Comunicaci¨®n en crisis

Hace ya mucho tiempo que los expertos en comunicaci¨®n saben que no hay nada m¨¢s dif¨ªcil que hacer frente a una situaci¨®n de crisis provocada por circunstancias absolutamente impredecibles, como, por ejemplo, un accidente. Desde hace ya mucho tiempo se sabe que lo m¨¢s eficaz es haber preparado previamente un equipo de comunicaci¨®n especializado, que, llegado el caso, entre en funcionamiento de manera inmediata y autom¨¢tica, y que tenga capacidad y autoridad para recolectar la informaci¨®n necesaria en todos los niveles y para distribuirla, lo m¨¢s r¨¢pida y ampliamente que pueda.

La primera de las recomendaciones de estos equipos especializados es "dilo todo, dilo r¨¢pido, di la verdad", y la segunda, "responde r¨¢pido a todo lo que te pregunten, tan clara y concisamente como puedas". Y, por encima de todo, "no dejes que tomen las decisiones sobre la informaci¨®n o la comunicaci¨®n ni abogados ni pol¨ªticos. Por muy buena intenci¨®n que tengan, en casos de crisis, no son nunca buenos portavoces".

El juez instructor tom¨® la ins¨®lita decisi¨®n de prohibir la difusi¨®n de im¨¢genes del avi¨®n siniestrado

Cuatro ministros comparecieron para leer un comunicado ante ciento y pico periodistas sin aceptar preguntas

Todo esto viene a cuento de la pol¨ªtica de informaci¨®n que rode¨® el accidente a¨¦reo del pasado d¨ªa 20. Superada la conmoci¨®n social que provoca una tragedia como esa, y a la espera de que los expertos, con toda la calma y todo el tiempo que precisen, sin agobios ni acosos, determinen cu¨¢les fueron las causas del siniestro, quiz¨¢ es el momento de comentar los problemas de comunicaci¨®n que surgieron en aquellos momentos. Especialmente porque es muy probable que respondan a un concepto informativo muy equivocado que, lamentablemente, se va extendiendo en la sociedad espa?ola.

Por ejemplo, en las primeras horas del accidente, el juez encargado de la investigaci¨®n prohibi¨® la difusi¨®n de im¨¢genes del avi¨®n siniestrado. Fue una decisi¨®n ins¨®lita que no ha sido suficientemente discutida y que puede convertirse en un peligroso precedente. Una cosa es que se recuerde el derecho de los familiares de las v¨ªctimas a que no se difundan fotograf¨ªas o v¨ªdeos morbosos o macabros de sus deudos, y otra prohibir totalmente la difusi¨®n de im¨¢genes de un accidente. ?Por qu¨¦? ?Qu¨¦ privacidad se violaba por publicar im¨¢genes del fuselaje roto, del incendio o de otros restos del aparato? Curiosamente, en esta ocasi¨®n, el aparato cay¨® en una vaguada y, dado que el lugar qued¨® r¨¢pidamente acordonado, los medios de comunicaci¨®n no dispusieron de material propio y tuvieron que solicitar im¨¢genes a los organismos oficiales que actuaban en el lugar. En balde, por lo menos hasta ¨²ltima hora de la noche, cuando, quiz¨¢ alarmados por el creciente malestar de medios de comunicaci¨®n no s¨®lo espa?oles sino tambi¨¦n internacionales, se decidi¨® que la agencia oficial, Efe, distribuyera cuatro fotograf¨ªas m¨¢s o menos anodinas.

Extra?a fue tambi¨¦n la primera rueda de prensa convocada por las autoridades oficiales en la propia terminal del aeropuerto. Comparecieron nada menos que cuatro ministros (Fomento, Justicia, Interior y Trabajo), el alcalde de la ciudad y un representante del Gobierno de la comunidad aut¨®noma. ?Para qu¨¦? Para leer un comunicado que pod¨ªa perfectamente haber sido enviado por correo electr¨®nico, ya que ninguno de los ministros acept¨® la m¨¢s m¨ªnima pregunta. ?Qu¨¦ sentido tiene convocar a ciento y pico periodistas para leer un papel y prohibirles que formulen preguntas? Nadie duda de que los cuatro ministros estaban preocupados y atentos. Nadie duda de su excelente intenci¨®n ni de su trabajo, pero lo cierto es que, en aquel momento, su presencia no aportaba absolutamente nada (salvo constatar que estaban all¨ª). Hubiera sido mucho m¨¢s ¨²til la comparecencia de un portavoz que atendiera las dudas de los informadores, manejando los datos disponibles hasta ese momento.

Un experto, probablemente, tampoco hubiera hecho lo que la ministra de Fomento, Magdalena ?lvarez, quien cogi¨® el v¨ªdeo de siete segundos del accidente, rodado por las c¨¢maras de AENA en el aeropuerto, y se lo llev¨® a La Moncloa para que pudieran visionarlo el presidente del Gobierno y los ministros del gabinete de crisis. Es posible que la cinta fuera una prueba judicial que debi¨® ser entregada directamente al juez instructor y no "requisada" por un miembro del Gobierno (de hecho, fue reclamado despu¨¦s por la autoridad judicial). Fuera el original o no, lo que no se comprende tampoco es por qu¨¦ el Gobierno puede ver un v¨ªdeo del accidente, y los ciudadanos, no. ?Cu¨¢l era el derecho protegido? ?La intimidad de las v¨ªctimas? ?En un v¨ªdeo rodado a kil¨®metros del avi¨®n?

Poco a poco, y casi sin que nos demos cuenta, se van introduciendo en nuestra sociedad, como en la norteamericana o en la europea, mayores controles de informaci¨®n y de im¨¢genes. Abrumados por el accidente y el indudable dolor que provoca, casi no nos atrevemos a protestar. Pero no son buenas noticias. -