?Qui¨¦n les dijo que si era ETA ganaban?

Aquella ma?ana del 11-M alguien en G¨¦nova predijo que si la autora del atentado era ETA, el PP ganar¨ªa tres d¨ªas despu¨¦s. Por eso las llamadas a los directores de peri¨®dico y a los embajadores para decirles que era ETA, la exigencia de una condena expl¨ªcita de la ONU, programas en televisi¨®n sobre ETA, y la insistencia de Acebes en la "l¨ªnea prioritaria" que, seg¨²n dec¨ªa, era ETA. A¨²n hoy sentimos los efectos de aquel error primigenio: los estrategas medi¨¢ticos siguen buscando conexiones, cada vez m¨¢s pintorescas, entre ETA y los yihadistas; Acebes y los "peones negros" dicen que quieren saber "la verdad", y Rajoy les da la raz¨®n con ambig¨¹edad. Y cuando los fiscales fulminan, como hicieron el lunes y el martes en el juicio del 11-M, la "teor¨ªa de la conspiraci¨®n" derivada de aquella obsesi¨®n original con ETA, al d¨ªa siguiente se les acusa de vilipendiar a la prensa y a los pol¨ªticos que la promovieron. El beneficio para los promotores es que dos o tres de cada diez ciudadanos dudan y desconf¨ªan. Pero el coste de poner en solfa a la Justicia, a los fiscales, a los polic¨ªas, a parte de la prensa, a parte de las v¨ªctimas, a los servicios secretos, al Gobierno..., es demasiado elevado para justificar un pecado original que quienes nos dedicamos a la comunicaci¨®n detectamos hace tiempo.

El error originario fue dar m¨¢s importancia a los hechos que a las percepciones y a lo racional que a lo emocional. No es el hurac¨¢n Katrina lo que hace descender la aprobaci¨®n de Bush, sino la torpeza de su respuesta inicial. Y a la inversa: no son los recursos desplegados por Schroeder para resolver los efectos de las inundaciones en Alemania en 2002 lo que le ayuda en la reelecci¨®n, sino que calzara unas botas de lluvia, se pusiera al mando y visitara zonas afectadas. No fue la direcci¨®n de los bomberos de Nueva York -muy controvertida, por cierto- lo que convirti¨® a Giuliani en el "alcalde de Am¨¦rica", sino su dominio de los s¨ªmbolos del liderazgo y su valiente presencia en la Zona Cero a los pocos minutos del ataque.

La puesta en escena no es s¨®lo marketing. Consiste en ofrecer a los ciudadanos el marco adecuado, la met¨¢fora necesaria, como nos pide Lakoff, el pensador de moda entre los progresistas, en su librito No pienses en un elefante. En crisis ex¨®genas los ciudadanos recurren a la narrativa de h¨¦roes y villanos. En los ataques terroristas, en principio, el villano es el terrorista y el h¨¦roe el Gobierno. La necesidad de una gu¨ªa se hace apremiante, e incluso en casos como el de Besl¨¢n, cuando Putin responde brutalmente a los secuestradores y ni?os mueren en la "liberaci¨®n", el villano es el terrorista y no el Gobierno.

Este fen¨®meno se llama "rally 'round the flag": cuando hay amenaza nacional, los ciudadanos se unen en torno a sus l¨ªderes, adoptan un "patriotismo de emergencia", aplazan las disputas ideol¨®gicas y apoyan (en principio) a quien les gobierna. El marco del padre -estricto o protector, en la descripci¨®n de Lakoff- se aplica al instante. El efecto suele generar, si se gestiona bien, un incremento en los ¨ªndices de aprobaci¨®n de los l¨ªderes.

El atentado del 11-M, por tanto, no ten¨ªa por qu¨¦ influir por definici¨®n en el resultado electoral en una direcci¨®n negativa para el Gobierno del PP. La direcci¨®n contraria era tan probable o m¨¢s que la que finalmente tomaron los acontecimientos. Lo que los ciudadanos esperaban era coraje y sensibilidad. El Gobierno de Aznar y Rajoy apareci¨® acobardado y arrogante ante los ciudadanos. Empe?ado en que si eran los islamistas los ciudadanos les castigar¨ªamos por el apoyo a la guerra de Irak, la comunicaci¨®n fue marrullera y enga?osa.

Veamos qu¨¦ podr¨ªa haberse hecho. Primero, aprovechar el caudal de apoyo p¨²blico que nace naturalmente en esas situaciones: Aznar lo despreci¨® y estuvo solo. Rechaz¨® reunir el Pacto Antiterrorista, cort¨® la comunicaci¨®n con la oposici¨®n y forz¨® un eslogan en la manifestaci¨®n que los dem¨¢s tuvieron que aceptar.

Segundo, mostrar fuerza, cercan¨ªa y confianza. En la fase de eclosi¨®n de la crisis, se observa el car¨¢cter. Aznar y Rajoy resultaron d¨¦biles, lejanos y mentirosos; a la defensiva. Basta recordar aquella sorpresa en la noche de reflexi¨®n. Ese hombre que entraba a la hora del Telediario, y que al tiempo que intentaba transmitir la potencia y la solvencia de un l¨ªder ("Me llamo Mariano Rajoy y soy candidato a la presidencia del Gobierno..."), denunciaba las manifestaciones "gravemente antidemocr¨¢ticas" a la puerta de sus sedes. La imagen era tristemente coherente con la de sus compa?eros de partido, que ¨²ltimamente ten¨ªan que entrar en los auditorios por la puerta de atr¨¢s.

Tercero, al comenzar una crisis se exige buena disposici¨®n. Habr¨ªa bastado alg¨²n gui?o: por ejemplo, aplazar el debate sobre responsabilidades y ofrecer una comparecencia parlamentaria. Es cierto que los l¨ªderes que apoyaron la guerra de Irak cayeron en aprobaci¨®n (Blair, Bush, Dur?o), o en elecciones (Berlusconi, Santana Lopes), pero del 11 al 14 no se dirim¨ªa una decisi¨®n pol¨ªtica, sino una cuesti¨®n de car¨¢cter.

Cuarto, durante una crisis se dice lo que se sabe, sin enredar. Acebes tard¨® nueve horas y media en informar de la aparici¨®n de la furgoneta en Alcal¨¢, doce en hablar sobre la bolsa con el artefacto desactivado, seis para contarnos la detenci¨®n de los sospechosos y cinco para la aparici¨®n del v¨ªdeo reivindicativo. S¨®lo dos horas tard¨® en llamar mentiroso a Otegi, y diez minutos en desacreditar la llamada de ETA. Y mientras Acebes se aferraba a lo inveros¨ªmil (ETA), otras fuentes avanzaban lo veros¨ªmil (los yihadistas). En ausencia de informaci¨®n oficial cre¨ªble, los medios desplazaron su atenci¨®n hacia la propia actitud del Gobierno. Y cuanto m¨¢s hablaba Acebes, peor para ¨¦l, parad¨®jicamente.

Y quinto, la arrogancia se paga. Puedes ser tenaz, pero no arrogante. No debes situarte contra las v¨ªctimas. Ni siquiera cuando te gritan en la calle o cuando se manifiestan frente a tu casa. Las maniobras de autoexculpaci¨®n se penalizan y se premian la buena disposici¨®n y la humildad.

Es dudoso que con una comunicaci¨®n de crisis responsable y limpia el PP hubiera ganado las elecciones (los sondeos de aquellos d¨ªas indicaban empate y una mejora del PSOE durante la campa?a), pero se empe?aron en demostrar lo mismo que durante a?os, a prop¨®sito del Prestige, del Tireless, del Yakovlev o de la guerra de Irak: arrogancia y opacidad. Los ciudadanos perdonan uno y cien errores, pero cuando hay que demostrar car¨¢cter exigen l¨ªderes fuertes, cercanos y fiables. Justo lo contrario de lo que vimos aquellos cuatro d¨ªas.

Luis Arroyo es soci¨®logo, autor de Los cien errores de la comunicaci¨®n de las organizaciones, y director del Gabinete del secretario de Estado de Comunicaci¨®n.