. El gabinete de prensa le detall¨® lo siguiente:

El sistema inform¨¢tico que regula el funcionamiento de los torniquetes de control de accesos de las estaciones de Cercan¨ªas impide que un viajero pueda entrar en una estaci¨®n con un billete y, posteriormente, querer salir con ese mismo billete en la misma estaci¨®n como medida para evitar el fraude. ?Por qu¨¦? No todas las estaciones disponen de torniquete y podr¨ªa ocurrir que un viajero saque un billete en Atocha, viaje con ¨¦l hasta Aranjuez y, posteriormente, realice el viaje en sentido inverso con el mismo billete y pretenda salir por los torniquetes de Atocha con el mismo billete.

La excepci¨®n se produce cuando un viajero ha comprado un billete, pasa los torniquetes e, inmediatamente despu¨¦s y por el motivo que sea, quiere volver a salir. Para estos casos, existe un procedimiento en las Cercan¨ªas de Renfe por el cual, si esto se produce y el personal de Renfe comprueba que ese billete se acaba de obtener y a¨²n no se ha viajado, se pueda devolver al viajero el importe ¨ªntegro del billete que ha obtenido y se le debe facilitar la salida de la estaci¨®n.

En este caso, lo que ocurri¨® fue que la periodista se dirigi¨® al personal de Renfe y que ¨¦stos aplicaron exclusivamente la norma referida a la lucha contra el fraude, sin tener en cuenta todos los hechos.

Renfe comprob¨® que se hab¨ªa producido ese error, ofreci¨® sus disculpas a la periodista y le reiter¨® todas las explicaciones que aqu¨ª constan.

La Gerencia de Cercan¨ªas de Renfe en Madrid respondi¨® con fecha de 31 de marzo a la reclamaci¨®n que, por la v¨ªa ordinaria, esta periodista present¨® en la Oficina de Atenci¨®n al Cliente de Atocha. En la respuesta, que esta periodista recibir¨¢ por correo, Renfe ofrece sus disculpas a esta viajera, reconoce el error y asume la devoluci¨®n desde Renfe no s¨®lo de la sanci¨®n de 6,40 euros, sino tambi¨¦n del importe ¨ªntegro del billete que obtuvo.

En Renfe, como en muchas otras empresas, sabemos que las personas, todas, podemos cometer fallos. Lo que no es admisible es que un error tan nimio y excepcional como ¨¦ste, que ya se ha solucionado por la v¨ªa ordinaria, sea titular en un peri¨®dico y manche la imagen de toda una organizaci¨®n por el simple hecho de que el que ha sufrido ese error sea una periodista ante la que Renfe admite el error, ofrece disculpas y facilita todo tipo de explicaciones.