No es el dinero, son los abusos

?Qui¨¦n acudir¨ªa a los tribunales para recuperar unos pocos euros? Casi nadie. Y ¨¦sta es precisamente el arma de las grandes empresas y corporaciones bancarias para aumentar espectacularmente sus ingresos: peque?as comisiones, aplicadas sin informaci¨®n previa al cliente, promociones con publicidad equ¨ªvoca, cuando no enga?osa, y otros mil trucos de escasa cuant¨ªa que pasan inadvertidos para el consumidor, pero que se han convertido en una de las claves del negocio bancario.

Es cierto que son muy pocos los ciudadanos a quienes les compensa convertirse en h¨¦roes an¨®nimos con tal de que no abusen de ellos, pero es cierto tambi¨¦n que el servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a recibe cada vez m¨¢s quejas y que las asociaciones de consumidores aumentan el n¨²mero de afiliados y multiplican las demandas contra las entidades financieras.

"Cada vez existe m¨¢s conciencia de que en el siglo XXI hay que ir m¨¢s all¨¢ del lamento ante los abusos desde el sill¨®n de nuestra casa", dice Fernando Moner, vicepresidente de la Confederaci¨®n Espa?ola de Consumidores y Usuarios (CECU), quien recuerda c¨®mo un asociado de Valencia pleite¨® contra la empresa que explota la autopista del Mediterr¨¢neo, la A-7, porque le cobraron ¨ªntegro el importe de un peque?o trayecto que estaba casi todo en obras. O la cantidad de reclamaciones presentadas -y ganadas- contra una sucursal del banco de Santander que se negaba a indemnizar a los clientes cuyos datos hab¨ªan sido copiados durante un mes por unos delincuentes que trucaron un cajero autom¨¢tico. "Es obligaci¨®n del banco revisar el funcionamiento del cajero cada d¨ªa, y es evidente que no lo hicieron durante un mes. As¨ª que nuestros asociados eran inocentes de las tropel¨ªas que cometieron los chorizos tras apoderarse de sus datos".

Marisa Garc¨ªa, responsable del servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a, se?ala que en el primer semestre de este a?o, las quejas se han incrementado un 10% con relaci¨®n a 2007, que a su vez fueron un 4,8% m¨¢s que en 2006. Las resoluciones del Banco de Espa?a obligaron el pasado a?o a las entidades financieras a devolver 1,43 millones de euros cobrados indebidamente, lo que supone un 32,15% m¨¢s que el a?o anterior.

Una ¨ªnfima parte de las devoluciones, exactamente 26,13 euros, la cobr¨® Jos¨¦ D. G¨®mez, un empresario madrile?o del sector servicios al que le gusta llevar las cuentas al detalle. Si no fuera as¨ª, no se entender¨ªa que hubiese pleiteado contra Bankinter por haberle cobrado una comisi¨®n de apenas 27 euros en dos operaciones con su tarjeta de cr¨¦dito realizadas en Estados Unidos. Reclam¨® con todos los pasos requeridos (primero, a la entidad; luego, al Banco de Espa?a y, finalmente, a la justicia) y sali¨® ganando.

El Juzgado de Instrucci¨®n n¨²mero 9 de Alcobendas (Madrid) le dio la raz¨®n despu¨¦s de a?o y medio de pleitos y oblig¨® a Bankinter a devolver 26,13 euros por haber cobrado esa comisi¨®n bancaria en pagos realizados con una tarjeta fuera de la Uni¨®n Europea. Contra el fallo cab¨ªa recurso de apelaci¨®n, aunque el banco se pleg¨® a lo que hab¨ªa solicitado el denunciante.

Los hechos se remontan al verano de 2006. Bankinter procedi¨® en agosto de ese a?o a cargar en su cuenta un adeudo por valor de 14,87 euros y, en septiembre, otro por valor de 11,26, por dos pagos al Summer Institute for the Gifted, son sede en Estados Unidos, donde estudiaba su hijo. Ambas cantidades fueron cargadas en concepto de "comisi¨®n por uso de redes internacionales".

Seg¨²n el demandante, titular de una tarjeta de Capital One de dicho banco, nunca antes esa entidad le hab¨ªa cobrado comisi¨®n alguna por esas funciones. Ante la nueva circunstancia, reclam¨® al banco y la entidad le inform¨® de que se hab¨ªa producido un cambio en las condiciones de uso de la tarjeta, lo que implicaba la aplicaci¨®n de comisiones por pagos realizados fuera de la UE a partir del 1 de agosto de 2006.

En efecto, seg¨²n la cl¨¢usula 18 del contrato de uso de tarjeta, "el banco se reserva la facultad de modificar los tipos de inter¨¦s, comisiones o gastos repercutibles aplicables, debiendo en esos casos comunicarlo al cliente con un plazo m¨ªnimo de 15 d¨ªas a su aplicaci¨®n, los extremos en que consista dicha modificaci¨®n".

El demandante asegura, sin embargo, que nunca fue informado del cambio en las condiciones contractuales realizado por la entidad. Pudo demostrar que las operaciones cargadas fueron hechas antes de la citada fecha, previamente a la celebraci¨®n del curso de verano del hijo del demandante. Y as¨ª se lo hizo saber al banco, pero su reclamaci¨®n telef¨®nica no fue atendida, por lo que recurri¨® al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a.

El 6 de marzo de 2007, este servicio emiti¨® un informe en el que sostiene que "la entidad reclamada se apart¨® de las buenas pr¨¢cticas financieras al cobrar al reclamante la comisi¨®n cuestionada sin acreditar la comunicaci¨®n previa e individualizada al mismo de su intenci¨®n de comenzar a cobrarla a partir de una determinada fecha". "A este servicio", prosigue el Banco de Espa?a, "no le corresponde valorar los posibles perjuicios que se hayan podido ocasionar cuando se aprecian quebrantamientos de las normas de transparencia de operaciones y protecci¨®n de la clientela o de las buenas pr¨¢cticas y usos financieros. Dicha cuesti¨®n habr¨¢ de someterse en su caso a conocimiento y resoluci¨®n de los tribunales de justicia".

Como Bankinter no reingresaba las cantidades reclamadas, el demandante sigui¨® los pasos que indicaba el Banco de Espa?a y demand¨® a la entidad reclamando los 26,13 euros m¨¢s el inter¨¦s legal, as¨ª como las costas procesales, a las que por cierto ha renunciado, ya que, como abogado, llev¨® ¨¦l mismo el caso. El demandante acompa?¨® la tarjeta, la copia de los extractos, la respuesta de Bankinter, la copia de la reclamaci¨®n al Banco de Espa?a y el informe de este organismo.

Las comisiones, que son de libre disposici¨®n con la ¨²nica obligaci¨®n de notificarlas al Banco de Espa?a por parte de las entidades financieras, se han convertido en uno de los motivos de competencia m¨¢s brutal entre las entidades por ser una de las claves del negocio bancario. Los ingresos obtenidos con las comisiones representan la tercera parte del margen ordinario.

No sorprende que las entidades financieras recurran a ellas para ajustar al alza las cuentas de resultados cuando los ingresos caen en otros cap¨ªtulos de su actividad. Su uso es, por ello, un arma de doble filo, ya que el mero cobro de una cantidad por encima del vecino supone la evidente p¨¦rdida de clientela y un aumento puede ser abusivo. Fruto de la necesidad de cumplir objetivos y superar al competidor, el uso se convierte a veces en abuso, ante lo que el ciudadano tiene la posibilidad de reclamar.

Sin embargo, a pesar de que las situaciones an¨®malas afloran con relativa frecuencia, la mayor parte de los clientes opta por no hacerlo. Normalmente, porque las cantidades son muy peque?as, y el procedimiento, muy largo. El camino comienza con la reclamaci¨®n al servicio de atenci¨®n al cliente de la entidad, y, si no prospera esa v¨ªa, al defensor del cliente de la misma, que tiene dos meses para contestar.

El siguiente paso es acudir al servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a, que tiene otros seis meses. Si da la raz¨®n al cliente, ¨¦ste tiene el recurso de ir a los tribunales, porque el Banco de Espa?a no tiene potestad sancionadora en este asunto. En definitiva, a veces cuesta m¨¢s reclamar que el dinero que le van a devolver si acaban d¨¢ndole la raz¨®n. En el caso de este empresario madrile?o, insisti¨® aun a sabiendas de que le iba a costar m¨¢s el taxi que le llev¨® a los juzgados de Alcobendas que los escasos 27 euros que recibi¨®.

Fernando Moner, vicepresidente de CECU, anima a los ciudadanos a protestar de forma organizada, a trav¨¦s de la asociaci¨®n de consumidores que sea m¨¢s de su gusto. Porque, dice, a las entidades financieras, las reclamaciones les importan muy poco. "Ellos tienen 400 abogados en n¨®mina y se r¨ªen de los particulares; por eso es importante que empiecen a respetar a los consumidores. S¨®lo as¨ª se lo pensar¨¢n dos veces antes de aplicar comisiones abusivas".

Es imposible evaluar el monto total de comisiones cobradas de m¨¢s. Pero es un hecho que el 37% de las quejas presentadas durante 2007 ante el Banco de Espa?a corresponde a temas relacionados con ellas, desde cuentas corrientes hasta operaciones con divisas, pasando por cheques, tarjetas, banca electr¨®nica, domiciliaciones, etc¨¦tera. Hay tantas comisiones, que cada entidad tiene un listado de m¨¢s de cien. Existe tambi¨¦n un m¨¢ximo que los bancos aplican con arbitrariedad. Todo es cuesti¨®n de competencia.

En cualquier caso, la conciencia del ciudadano se va acostumbrando y cada vez son m¨¢s las reclamaciones. Seg¨²n la memoria del pasado a?o del Banco de Espa?a, los principales motivos de queja fueron cuestiones relativas a los pr¨¦stamos y cr¨¦ditos, que registraron el 25,6%, las cuentas corrientes y de ahorro, en el 23,7% de los casos, y las tarjetas de cr¨¦dito o d¨¦bito, el 15,4%. Cabe destacar el incremento hasta del 1.060% de las reclamaciones por fraude a trav¨¦s de Internet respecto al a?o anterior, debidas b¨¢sicamente al phising (m¨¦todo por el que los timadores env¨ªan correos a los clientes haci¨¦ndose pasar por el banco, obtienen sus datos y los despluman), as¨ª como a las reclamaciones de los dep¨®sitos estructurados.

El servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a tiene previsto abrir el 1 de septiembre una oficina de atenci¨®n telef¨®nica para "atender mejor y m¨¢s r¨¢pidamente" a los ciudadanos y eliminar los "molestos" contestadores autom¨¢ticos, ha indicado Garc¨ªa.