Menos por menos, m¨¢s

Estaban los (?numeros¨ªsimos!) empleados de Iberia atrincherados en el centro de atenci¨®n al cliente que la compa?¨ªa tiene frente a la puerta B13 de la Terminal 4S de Barajas pasando la ma?ana del domingo comentando sus aventuras de la v¨ªspera, cuando ocurri¨® un incidente imprevisible: se present¨® un cliente. Y en busca de atenci¨®n.

El pasajero explic¨®: hab¨ªa comprado un pasaje de Madrid a Barcelona por Internet; en el justificante no se explicaba que el vuelo era internacional (su destino final era Brasil) y que por lo tanto se le exigir¨ªa pasaporte; por traer s¨®lo lo que ped¨ªa la compa?¨ªa (la misma tarjeta de residencia en Espa?a, con la que hab¨ªa recorrido Europa) ahora no podr¨ªa volar.

"?Por qu¨¦ disculparse, revolver e informar, pudiendo agredir, confundir y mentir?", reflexionaron los empleados. Y en el acto pasaron a exponer al pasajero las siguientes razones:

1. Esto le sucede por ser extranjero. A los espa?oles no se les pide pasaporte (dato fundamental para los cientos que hacen cola para obtener uno).

2. Iberia no puede informar a cada pasajero qu¨¦ documentaci¨®n necesita para volar (concepto previo a la invenci¨®n de la imprenta; de hecho, al adquirir un pasaje electr¨®nico, la compa?¨ªa lo informa ahora -mal- hasta en cuatro ocasiones).

3. El permiso de residencia no sirve para acreditar la identidad si no va acompa?ado de pasaporte (?esencial comunicarlo a la polic¨ªa, a los bancos y al resto de compa?¨ªas a¨¦reas, que andan comprobando identidades a diestra y siniestra bas¨¢ndose s¨®lo en ese documento!).

Por suerte, la estupidez es buena amiga de la ineficacia, e Iberia, con sabidur¨ªa infinita, sabe distribuir de forma complementaria a sus empleados m¨¢s dotados en cada una de esas dos artes: la que registraba la documentaci¨®n en la puerta de embarque dej¨® pasar sin problema al pasajero con tarjeta de residencia, mientras gritaba: "?no olviden tener a mano el pasaporte!".

"Menos por menos, m¨¢s" es el lema que, aplicado a la dotaci¨®n intelectual de sus empleados, hace que ciertas empresas funcionen como un reloj suizo.

Ya en Barcelona, el agente de aduana ley¨® at¨®nito las instrucciones erradas que ofrec¨ªa Iberia en el billete electr¨®nico, pidi¨® al pasajero que no dejara de presentar una reclamaci¨®n a AENA y a la compa?¨ªa, y le permiti¨® pasar el control.

En la oficina de atenci¨®n al cliente de Iberia en El Prat, una empleada tard¨® unos tres minutos en disculparse por el error, cambiar el pasaje de regreso a Madrid para evitar que se repitiera el accidente y sacar copia del justificante emitido por la compa?¨ªa para resolver el problema en la web.-