La indiferencia de la Administraci¨®n

Vivimos en una ¨¦poca de explosi¨®n de la diversidad. Cada cual reivindica su personalidad, su manera de entender la vida. Y el mercado ha logrado equiparar calidad del servicio con personalizaci¨®n del mismo. Un anuncio de unos grandes almacenes preguntaba ret¨®ricamente: "?Qu¨¦ es calidad de vida?", y respond¨ªan de inmediato: "Calidad es poder elegir". Me acuerdo perfectamente de que hace a?os, cuando mi madre me mandaba a comprar papel higi¨¦nico, exist¨ªa s¨®lo una marca, llamada Elefante, que bajo un envoltorio de celof¨¢n encerraba un papel de color oscuro y de tacto m¨¢s bien ¨¢spero. Nada que ver con la abundancia de marcas y la heterogeneidad de presentaciones y calidades que podemos encontrar en el apartado correspondiente de cualquier superficie comercial. Ya no existe la barra de pan, sino decenas de tipos que combinan elementos, cereales, texturas y cocciones de maneras muy diversas. Es cada vez m¨¢s cierto que una de las caracter¨ªsticas diferenciales de la ciudad es la existencia mayor o menor de diversidad de servicios de todo tipo. Si uno va circulando por la urbe, ir¨¢ comprobando que a medida que se interna por barrios m¨¢s populares, con menores recursos econ¨®micos, baja el n¨²mero y la diversidad de tiendas, negocios y servicios de todo tipo. Las diferencias de clase son cada vez m¨¢s diferencias en la disponibilidad de servicios y productos de consumo. La exacerbaci¨®n del consumismo es tremenda y comporta much¨ªsimos problemas, pero es indudable que la conexi¨®n entre calidad y personalizaci¨®n de los servicios es algo claramente irreversible.

Hay que personalizar los servicios p¨²blicos sin perder valores como la equidad y el acceso universal a aqu¨¦llos

En las administraciones p¨²blicas, las cosas no han seguido un itinerario comparable. Hace muchos a?os, Max Weber puso las bases de lo que en aquel momento signific¨® una profunda modernizaci¨®n de la Administraci¨®n p¨²blica al servicio del pr¨ªncipe de turno. Algunos consideran que Weber fue para la Administraci¨®n p¨²blica lo que Taylor y Ford fueron para la renovaci¨®n del sistema productivo. Recuerdo a¨²n una frase del manual de Derecho Administrativo de un ilustre catedr¨¢tico de la materia que subrayaba el hecho de que la Administraci¨®n p¨²blica ten¨ªa que actuar siempre guiada por la l¨®gica de "la eficacia indiferente", entendiendo que cualquier viso de personalizaci¨®n en los servicios p¨²blicos implicaba una peligrosa desviaci¨®n hacia el pantanoso terreno de la discrecionalidad. Muchos a?os despu¨¦s, se habla de posfordismo o toyotismo para referirse a la capacidad de la industria para mantener su capacidad de llegar a ampl¨ªsimos sectores de la poblaci¨®n y al mismo tiempo lograr altas capacidades de respuesta a las demandas cada vez m¨¢s diversificadas y personalizadas de esa misma poblaci¨®n. Uno de los ¨¦xitos de Zara, por ejemplo, es su capacidad para modificar en pocos d¨ªas el tipo de producto en cualquier tienda de su red mundial de distribuci¨®n comercial, atendiendo a las variaciones de la demanda. Lo que nos ocurre es que, si bien tenemos posfordismo en el ¨¢mbito mercantil, la Administraci¨®n p¨²blica sigue operando como si estuvi¨¦ramos en un escenario de grandes agregados sociales en los que predominan la homogeneidad y la indiferenciaci¨®n social. Y ello genera crecientes problemas. En los pr¨®ximos a?os, uno de los elementos centrales que nos permitir¨¢n evaluar positivamente o no cualquier proceso de renovaci¨®n administrativa ser¨¢ la capacidad de reconocer y atender la diversidad por parte de los servicios p¨²blicos. Vivimos ya en esa fase, pero la r¨¢pida evoluci¨®n a la que asistimos incrementar¨¢ mucho m¨¢s la presi¨®n en este sentido. Parecer¨ªa que estamos condenados a tener una Administraci¨®n que confunde igualdad con homogeneidad, cuando todo apunta a que s¨®lo a partir del reconocimiento de la diversidad se puede avanzar en la cohesi¨®n social.

No pretendo decir que el encaje entre gesti¨®n p¨²blica y atenci¨®n a la diversidad y personalizaci¨®n del servicio sea un asunto f¨¢cil. Es evidente que el c¨®digo gen¨¦tico de las administraciones p¨²blicas las hace especialmente refractarias a las cuestiones de la diversidad. Pero no por ello conviene abandonar el asunto, sobre todo si nos preocupa el hecho de que las clases medias puedan ir abandonando el barco de los servicios p¨²blicos al no encontrar respuesta a su percepci¨®n de la calidad, muy relacionada con el acceso y la atenci¨®n personalizada. Cuantos menos incentivos tengan las clases medias para usar esos servicios p¨²blicos, menos aliados tendremos en su defensa y m¨¢s vulnerables ser¨¢n a las l¨®gicas que los pretenden confinar a los sectores sociales cuyas ¨²nicas alternativas son precisamente esos servicios p¨²blicos. Las tensiones entre universalidad y personalizaci¨®n, entre derechos individuales y colectivos, entre principios de equidad y de m¨¦rito, o entre las exigencias de eficiencia de la gesti¨®n y las exigencias de la equidad, son s¨®lo algunos de los problemas emergentes. Pero no por ello deber¨ªamos ceder en el empe?o.

Ser¨¢ dif¨ªcil avanzar si no descentralizamos los servicios p¨²blicos y logramos as¨ª combinar la personalizaci¨®n y la atenci¨®n a la diversidad con la necesaria integralidad de las prestaciones. S¨®lo desde la proximidad podremos ser capaces de enfrentarnos a ese formidable reto de personalizar los servicios p¨²blicos sin perder valores como la equidad y el acceso universal a aqu¨¦llos. Y eso obliga a mantener fuertes capacidades de gobierno para atender a los desequilibrios territoriales que toda descentralizaci¨®n comporta, junto con potentes sistemas de informaci¨®n compartidos y procesos de evaluaci¨®n pluralista y participativa. ?se es actualmente uno de los asuntos m¨¢s relevantes a los que tienen que enfrentarse todas las administraciones p¨²blicas y los servicios que de ellas dependen, que constituyen el n¨²cleo b¨¢sico de la calidad de vida de los ciudadanos.

Joan Subirats es catedr¨¢tico de Ciencia Pol¨ªtica de la UAB.