El consumidor cree que la reclamaci¨®n es "una p¨¦rdida de tiempo"

Los andaluces no ejercen sus derechos como consumidores porque lo consideran mayoritariamente una p¨¦rdida de tiempo y porque desconf¨ªan de que presentar una reclamaci¨®n sea eficaz. Seg¨²n la ¨²ltima edici¨®n del Bar¨®metro Andaluz de Consumo (BACO), correspondiente a 2006, el 75,8% de los andaluces que han tenido alg¨²n problema a la hora de comprar un producto o contratar un servicio no utiliz¨® las v¨ªas institucionales para defender sus derechos como consumidores.

La mayor¨ªa de los que desistieron de la reclamaci¨®n lo hizo porque el contratiempo se solucion¨® en el propio establecimiento donde realiz¨® la compra. Sin embargo, un 42,5% de los que no reclamaron lo hizo porque le parec¨ªa una p¨¦rdida de tiempo o no cre¨ªa que su queja prosperara. Un 24% decidi¨® no actuar porque pensaba que la reclamaci¨®n le iba a costar dinero o porque cre¨ªa que su queja fuera un "asunto de importancia para las autoridades".

Seg¨²n el BACO, elaborado por la Junta de Andaluc¨ªa, el perfil del consumidor combativo que pide el libro de reclamaciones cuando el establecimiento no le da soluci¨®n a su queja es el siguiente: mujer, menor de 29 a?os, con estudios universitarios, alto nivel de ingresos y con residencia en una ciudad. Un tercio de los consumidores afectados por irregularidades no consigui¨® solucionar el problema.

La v¨ªa del arbitraje

Cuando la hoja de reclamaciones no prospera, una forma de resolver los conflictos antes de acudir a la v¨ªa judicial es el arbitraje, que la Junta trata de potenciar. Este sistema consiste en que una terna formada por un t¨¦cnico de la administraci¨®n, uno de las asociaciones de consumidores y otro de las asociaciones de comerciantes, dirime el conflicto y dicta un laudo de obligado cumplimiento para las partes.

El sistema es gratuito y resuelve el conflicto en un plazo m¨¢ximo de cuatro meses. En la actualidad, seg¨²n la Junta, hay 12.532 empresas adheridas al sistema arbitral, que portan un distintivo en sus establecimientos. En Andaluc¨ªa existen 20 juntas arbitrales: una de la Junta de Andaluc¨ªa, ocho de las diputaciones provinciales, ocho de las capitales y otras tres en los ayuntamientos de San Fernando y Jerez de la Frontera (C¨¢diz) y El Ejido (Almer¨ªa).